Jumat, 25 Januari 2013




SOAL SOAL
PENGENDALIAN MUTU
Untuk Bahan Ujian Tengah Semester
Program Studi Hospitality dan ADH AMPTA



1.    Apa yang dimaksud Mutu?
2.    Keuntungan apa yang dicapai dengan menghasilkan produk atau pelayanan bermutu? Terangkan dengan jelas!
3.    Ada tiga alasan Memproduksi barang atau jasa berkualitas, jelaskan!
4.    Sebutkan Prinsip Mutu dari Masaake Imae yang juga menjadi acuan dalam standar ISO 9001.
5.    Dimensi Kualitas tergolong menjadi tiga kelompok, Input, Proses dan Output. Coba Saudara jelaskan indikator masing masing!
6.    Coba Saudara Sebut dan Jelaskan Dimensi Mutu Produk Manufaktur!
7.    Coba Saudara sebut dan jelaskan produk industri jasa/pelayanan!
8.    Jelaskan Pengertian Pengendalian Mutu!
9.    Jelaskan tujuan pengendalian mutu yang dilakukan oleh banyak perusahaan manufaktur dan perusahaan jasa!
10. Dalam Industri Tradisional, jaminan kualitas hanya berfokus pada aktivitas inspeksi untuk mencegah lolosnya  produk produk cacat ke tangan konsumen dengan cara menyortir produk yang baik dan produk jelek. Jelaskan pada sistem kualitas modern  sistem kualitas dibangun dengan karakteristik yang bagaimana?
11. Jelaskan dengan sekaligus skemanya, proses pengendalian dengan putaran umpan balik!
12. Coba Jelaskan upaya apa yang harus dilakukan agar bisa mengurangi  pemborosan dalam manajemen kualitas!
13. Bagaimana mengelola suatu kegiatan agar masalah yang pernah timbul tidak muncul kembali!
14. Jelaskan terminologi pelanggan internal, pelanggan eksternal dan pelanggan intermediate.
15. Konsep totalkualitas menyatakan bahwa tujuannya mencapai kerusakan nol tetapi tidak pernah secara absolut tercapai, apa  yang mungkin bisa kita lakukan!
16. Diskusi tentang ongkos kualitas akan berimplikasi pada apa?
17. Strategi Perbaikan proses ada lima langkah yang bisa dilakukan, Langkah ke empat adalah  memahami mengapa suatu masalah dalam konteks proses terjadi? Coba saudara jelaskan permasalahan berikut dengan bertanya mengapa lima kali dan temukan akar penyebabnya dari : Mengapa penjualan menurun sebesar 12 % dalam kuartal pertama?

Yogyakarta, 18 Maret 2014

Prihatno





Materi 1
PENGENDALIAN MUTU
BAB  1
PENGERTIAN  MUTU

A. Difinisi Mutu

        Pengertian Mutu/kualitas mencakup segala keistimewaan atau keunggulan yang memberikan kepuasan total kepada konsumen, meliputi keunggulan  dalam kualitas produk, harga, ketepatan waktu, pelayanan, keamanan dan pertimbangan moral.
        Banyak  pakar dalam organisasi yang mencoba mendifinisikan kualitas berdasarkan sudut pandang masing-masing, sebagai berikut :
1.    Mutu  merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan   produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
2.    Difinisi konvensional dari kualitas  biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk, seperti performansi, keandalan, mudah dalam penggunaan dan estetika. Sedangkan difinisi strategik menyatakan bahwa  kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers)
3.   Quality Vocabulary (ISO 8402) : kualitas didefinisikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan. Kualitas sering diartikan sebagai kepuasan pelanggan atau konformansi terhadap kebutuhan atau persyaratan
4.   Performance to the standard expected by the customer.
5.   Meeting the customers needs the first time and every time
6.  Providing our customers with products and services consistently meet  their needs and expectations.
7.      Doing the right thing right the first time, always striving for improvement, and always satisfying the customers
8.      The meaning of excellence
9.      Continuous good product which a customer can trust
10.   Not only satisfying customers, but delighting them innovating creating.

        Meskipun tidak ada difinisi yang bisa diterima secara universal mengenai kualitas, namun dasar pengertiannya terdapat persamaan yaitu dalam unsurnya sebagai berikut :
1.    Kualitas/mutu meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
2.    Kualitas/mutu mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.
3. Kualitas merupakan suatu kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang).

        Tampaknya bahwa kualitas selalu berfokus pada pelanggan. Dengan demikian produk didesign, diproduksi serta pelayanan diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Karena kualitas mengacu kepada segala sesuatu yang menentukan   kepuasan pelanggan , suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan  berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, dapat dimanfaatkan dengan baik, serta diproduksi (dihasilkan) dengan cara yang baik dan benar.
Mutu memiliki beberapa pengertian yang berbeda menurut para ahli. Phil Crosby,misalnya, menyatakan mutu berarti kesesuaian terhadap persyaratan ,seperti jam tahan air, sepatu tahan lama, dokter yang ahli,dll.
Dokter yang mampu mendiagnosa dengan tepat penyakit pasiennya digolongkan sebagai dokter yang bermutu. Sementara Edward Deming ,menyatakan mutu berarti pemecahan masalah untuk mencapai penyempurnaan terus menerus seperti Kaizen di Toyota. Dalam hal ini berarti mutu berarti sesuatu yang kontinu, senantiasa ada perbaikan,tidak stagnan. K.Ishikawa, pencipta diagram tulang ikan, menyatakan mutu berarti kepuasan pelanggan,baik pelanggan internal maupun eksternal. kepuasan pelanggan internal akan menyebabkan kepuasan pelanggan eksternal.
Ada 2 keuntungan yang dicapai dengan menghasilkan produk atau pelayanan bermutu.
Pertama, Peningkatan Pasar (Market Gain). mutu produk atau pelayanan yang meningkat akan membuat produk (baik barang maupun jasa) tersebut makin dikenal sehingga  permintaan pasar meningkat dan keuntungan perusahaan juga meningkat. sebuah kitchen/wardrobe yang bagus desainnya sekaligus tahan lama akan makin banyak dikenal dan dicari orang. demikian juga rumah sakit atau bank yang memberikan pelayanan yang baik kepada pasien atau nasabahnya akan makin didatangi orang yang membutuhkan jasanya.
Keuntungan kedua adalah Penghematan Biaya (Cost Saving). mutu produk yang meningkat akan menurunkan biaya produksi atau service. cacat  produk tentu akan mengakibatkan penggantian ulang (rework) yang membutuhkan tambahan biaya material, biaya tenaga kerja, listrik,dll, yang mengurangi keuntungan perusahaan.
Pengertian Mutu lainya :
1.                  Mutu adalah faktor keputusan mendasar dari pelanggan.
2. Mutu adalah penentuan pelanggan, bukan ketetapaninsinyur, pasar atau ketetapan manajemen.
Tapi berdasarkan atas pengalaman nyata pelanggan terhadap produk dan jasa pelayanan, mengukurnya, mengharapkannnya, dijanjikan atau tidak, sadar atau hanya dirasakan, operasional teknik atau subjektif sama sekali, dan selalu menggambarkan target yang bergerak dalam pasar kompetitif.
3.            Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasaan (American Society For Quality Control).
4.            Mutu adalah kecocokan penggunan produk (fitnes adalah us for use), untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasaan pelanggan.

Kecocokan penggunaan tersebut didasarkan atas lima ciri utama:
a.    Teknologi; kekuatan dan daya tahan.
b.    Psikologis; citra rasa atau status.
c.    Waktu; kehandalan.
d.    Kontraktual; adanya jaminan.
e.    Etika; sopan santun, ramah atau jujur.

        Kecocokan penggunaan suatu produk adalah apabila produk mempunyai daya tahan penggunaannya lama, produk yang digunakan akan meningkatkan citra atau status konsumen yang memakainya, produk tidak mudah rusak, adanya jaminan kulalitas (quality assurance) dan sesuai etika bila digunakan Khusus untuk jasa diperlukan pelayanan kepada pelanggan yang ramah tamah, sopan santun serta jujur, yang dapat menyenangkan atau memuaskan pelanggan.

5.            Mutu adalah kesesuaian terhadap permintaan persyaratan (The Conformance Of Requirements, Philip B, Crosby,1979). Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standarkualitas yang ditentukan. Standar kualitas meliputi bahan baku, proses produksi dan produk jadi.




6.            Kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar(Deming); Perusahaan harus benar-benar dapat memahami apa yang akan dihasilkannya.

7.            Mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan(konsumen).
8.            Mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya.
9.            Kebutuhan dan harapan pelanggan merupakan kinerja yang sesuai dengan standar yang diharapkan pelanggan.
10.         Dikaitkan dengan suatu derajat keberhasilan atau penampilan yg patutmendapat pujian, yaitu suatu derajat kesempurnaan hasil yang jauh melampaui tingkat rata-rata.
11.         Memenuhi harapan pelanggan untuk pertama kali dan setiap kali.
12.         Memberikan produk dan jasa yang secara konsisten memenuhi kebutuhan danharapan pelanggan.
13.         Melakukan pekerjaan yang benar secara tepat pada saat pertama, selalumengusahakan perbaikan dan selalu memuaskan pelanggan.
14.         Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan.
15.         Mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang diamat
16.         Pengertian mutu adalah suatu produk atau jasa yang memenuh syarat atau keinginan pelanggan, dimana pelanggan dapat menggunakan atau menikmati produk atau jasa tersebut dengan sangat puas dan ia menjadi pelanggan tetap.
17.         Menurut Philip B. Crosby (1986), yang dimaksud dengan mutu adalah derajat kemampuan suatu produk atau jasa untuk memenuhi kepuasan pemakai dan penghasilnya.  



Mutu  menyangkut 5 (lima) aspek utama (bahar,1993), yaitu : 
1.  Quality ( Q ) : Mutu dari hasil produk atau jasa yang sesuai dengan      persyaratan permintaan
2.    Cost  ( C ):  Mutu dari biaya produk atau jasa.
3.    Delivery ( D ) : Mutu pengiriman atau penyerahan hasil produk atau jasa yang tepat waktu  sesuai dengan permintaan.
4.    Safety ( S ): Mutu keselamatan atau keamanan pemakaian produk atau jasa.
5.  Morale ( M ): Mutu sikap mental sumber daya manusia.

B. Konsep Mutu
Konsep mutu menurut ISO 9000:2000 didefinisikan sebagai karakterristik yang melekat pada produk yang mencukupi persyaratan atau keinginan.karateristik produk diantarnya terdiri dari (Suardi,2003:3) :
a.            Karakteristik fisik, seperi handphone,mobil,dan rumah.
b.            Karakteristik prilaku, seperti rumah sakit dan perbankan
c.            Karakteristik sensori, seperti minuman dan makanan.
Jadi secara umum mutu dapat disimpulkan sebagai berikut :
a.            Mutu mencakup usaha untuk memenuhi harapan dari pelanggan
b.           Mutu mencakup produk,jasa,proses dan lingkungan.
c.            Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah.
Kualitas telah menjadi isu kritis dalam persaingan modern dewasa ini, dan hal itu telah menjadi beban tugas bagi para manager menengah. Dalam tataran abstrak kualitas telah didefinisikan oleh dua pakar penting bidang kualitas yaitu Joseph Juran dan Edward Deming. Mereka berdua telah berhasil menjadikan kualitas sebagai mindset yang berkembang terus dalam kajian managemen, khususnya managemen kualitas.
Menurut Juran Kualitas adalah kesesuaian untuk penggunaan (fitness for use), ini berarti bahwa suatu produk atau jasa hendaklah sesuai dengan apa yang diperlukan atau diharapkan oleh pengguna, lebih jauh Juran mengemukakan lima dimensi kualitas yaitu :
  1. Rancangan (design), sebagai spesifikasi produk
  2. Kesesuaian (conformance), yakni kesesuaian antara maksud desain dengan penyampaian produk actual
  3. Ketersediaan (availability), mencakup aspek kedapatdipercayaan, serta ketahanan. Dan produk itu tersedia bagi konsumen untuk digunakan.
  4. Keamanan (safety), aman dan tidak membahayakan konsumen.
  5. Guna praktis (field use) , kegunaan praktis yang dapat dimanfaatkan pada penggunaannya oleh konsumen.

Ada 5 tahap perkembangan konsep mutu.
1.    Tahap pertama dikenal sebagai era tanpa mutu. masa ini dimulai sebelum abad ke-18 dimana produk yang dibuat tidak diperhatikan mutunya. Hal seperti ini mungkin terjadi karena pada saat itu belum ada persaingan (monopoli) dalam era modern saat ini, praktik seperti ini masih bisa dijumpai. pengadaan listrik misalnya, hingga saat ini masih dikuasai oleh PLN  sehingga masyarakat tidak bisa pindah meskipun pelayanan listriknya sering mati. dahulu Telkom menjadi satu-satunya operator telepon sehingga masyarakat tidak bisa berpaling meskipun harganya mahal dan sulit untuk mendapatkan sambungan telepon ke rumah.
2.    Kedua, era Inspeksi. era ini mulai berlangsung sekitar tahun 1800-an, dimana pemilahan produk akhir dilakukan dengan cara melakukan inspeksi sebelum dilepas ke konsumen. tanggung-jawab mutu produk diserahkan sepenuhnya ke departemen inspeksi (Quality Control). Departemen QC akhirnya selalu jadi sasaran bila ada produk cacat yang lolos ke konsumen. di sisi lain, biaya mutu menjadi membengkak karena produk seharusnya sudah bisa dicegah masuk ke proses berikutnya pada saat departemen terkait menemukan adanya cacat di bagiannya masing-masing sebelum diperiksa oleh petugas inspeksi.
3.    Tahap ketiga, dikenal sebagai Statistical Quality Control Era (Pengendalian Mutu secara Statistik). era ini dimulai tahun 1930 oleh Walter Shewart dari Bell Telephone Laboratories. departemen inspeksi dilengkapi dengan alat dan metode statistik untuk mendeteksi penyimpangan yang terjadi pada produk yang dihasilkan departemen produksi. departemen produksi menggunakan data tersebut untuk melakukan perbaikan terhadap sistem dan proses.
4.    Tahap keempat, Quality Assurance era. era ini mulai berkembang tahun 1950-an. konsep mutu meluas dari sebatas tahap produksi (hilir) ke tahap desain (hulu) dan berkoordinasi dengan departemen jasa (Maintenance,Gudang,dll). manajemen mulai terlibat dalam penentuan pemasok (supplier). konsep biaya mutu mulai dikenal, bahwa aktivitas pencegahan akan mengurangi pengeluaran daripada upaya perbaikan cacat yang sudah terjadi. desain yang salah misalnya akan mengakibatkan kesalahan produksi atau instalasi. oleh sebab itu sangat ketelitian desain untuk mengurangi biaya. contoh dari era ini adalah penggunaan ISO 9000 versi 1994.
5.    Tahap kelima, dikenal sebagai Strategic Quality Management /Total Quality Management. dalam era ini keterlibatan manajemen puncak sangat besar dalam menjadikan kualitas sebagai modal untuk menempatkan perusahaan siap bersaing dengan kompetitor. sistem ini didefenisikan sebagai sistem manajemen strategis dan integratif yang melibatkan  semua manajer dan karyawan serta menggunakan metode-metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki proses-proses organisasi secara berkesinambungan agar dapat memenuhi dan melampaui harapan pelanggan. contoh era ini adalah penggunaan Sistem manajemen Mutu ISO 9000 versi 2000 dan 2008.


Mutu merupakan konsep yang terus mengalami perkembangan dalam pemaknaannya, menurut Garvin perspektif tentang Konsep mutu mengalami evolusi sebagai berikut, dia mengidentifikasi adanya lima alternatif perspektif kuali­tas yang biasa digunakan, yaitu:
1.    Transcendental Approach
Kualitas dalam pendekatan ini dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam seni musik, drama, seni tari, dan seni rupa. Selain itu perusahaan dapat mempromosikan pro­duknya dengan pernyataan-pernyataan seperti tempat berbe­lanja yang menyenangkan (supermarket), elegan (mobil), kecantikan wajah (kosmetik), kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi), dan lain-lain. Dengan demikian fungsi perenca­naan, produksi, dan pelayanan suatu perusahaan sulit sekali menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar manajemen kualitas.
2.    Product-based Approach
Pendekatan ini menganggap kualitas sebagai karakteristik atau atribut yang dapat dikuantifikasikan dan dapat diukur. Perbe­daan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual.
3.    User-based Approach
Pendekatan didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergan­tung pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand-oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya.
4.   Manufacturing-based Approach
Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhati­kan praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai sama dengan persyaratannya (conformance to requirements). Dalam sektor jasa, dapat di­katakan bahwa kualitasnya bersifat operations-driven. Pen­dekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakan­nya. Dalam konteks ini konsumen dipandang sebagai fihak yang harus menerima standar-standar yang ditetapkan oleh produsen atau penghasil produk
5.    Value-based Approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai “affordable excellence”. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah produk atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy).
Dari paparan di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa mutu memiliki makna beragam namun pada intinya adalah bagaimana menghasilkan produk atau jasa yang bisa melayani kebutuhan pelanggan bahkan melampaui harapan mereka. Dari sisi perusahaan, keunggulan mutu produk akan memberikan keuntungan berupa peningkatan jumlah pelanggan dan penurunan biaya yang pada akhirnya akan meningkatkan keuntungan yang diperoleh perusahaan.

Pengenalan tahap-tahap perkembangan konsep mutu akan menyadarkan kita posisi konsep mutu yang kita terapkan saat ini di perusahaan atau organisasi kita dan menyesuaikan dengan konsep yang terbaru. Dengan demikian kita akan selalu siap memberikan mutu yang terbaik untuk keuntungan pelanggan dan perusahaan kita sendiri.
C.Bagaimana prinsip mutu
         Prinsip Manajemen Mutu sebagaimana yang dikemukakan Masaake Imae ( 1971)  yang ditulis dalam bukunya berjudul 10 QC Maxims yang kemudian juga menjadi acuan dalam standar ISO 9001. Instisari dari sepuluh prinsip itu dapat dijelaskan secara singkat sbb :
1.    Terapkan PDCA dalam Setiap Tindakan
Pengendalian dan perbaikan mutu merupakan kegiatan yang berkelanjutan yang harus dijalankan secara sistematis dengan menerapkan pendekatan manajemen (PDCA) PLAN, DO, CHECK and ACTION  ( Urutan Prioritas) dari setiap Karakteristik
Setelah memahami ekspektasi pelanggan terhadap karakteristik mutu produk, kita dapat melanjutkan pertanyaan ketiga tentang bagaimana kepentingan relatif ( urutan prioritas ) dari setiap karakteristik itu. Untuk menjawab pertanyaan ini, kita dapat menggunakan suatu alat yang populer dewasa ini, yaitu : Penyebaran Fungsi Mutu ( Quality Function Deployment = QFD ). Dalam kenyataan , karakteristik mutu yang diinginkan oleh pelanggan, tingkat ekspektasi pelanggan dan kepentingan relatif dari setiap kreteria dapat saling bertentangan, sebagai misal :Mobil dengan akselerasi cepat dan hemat dalam penggunaan bahan bakar merupakan karakteristik yang diinginkan pelanggan, namun memiliki trade off di antara kedua karakteristik itu.Restoran dengan pelayanan prima, makanan yang enak, dan harga yang rendah, merupakan karakteristik mutu yang dinginkan oleh pelanggan, namun saling bertentangan dengan satu dan lainnya. Sistem komputer dengan keamaman tinggi dan akses yang mudah, merupakan karakteristik mutu yang diinginkan pelanggan, namun saling bertentangan antara satu dengan yang lainnya engineering design yang aman, andal, efesien, dan tidak mahal merupakan karakteristik mutu yang dinginkan pelanggan, namun).
2.    Kendalikan kegiatan sejak awal Pengendalian mutu hendaknya dilakukan sejak awal atau sedini mungkin pada setiap proses, sebab keterlambatan pengendalian akan menjadi penerobosan yang tidak perlu yang sebenarnya dicegah.
3.    Jangan menyalahkan orang lain Sikap menyalahkan orang lain tidak akan menyelesaikan masalah. Sebaliknya akan menimbulkan masalah baru. Bila ditemukan masalah, jangan mencari siapa yang bersalah.Tetapi pikirkanlah penyebab terjadinya masalah dan temukan langkah-langkah perbaikannya.
4.    Bertindak berdasarkan prinsip prioritas Prinsip prioritas adalah prinsip mengutamakan yang utama, atau mendahulukan yang penting dalam melakukan suatu tindakan. Sebelum bertindak, pertimbangkan tingkat kepentingan dari apa yang akan dilakukan. Bila tindakan itu terkait dengan pemecahan masalah, prioritas hendaknya diberikan pada masalah yang paling penting atau paling besar pengaruhnya dalam pencapaian tujuan. Biasanya dalam pemecahan masalah juga berlaku prinsip pareto atau prinsip 20:80, artinya dalam pemecahan suatu masalah, hendaknya  prioritas diberikan  pada 20% penyebab utamanya yang menimbulakn dampak perbaikan 80%.
5.    Proses berikutnya adalah Pelanggan Pelanggan adalah proses berikutnya yang menerima atau menggunakan jasa atau produk dari proses sebelumnya. Dalam rangkaian diagram diatas, A sampai L adalah pelanggan. Konsep hubungan pelanggan-pemasok ini bisa diaplikasikan secara internal maupun secara eksternal.Secara internal, setiap proses adalah pelanggan saat menerima hasil kerja dari unit lain. Secara eksternal semua mata rantai produk, mulai dari distributor, agen, pengecer sampai pembeli atau pemakai langsung suatu produk atau jasa adalah termasuk dalam pengertian hubungan pelanggan-pemasok.
Setiap proses berikutnya memiliki empat hal pokok yang sangat penting dan menjadi fokus pemikiran bagi proses sebelumnya.Empat hal pokok itu adalah kebutuhan, persyratan, harapan, dan persepsi.Kedua pihak hendaknya sebelumnya harus memikirkan apa yang dibutuhkan, diisyaratkan, diharapakan dan dipersepsikan oleh proses berikutnya. Upaya sistematis untuk mengidentifikasi dan memenuhi empat hal pokok itu dinamakan fokus pelanggan.
6.    Setiap Tindakan Perbaikan Diikuti Pencegahan Tindakan koneksi adalah tindakan awal untuk menghilangkan fenomena dari suatu kondisi yang tidak diinginkan. Kondisi yang tidak diinginkan adalah masalah. Misalnya terjadi penyimpangan berat produk. Setelah penyimpanagan dikoreksi, selanjutnya perlu dianalisa secara lebih teliti sampai ditemukan akar penyebab yang paling dalam. Bila akar penyebab telah dapat diidentifikasi, maka selanjutnya dipikirkan alternatif cara yang paling efektif untuk mencegah terulangnya masalah yang sama.Tindakan koreksi dan tindakan pencegahan idealnya dilakukan bersamaan terhadap suatu maslah.Contoh tindakan pencegahan pada contoh kasus di atas misalnya melakukan kalibrasi secara berkala terhadap mesin pengantongan dan menyediakan prosedur untuk pemeliharaan preventif.Apa yang dikatakan standar ISO 9001 tentang perbaikan? Perusahaan harus mengambil langkah-langkah untuk mengeliminasi penyebab terjadinya ketidak sesuaian agar masalah yang sama tidak terulang kembali.Tindakan yang diambil haruslah dengan dampak yang ditimbulkan.  Apa yang dikatakan standar tentang pencegahan? Perusahaan harus memastikan langkah-langkah yang diambil untuk menghilangkan penyebab-penyebab ketidak sesuaian untuk pencegahan yang diambil haruslah sesuai dengan dampak potensi yang ditimbulkan. Fokus sistem manajemen mutu pada hakekatnya adalah mencegah terjadinya kegagalan pada seluruh tahapan mulai input,proses sampai outpru akhir dengan pendekatan sistematik holistik, sinergistik dan antisipatif.
7.    Berbicara berdasarkan Data Data adalah dasar untuk melakukan suatu tinadakan. Dalam penyelesaian masalah data menjadi landasan bertindak agar keputusan yang diambil tepat dan benar. Agar pemanfaatan data dapat tepat dan benar maka pendekatan statistik sangat dianjurkan dalam sistem manajemen mutu industri otomotif ISO / TS 16949 penerapan statistik merupakan keharusan.
8.    Perbaikan Diawali dengan Penetapan Sasaran Tujuan dari suatu tindakan haruslah jelas dan ditentukan sejak awal agar efektivitas tindakan dapat dinilai secara objektif. Sistem manajemen mutu ISO 9001 mensyaratkan perusahaan untuk menetapkan tujuan. Dikatakan : sasaran-sasaran muttu, termasuk sasaran lainnya yang diperlukan untuk mencapai kesesuaian produk ditetapkan pada unit-unit fungsional pada berbagai tingkatan dalam perusahaan.Sasaran mutu dibuat spesifik dan sejalan dengan kebijakan mutu.
Sasaran perlu ditetapkan agar evaluasi keberhasilan dapat dilakukakn setelah perbaikan.Dalam penetapan sasaran biasanya digunakan prinsip “SMART”.

          S   =Spesific         : sasaran harus jelas dan spesifik.
M   =Measurable   : sasaran harus dapat diukur.
A   =Attainable   : sasaran harus realistis dan mungkin dicapai.   
                   R   =Reasonable   : harus ada alasan terhadap pemilihan  sasaran.
T   =Time      : sasaran harus dicapai dalam waktu  yang telah ditentukan.
9.    Market in Concept Konsep dasar merupakan suatu pendekatan dalam pengembangan produk dengan memfokusakan perhatian pada kebutuhan pasar, bukan pada apa yang mampu diproduksi atau dibuat oleh perusahaan. Hampir sama dengan konsep fokus pelanggan, konsep pasar lebih menekankan pada kebutuhan pasar.Sebelum memproduksi secara massal sebaiknya prusahaan meliti kebutuhan pasar.Secara lebih fokus kebutuhan pasar berarti melihat kebutuhan,persyratan, harapan, calon pelanggan pad segmen yang menjadi terget.
10. Biasakan Mencatat, Membuat Prosedur dan Menetapkan Standar. Menyediakan prosedur tertuilis dan penetapan standar mutu/hasil kerja harus selalu dijadikan kebiasaan dalam setiap kegiatan, sehingga tidakan pengendalian dan penungkatan mutu dapat lebih konsisten dan mudah dilakukan.

        Vincent Gaspersz, dalam manajemen Bisnis menyebutkan konsep mutu sebagai berikut: Setiap pelaku bisnis (seluruh karyawan dari basic level sampai top manajemen) harus memenangkan kompetisi, dengan cara memberikan perhatian dan melaksanakan komitmen secara penuh kepada mutu.  Jaminan bahwa dampak terhadap peningkatan mutu pelayanan dan mutu produk adalah : meningkatnya pendapatan dan terkendalinya biaya operasi.

D. Dimensi Mutu 

1. Ada Tiga Alasan Memproduksi Produk Berkualitas.

Produk berkualitas prima memang akan lebih atraktif bagi konsumen, bahkan akhirnya dapat meningkatkan volume penjualan. Tetapi lebih dari itu,  produk berkualitas mempunyai aspek penting lain, yakni:
Pertama :
Konsumen yang membeli produk  berdasarkan mutu, umumnya mereka mempunyai loyalitas  produk yang besar dibandingkan dengan konsumen yang membeli berdasarkan orientasi harga.  Normalnya,  konsumen berbasis mutu akan selalu membeli produk tersebut sampai saat produk tersebut membuat dia merasa tidak puas karena adanya produk lain  yang lebih bermutu. Tetapi selama produk semula masih selalu  melakukan perbaikan mutu (quality improvement) dia akan tetap setia dengan tetap membelinya. Berbeda dengan konsumen berbasis harga, dia akan mencari produk yang harganya lebih murah, apapun mereknya.  Jadi konsumen terakhir tersebut tidak mempunyai loyalitas produk.
Kedua :
Bersifat kontradiktif dengan cara berfikir bisnis tradisional, ternyata bahwa memproduksi barang  bermutu tidak secara otomatis lebih mahal dengan memproduksi barang bermutu rendah. Banyak perusahaan menemukan  (discovery) bahwa memproduksi produk  bermutu tidak harus berharga lebih mahal. Mengapa? Fakta menunjukkan, bahwa cara (methods)  berproduksi untuk menghasilkan produk bermutu tinggi secara simultan meningkatkan produktivitas, antara lain mengurangi penggunaan bahan (reduce materials usage) dan mengurangi biaya. Misalnya diberikan contoh  dua ibu rumah tangga masing masing mendapat pesanan membuat kue donat 5000 buah yang harus diserahkan besok pagi pukul 10.00. Keduanya ahli membuat kue. Bedanya yang satu memakai mixer tradisional (dikocok dengan manual) sedangkan yang satu menggunakan mixer listrik. Juga ovennya, yang satu dengan oven tradisional, sedangkan yang lain dengan oven listrik.  Soal kecepatan, artinya produktivitas  per satuan waktu tentunya, alat modern (yang harganya lebih mahal) akan lebih cepat berproses produksi. Hasilnyapun, akan lebih bermutu, harga jualpun mungkin lebih murah (competitive), karena tidak perlu mengeluarkan upah tenaga kerja yang lebih banyak (baik untuk mengaduk adonan) maupun untuk ’menjaga’ oven yang otomatis.

Ketiga:
Menjual barang tidak bermutu, kemungkinan akan banyak menerima keluhan dan pengembalian barang dari konsumen. Atau biaya untuk memperbaikinya. (after sales services) menjadi sangat besar, selain memperoleh citra tidak baik. Belum lagi kecelakaan ydiderita oleh konsumen  akibat pemakaian produk yang bermutu rendah. Konsumen tersebut mungkin akan menuntut ganti rugi melalui pengadilan.

Jadi berdasarkan ketiga hal  atau alas an di atas, memproduksi produk bermutu tinggi lebih banyak akan memberikan keuntungan bagi produsen, bila dibandingkan dengan produsen yang menghasilkan produk bermutu rendah.

Selain itu juga bahwa tugas penting bagian produksi dan operasi adalah menciptakan barang yang sesuai dengan keinginan konsumen. Kebanyakan konsumen menginginkan barang yang murah dengan kualitas yang tinggi. Memenuhi keinginan ini, bagian operasi dan produksi harus berusaha mewujudkan barang dalam konteks berikut: diproduksi secara efisien, mencapai produktivitas yang tinggi, dan dapat menciptakan barang yang bermutu.

  1. Meningkatkan Efisien
Efisien merupakan hubungan antara input dan bahan baku dengan output atau produk. Jika perusahaan dapat menghasilkan barang atau jasa yang lebih banyak sementara nilai bahan baku tetap, makatelah dikatakan efisiensi telah ditingkatkan. Begitu pula, jika perusahaan dapat menghasilkan barang atau jasa yang tetap tapi dengan nilai bahan baku yang lebih murah, sekali efisiensi telah ditingkatkan. Satu dari ukuran perusahaan yang melakukan proses transformasi adalah efisiensi. Ketika beberapa informasi yang diterima menyatakan bahwa ada perusahaan yang menginvestasikan uangnya pada peralatan baru, merancang system jaringan komputer, memperpendek rantai penawaran barang, alas an-alasan ini biasa digunakan untuk memotong biaya atau dikenal sebagai meningkatkan efisiensi.

  1. Meningkatkan Produktivitas
Produktivitas merupakan ukuran detail atau terinci    mengenai efisiensi data perubahan waktu ke waktu. Produktivitas merupakan   perbandingan antara seluruh produk barang atau jasa yang diproduksi pada waktu tertentu       dibagi  dengan banyaknya jam kerja yang dibutuhkan untuk menghasilkan output tersebut.    Dengan kata lain, produktivitas merupakan efisiensi dari para pekerja.      Produktivitas juga berkaitan dengan kuantitas barang yang akan diproduksi.   Jika sumber daya digunakan dengan cara yang semakin efisien, maka kuantitas output akan menjadi besar.

  1. Meningkatkan Kuantitas
Perhatian setiap perusahaan pada peningkatan kualitas menjadi sangat penting. Mengapa? Kualitas adalah salah satu alasan yang membuat konsumen mau membeli barang suatu perusahaan atau mau menggunakan jasa suatu perusahaan. Konsep kualitas sangat subjektif, karena secara definisi kualitas merupakan suatu hasil memproduksi barang dan jasa dengan cirri dan karakter tertentu dengan standart kepuasan seperti apa yang diduga oleh konsumen. Sifat yang subjektif ini menyebabkan perusahaan tidak hanya memproduksi barang yang baik, tetapi harus sesuai dengan apa yang menjadi harapan konsumen.

  1. Membedakan Produksi Barang dan Jasa
Sebagai penutup dari uraian mengenai proses produksi, ada baiknya apabila diperhatikan mengenai beberapa penting dalam kegiatan memproduksi barang dan jasa. Ha-hal berikut harus diperhatikan: kaitan antara produksi barang dan jasa, penentuan lokasi produksi, tata ruang kegiatan memproduksi, dan kegiatan mempromosikan barang yang diproduksikan.


E. Dimensi mutu produk manufaktur dan dimensi jasa
         Dalam bahasa iklan setiap produk mengklaim bahwa produk tersebut paling berkualitas dengan berbagai keunggulannya. Pernyataan “kualitas” menjadi senjata utama para produsen untuk menarik hati konsumen agar membeli produknya. Konsumen pun akan merasa bangga, puas dan menjadi pelanggan setia terhadap sebuah produk yang memiliki kualitas yang unggul. Apalagi jika produk tersebut mampu mengangkat image (citra) bagi konsumennya. Bahkan konsumen dapat berfungsi menjadi tenaga pemasaran produk yang efektif.

Sedemikian pentingnya kebutuhan akan kualitas baik oleh produsen maupun konsumen sehingga memiliki arti yang sangat penting bagi keberlangsungan hidup kegiatan bisnis di bidang jasa maupun manufaktur. Hal ini dapat dilihat dengan berbagai pihak melakukan upaya peningkatan kualitas, baik kualitas SDM, kualitas produk, kualitas air, kualitas otak, kualitas hidup, kualitas pelayanan dan sebagainya. Kualitas telah menjadi suatu tuntutan masyarakat di era persaingan global. Tuntutan masyarakat (konsumen) terhadap kualitas sangat beragam tergantung kebutuhan, daya beli, selera, hobi, dan lain sebagainya.

          Beberapa ahli mutu mendefinisikan kualitas sebagai berikut:
a. Sesuai dengan kegunaan (Fitness For Use – J.M Juran)
b. Memenuhi persyaratan pelanggan (Conform to Customer requirement – Philip B. Crosby),
c. Memenuhi harapan pelanggan (meeting Customer Expectations – A. V  Fegenbaum),
d. Kepuasan pelanggan (Customer satisfaction- K. Ishikawa)
e. Gambaran dan karakteristik menyeluruh dari barang atau jasa, yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan yang ditentukan atau yang tersirat (ISO 9000)

Berdasar definisi di atas, dimensi kualitas (mutu) sangat relatif tergantung target marketnya (pelanggan). Kualitas dapat dinilai secara obyektif maupun subyektif. Kualitas dinilai secara obyektif jika ada standar kualitasnya (spesifikasi) atau dilakukan bencmarking dengan produk lain yang sejenis sedangkan kualitas dinilai secara subyektif jika ditinjau dari kepuasan pelanggan, karena setiap pelanggan akan memiliki persepsi sendiri terhadap sebuah produk tergantung selera, kebutuhan, daya beli dan lain-lainnya. Penilaian kualitas dari aspek pelanggan (subyektif) inilah yang menjadi tantangan dunia industri untuk memenangkan persaingan global.

 Pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan (segmentasi pasar) menjadi satu faktor penting untuk selalu meningkatkan kualitas dan inovasi dalam menghasilkan produk baru guna mengikuti perubahan pasar. Namun yang perlu diingat untuk memenuhi kepuasan pelanggan (memperoleh penilaian subyektif yang tinggi dari pelanggan) tetap tidak akan lepas dari beberapa dimensi kualitas secara obyektif dengan standar-standar kualitas sebagai berikut.

Tabel 1. Dimensi kualitas
INPUT
PROSES
OUT PUT
Sumber Daya
Cara Kerja
(Metode)
Produk
Jasa
1. Manusia
Kecerdasan, Pendidikan, etos kerja, produktivitas, loyalitas, kepribadian, motivasi dll
2. Mesin
Canggih, otomatis, ,otonom, efisiensi tinggi, cepat, multi fungsi, daya tahan tinggi, purna jual baik, dll
3. Material
Baik, unggul, sesuai spesifikasi, kualitas pertama, tanpa cacat
4. Keuangan
Banyak, Kuat
5. Markets
Segmentasi pasar, tanpa/belum ada pesaing, target market yang tepat, promosi, lokasi
6. Minute
Cepat, Just In time, time to market
Cepat
Tepat
Hemat
Efisien
sederhana
Murah
Aman
Optimal
Teknologi tinggi
Ramah lingkungan
Lay out
Tidak melanggar HAM
Sinergis
Networking
Nyaman
dll
Performance
Feature
Realibility
Conformance
Durability
Serviceabilitty
Estetika
Perceved Quality
Harga
Brand Image
Purna Jual
Zero deffect
dll
Keramahan
Keamanan
Kenyamanan
Empati
Kepercayaan
Keterampilan
Kecepatan
Ketepatan
Brand image
Penampilan
Kejujuran
Aksesibilitas
Komunikatif
Daya tanggap
Garansi
dll
         (diolah dari berbagai sumber)

Disamping dimensi kualitas di atas perlu pula diperhatikan tuntutan- tuntutan akan kualitas produk di pasar global baik lokal, nasional dan internasional diantaranya adalah:
1.            Memenuhi standar kualitas di masing-masing perusahaan, negara maupun internasional :SII/SNI (Standar Nasional Indonesia), JIS (Japanes Industrial Standard), ASTM ( The American Society For Testing And Material), ISO (Internasional Organization For Standardization), BS (British Standart) dan lain-lainnya
2.            Menerapkan sistem manajemen mutu seperti ISO 9000, ISO 14000 dan lainnya
3.            Memperoleh sertifikasi (award) seperti sertifikasi halal, ICSA, Superbrand dan lain-lainnya
4.            Menjunjung tinggi HAM (isu gender, UMR, SARA dll)
Jika industri baik manufaktur maupun jasa semakin banyak memiliki keunggulan dimensi kualitas dan memenuhi tuntutan-tuntutan kualitas seperti yang telah diuraikan di atas maka dapat dikatakan daya saingnya tinggi. Daya saing sebuah produk akan sangat ditentukan oleh pengelolaan sumberdaya perusahaan/industri hingga mampu memenuhi standar-standar kualitas untuk memuaskan konsumennya dan mengangkat citra konsumen dalam berkehidupan. Untuk mencapai standar kualitas dibutuhkan pengendalian kualitas dari proses input, produksi hingga output serta pemberian jaminan kualitas. Konsep pengendalian mutu terpadu (TQM) dan pelayanan prima menjadi sangat penting untuk diimplementasikan. Implementasi pengendalian mutu terpadu dan pelayanan prima perlu didasari pengembangan budaya kerja (budaya perusahaan).

        Sifat khas mutu suatu produk yang andal harus mempunyai multi dimensi, karena harus memberi nilai kepuasan dan manfaat yang besar bagi konsumen  dengan melalui berbagai cara. Kalau kita bahas lebih lanjut produk itu bisa diartikan sebagai produk atau hasil pabrikan atau barang manufaktur dan juga bisa diartikan  produk dari industri jasa atau pelayanan. Dimensi yang akan ditampilkan di tulisan ini berkaitan dengan dimensi produk dari industri jasa atau pelayanan dan produk dari barang manufaktur untuk ilustrasi.

1.Dimensi Mutu Produk Manufaktur

Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitas produknya baik. Kualitas produk ini adalah dimensi yang global dan paling tidak ada 8 elemen dari kualitas produk, yaitu
a.    performance : berkaitan dengan aspek fungsional dari produk itu dan merupakan karakteristik utama  yang dipertimbangkan pelanggan ketika ingin membeli suatu produk. Sebagai misal, performansi dari produk TV berwarna adalah memiliki gambar yang jelas; performansi dari produk mobil adalah akselerasi, kecepatan, kenyamanan dan pemeliharaan, performansi dari produk penerbangan adalah ketepatan waktu.
b.    features : merupakan aspek kedua dari performansi yang menambah fungsi dasar, berkatan dengan pilihan-pilihan dan pengembagannya. Sebagai misal features untuk produk penerbangann adalah memberikan minuman atau makanan gratis dalam pesawat, pembelian tiket melalui telepon dan penyerahan  di rumah, pelaporan keberangkatan di kota dan  diantar ke lapangan terbang (city check in). Features dari produk mobil seperti atap yang dapat dibuka, dll. Seringkali terdapat kesulitan untuk memisahkan karakteristik performansi  dan  features. Biasanya pelanggan mendifinisikan  nilai dalam bentuk fleksibilitas dan kemampuan mereka untuk memilih  features yang ada, juga kualitas dari features itu.
c.    durability: merupakan ukuran masa pakai suatu produk. Karakteristik ini berhubungan dengan daya tahan dari produk itu. Sebagai misal, pelangga akan membeli ban mobil berdasarkan daya tahan ban itu dalam penggunaan, sehingga ban-ban mobil yang memiliki masa pakai yang lebih panjang tentu akan merupakan salah satu karakteristik kualitas produk yang dipertimbangkan oleh pelanggan ketika akan membeli ban.
d.    reliability : berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu produk melaksanakan  fungsinya secara berhasil  dalam periioode waktu tertentu di bawah kondisi tertentu. Dengan demikian keandalan merupakan karakteristik yang merefleksikan kemungkinan atau probabilitas tingkat keberhasilan  dalam penggunaan produk itu.
e.    serviceability : merupakan karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, keramahan/kesopanan, kompetensi, kemudahan serta akurasi dalam perbaikan. Sebagai misal saat ini kita menjumpai bahwa banyak perusahaan otomotif yang memberikan pelayanan perawatan atau perbaikan mobil sepanjang hari (24 jam) atau permintaan pelayanan melalui telepon dan perbaikan mobil dilakukan dirumah.
f.     conformance : berkaitan dengann tingkat kesesuaia produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan  sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. Konformansi merefleksikan derajad dimana karakteristik design produk dan karakteristik operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan, serta sering diidefinisikan  sebagai konformansi terhadap kebutuhan (conformance to requirements). Karakteristik ini mengukur banyaknya atau presentasi produk  yang gagal memenuhi sekumpulan standar yang telah ditetapkan dan karena itu perlu dikerjakan  ulang atau diperbaiki. Serbagai misal apakah pintu mobil untuk model tertentu yang diproduksi berada dalam range dan toleransi yang dapat diterima ; 30(+/-)0,01 inci ?
g.    aesthetics : merupakan karakteristik yang bersifat subyektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi atau pilihan individual. Dengan demikian estetika dari suatu produk lebih banyak berkaitan dengan perasaan pribadi dan mencakup karakteristik tertentu seperti ; keelokan, kemulusan, suara yang merdu, selera dll.
h.    perceived quality : bersifat subyektif , berkaitan dengan perasaan pelaggan dalam mengkonsumsi produk  itu seperti: meningkatkan harga diri dll. Merupakan karakteristik yang berkaitan dengan reputasi (brand name, image). Sebagai misal  seorang akan membeli produk elektronik merek sony, karena memiliki reputasi bahwa produk-produk  bermerek sony adalah produk yang berkualitas, meskipun orang itu belum pernah menggunakan produk-produk merek sony.  
     (Vincent Gaspersz:37-38)

2.Dimensi Mutu Produk Industri Jasa/pelayanan

Kualitas pelayanan sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia ini memberikan kontribusi sekitar 70%. Tidak mengherankan, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Pembentukan attitude dan perilaku yang seiring dengan keinginan perusahaan bukanlah pekerjaan mudah. Pembenahan harus dilakukan mulai dari proses rekruitmen, training, budaya kerja dan hasilnya baru terlihat selama 3 tahun. Konsep ini kualitas pelayanan diyakini mempunyai beberapa dimensi yaitu
  1. reliability (keandalan): meliputi prestasi yang konsisten dan dapat dipertanggungjawabkan. Perusahaan berarti melaksanakan jasa yang betul atau cocok pada kali pertama, juga berarti bahwa perusahaan dapat memenuhi semua janjinya.
  2. responsiveness (responsif) : pelayanan atau respon yang cepat dan kreatif terhadap permintaan atau permasalahan yang dihadapi konsumen.
  3. access (akses) : Jasa tersebut mudah didapatkan pada tempat-tempat, waktu yang tepat tanpa banyak menunggu.
  4. Communication (Komunikasi) : jasa tersebut dijelaskan dengan tepat dalam bahasa konsumen. Perusahaan  harus menyesuaikan bahasanya untuk para pelanggan yang berbeda.
  5. competence (kompetensi) : para pegawai memiliki keahlian dan pengetahuan yang diperlukan.
  6. courtesy (kesopan-santunan) : para pegawai ramah, cepat tanggap dan tenang.
  7. credibility (dapat diipercaya) : perusahaan dan pegawai dapat dipercaya dan mempunyai tempat dihati konsumen.
  8. security (keamanan) : jasa yang diberikan bebas dari bahaya, resiko dan keraguan.
  9. tangibles (nyata) : bagian-bagian dari jasa yang berbentuk fisik benar-benar mencerminkan kualitas jasa tersebut.
  10. knowing the customer (memahami konsumen) : karyawan benar-benar membuat usaha untuk memahami kebutuhan konsumen dan memberikan perhatian secara individual. (Philip Kotler:240)
   
BAB  2
PENGERTIAN PENGENDALIAN MUTU
A.Pengendalian
Pengendalian sangatlah diperlukan oleh perusahaan dalam menjalankan aktivitas produksinya mulai dari bahan baku samapi barang jadi. Adapun pengertian dari pengendalian menurut pendapat beberapa ahli, antara lain menurut T. Amrine,John A. Ritchey dan O liver S. Hulley ; “ pengendalian adalah suatu sarana manajemen yang memerlukan studi dan analisis yang teliti untuk mencegah pelaksanaan pengendalian hanya untuk kepentingan pengendalian saja” (1986 : 221).
          Sedangkan menurut Sofyan Assauri mengatakan ; “pengendalian adalah kegiatan pemeriksaan dan pengendalian atas kegiatan yang telah dan sedang dilakukan, agar kegiatan-kegiatan tersebut dapat sesuai dengan apa yang diharapkan atau direncanakan” (1980 : 120).
          Soewardjo dalam bukunya “Quality Control” mengatakan bahwa ; “pengendalian adalah suatu jaminan agar supaya pelaksanaan sedapat mungkin bisa sesuai dengan rencana yang telah digariskan” (1983 : 2).
Berbeda dengan pendapat M. Manullang ; “ Pengendalian adalah penilaian akan pekerjaan bawahan baik yang sedang dikerjakan maupun yang sudah selesai dikerjakan dengan maksud mengadakan tindakan perbaikan bila perlu agar benar-benar dapat dihasilkan tujuan yang sudah digariskan” (1975 : 135).
Perbedaan pendapat ini tidak menyebabkan perbedaan arti yang terlalu jauh karena pada intinya pengendalian ini untuk mencapai hasil yang sesuai dengan standar yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Jadi suatu pengendalian yang baik akan dapat membantu proses produksi dalam suatu perusahaan, tidak hanya dalam segi preventifnya saja, tetapi juga dalam segi korektifnya kerena pengedalian yang tepat merupakan jaminan bahwa hasil yang dicapai akan sesuai dengan apa yang diharapkan.
Proses produksi dapat berjalan dengan lancer karena adanya pengendalian yang baik sehingga jumlah kerusakan hasil produksi dapat berkurang seminimal mungkin atau lebih kecil dari standar kerusakan yang telah ditetapkan.pengendalian adalah suatu proses pendelegasian tanggung jawab dan wewenang untuk suatu aktivitas manajemen,dalam menopang usaha-usaha atau sarana dalam rangka menjamin hasil-hasil yang memuaskan.

B.Pengertian pengendalian mutu
Pengendalian yang baik disetiap bagian sangatlah diperlukan oleh setiap perusahaan untuk melaksanakan rencananya dalam melakukan proses produksi, sehingga  apa yang dicapai tidak menyimpang dari yang telah direncanakan.
Sector produksi adalah salah satu bagian yang ada dalam perusahaan yang memerlukan adanya suatu pengendalain, yang mana pengendalian ini dilaksanakan untuk menjamin agar mutu produksi dapat sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Dan pelaksanaan pengendalian mutu tidak hanya dapat dilakukan pada salah satu bagian saja, tetapi pengendalian tersebut harus dilakukan pada semua bagian, baik pada bagian bahan baku, bagian bahan dalam proses produksi dan bagian barang jadi.Pengendalian mutu pada proses produksi membantu perusahaan mencegah dan mengatasi penyimpangan-penyimpangan yang akan terjadi atau yang telah terjadi.
Menurut Shigeru Mizuno ; “ pengendalian mutu adalah memperbaiki desain, standar dan prosedur kerja sedemikian rupa sehingga tidak akan ada produk yang cacat. Pengendalian mutu adalah pencegahan. Dalam arti ini , boleh dikatakan bahwa pengendalian mutu adalah seni melakukan sesuatu yang sudah jelas dan melakukanya dengan betul” ( 1994 : 17).


Ada beberapa factor yang harus diperhatikan dalam pelaksanaan pengendalian mutu antara lain : Produk yang dihasilkan harus mempunyai mutu yang baik dan terjamin, Menentukan sifat-sifat produk yang ada hubungannya dengan selera konsumen.
        Pengendalian mutu mencakup keseluruhan  kegiatan produksi, dari mulai perencanaan (plan), kemudian mengimplementasikan perencanaan itu menjadi kenyataan (do), dan meninjau kembali sejauhmana kesesuaian antara hasil dengan rencana  semula (check). Selanjutnya harus dilakukan  perbaikan yang perlu apabila kesesuaian antara hasil  dengan rencana tudak tercapai (action). Keseluruhan langkah tersebut, P-D-C-A (Plan, Do, Check, Action) akan menjadi sebuah siklus pengendalian yang satu sama lain  saling bergantung dan berkesinambungan.
        Oleh sebab itu  diperlukan penciptaan terhadap divisi pengendalian mutu dalam sebuah organisasi/perusahaan. Divisi ini bertugas menyebarkan tanggung jawab untuk menjaga mutu produk ke seluruh divisi dan ini harus melibatkan  anggota perusahaan secara keseluruhan. Melibatkan semua orang dan setiap kegiatan dari manajemen perusahaan secara terpadu.
        Pengendalian mutu tersebut adalah sebuah diagnostic. Apabila terjadi sebuah produk cacat muncul, penyebabnya dicari dan dilakukan perbaikan. Akan tetapi kita tidak boleh hanya menangani penyembuhan penyakitnya saja. Justru hal yang terpenting  adalah mencari dan menelusuri penyebab terjadinya permasalahan, sehingga dapat diterapkan prosedur kerja baru, yang menjamin persoalan yang sama tidak akan terulang.
        Dalam industri tradisional seperti yang banyak berkembang di Indonesia system jaminan kualitas hanya berfokus pada aktivitas inspeksi untuk mencegah lolosnya produk-produk cacat ketangan konsumen dengan cara menyortir produk yang baik dari produk jelek. Pada umumnya system kualitas modern dibangun oleh industri-industri dari negara maju  memiliki karakteristik:
  1. Berorientasi Kepada Konsumen
Produk didesain sesuai dengan keinginan konsumen melalui riset pasar, sehingga memenuhi spesifikasi desain, serta purna jual yang baik.
  1. Partisipasi aktif yang dipimpin oleh Manajemen Puncak
Konsekuensi rendahnya motivasi pekerja terhadap kualitas karena kurang perhatian dari manajemen puncak.

  1. Adanya pemahaman dari setiap orang terhadap Tanggung Jawab yang  spesifik untuk Kualitas
Adanya komitmen bersama dari level bawah sampai level atas akan pengertian tentang kualitas.
  1. Aktivitas yang Berorientasi Pada Tindakan pencegahan Kerusakan.
Kualitas tidak hanya cukup dilakukan pada mendeteksi kerusakan , tetapi difokuskan pada tindakan pencegahan dengan cara melakukan aktivitas secara baik sesuai dengan instruksi  pekerjaan, sesuatu dilakukan dengan cara do it right the first time.
  1. Filosofi menganggap bahwa  Kualitas Merupakan Jalan Hidup (Way of life)
Isu-isu tentang kualitasselalu didiskusikan  dalam pertemuan manajemen , karyawan diberikan pelatihan pelatihan tentang konsep kualitas beserta methode-methodenya. Adanya kultur budaya perusahaan melaksanakan proses peningkatan kualitas secara terus menerus.

Dari uraian di atas dapatlah ditarik pengertian pengertian sebagai berikut:
1. Pengendalian mutu adalah merupakan proses manajemen yang di dalamnya  terdapat unsure a. mengevaluasi kinerja nyata, b. membandingkan kinerja nyata dengan tujuan, dan   c. mengambil tindakan terhadap perbedaan.
2. Tujuan Utama Pengendalian  adalah meminimalkan kerusakan, dengan tindakan cepat untuk memulihkan  status quo atau lebih baik lagi, mencegah kerusakan sebelum terjadi.
3. Konsep pengendalian adalah salah satu “pemilikan status quo” : menjaga proses terencana pada keadaan yang terencana sehingga tetap dapat memenuhi tujuan operasi.

Jadi Pengendalian mutu adalah metoda yang digunakan untuk meningkatkan performansi mutu secara terus menerus dan sebagai penjamin konformansi akan mutu pada setiap level operasi atau proses kerja yang harus mendapat komitmen dari seluruh jajaran dari pimpinan tertinggi sampai basic level dengan menggunakan sumber daya manusia dan property yang tersedia.



BAB  3
PROSES  PENGENDALIAN

        Proses pengendalian terjadi dengan menggunakan putaran umpan balik. Unsur dasar putaran umpan balik dan hubungan timbale baliknya seperti gambar berikut ini:

Putaran Umpan Balik









  1. Pengindera (yang “dimasukkan dalam proses”) mengevaluasi kinerja nyata.
  2. Pengindera melaporkan kinerja ini kepada penilai
  3. Penilai juga menerima informasi mengenai tujuan atau standarnya.
  4. penilai membandingkan kinerja nyata dengan tujuan. Jika perbedaan memerlukan tindakan, penilai menyerahkannya kepada seorang pelaksana.
  5. pelaksana membuat perubahan yang diperlukan untuk membuat kinerja kea rah tujuan.

Penginderaan
        Penginderaan adalah suatu alat pendeteksian khusus. Alat ini dirancang untuk mengenali kehadiran dan intensitas fenomena tertentu dan mengubah pengetahuan yang dirasakan ini menjadi informasi. Informasi ini kemudian menjadi cara untuk mengevaluasi kinerja nyata.
        Yang termasuk penginderaan adalah:
1.      Alat teknologi untuk mengukur keistimewaan produk dan keistimewaan proses.
2.      Sistem data dan laporan yang berhubungan dengan memasok informasi pada hierarki manajemen.
3.      penginderaan manusia.
4.      Quetionair dan wawancara (untuk evaluasi mutu pelayanan)


Penginderaan Manusia
        Penginderaan manusia terjadi pada semua tingkat hierarki pengukuran. Pada tingkat data dasar, pekerja manusia harus mengevaluasi keistimewaan produk dan keistimewaan proses yang bersifat sensorik. Contohnya rasa, baud an perasaan. Dengan cara yang sama pekerja manusia harus menentukan, misalnya : rekening mana yang harus dibebani dengan jam waktu atau permintaan bahan ini. Bagaimana kegagalan lapangan ini harus digolongkan? Pada tingkat yang lebih tinggi manusia harus mengevaluasi kinerja manusia lain dalam berbagai criteria, beberapa diantaranya tidak dapat dihitung.
        Semua penginderaan manusia dapat mengalami kesalahan manusiawi yang berasal dari berbagai sumber : tidak hati-hati,  tiadanya teknik, kesalahan yang disadari. Manajer harus mengerti bahwa kesalahan ini ada dan harus juga mengerti  sifat dan tingkat kesalahan manusia semacam itu, termasuk kesalahannya sendiri. Karena itu audit proses kendali mutu manajemen tingkat atas harus mencakup pemeriksaan mengenai ketentuan yang telah dibuat untuk menangani kesalahan penginderaan manusia.

Berikut adalah contoh kesalahan dan perbaikan :

Salah penilaian :
Upaya perbaikannya, difinisi yang tepat (daftar istilah, contoh-contoh)
Kesalahan tidak hati-hati:
Upaya perbaikannya, pengujian bakat, reorganisasi pekerjaan untuk mengurangi kelelahan dan rutinitas, rancangan yang aman dari kegagalan, tanpa salah, otomatisasi.
Kurangnya teknik:
Upaya perbaikannya, menemukan kepandaian khusus  dari pekerja, pelatihan ulang, merevisi teknologi untuk memasukkan kepandaian khusus.
Kesalahan yang disadari (pewarnaan, bias, kegagalan) :
Upaya perbaikannya, peninjauan rancangan untuk rencana pengumpulan data, penghilangan suasana saling menyalahkan, tindakan pada laporan, melakukan audit mutu, menciptakan kompetisi, insentif, penugasan kembali bekerja.




BAB   4
PENGENDALIAN  DALAM ORGANISASI.

Perusahaan (Organisasi) ibarat manusia yang perlu makan, bekerja, dan istirahat secara teratur dan terkendali. Jika metabolism tubuhnya tidak baik, ia akan berpotensi menderita berbagai penyakit. Orang yang sukses adalah orang yang terorganisasi dengan baik, memiliki tujuan hidup, memiliki pengendalian diri, dan cinta dalam hatinya. Itu juga berlaku untuk perusahaan (organisasi). Untuk mencapai kinerja optimal, perusahaan (Organisasi) haruslah terorganisasi dengan baik, memiliki Visi dan Misi, memiliki daya Pengendalian Manajemen, dan mencintai pengetahuan yang bisa membantu orang untuk menciptakan kondisi yang kondusif untuk proses pengambilan keputusan yang tepat. Salah satu pengetahuan itu adalah Sistem Pengendalian Manajemen. Proses Penegendalian Manajemen yang baik sebenarnya formal, namun sifat pengendalian informal masih banyak terjadi. Pengendalian Manajemen formal merupakan tahap-tahap yang saling berkaitan satu sama lain, terdiri dari proses:

1. Pemrograman (Programming)

Dalam tahap ini perusahaan menentukan program-program yang dilaksanakan dan memperkirakan sumber daya yang akan dialokasikan untuk setiap program yang telah ditentukan.
2. Penganggaran (Budgeting)

Pada tahap penganggaran ini program yang telah direncanakan secara terperinci dinyatakan dalam satuan moneter untuk suatu periode tertentu, biasanya satu tahun. Anggaran ini berdasarkan pada kumpulan anggaran-anggaran dari pusat pertanggungjawaban.

3. Operasi dan Akuntansi (Operation and Accounting)

Dalam tahap ini telah dilaksanakan pencatatan mengenai berbagai sumber daya yang digunakan dan penerimaan-penerimaan yang dihasilkan. Catatan dan biaya-biaya tersebut digolongkan sesuai dengan program yang telah ditetapkan pusat-pusat tanggung jawabnya. Penggolongan yang sesuai program dipakai sebagai dasar untuk pemrograman dimasa yang akan datang, sedangkan penggolongan yang sesuai dengan pusat tanggung jawab digunakan untuk mengukur kinerja para manajer.

4. Laporan dan Analisis (Reporting and Analysis)

Tahap ini merupakan tahapan yang paling penting, karena menutup suatu siklus dari proses Pengendalian Manajemen agar data untuk proses pertanggungjawaban akuntansi dapat dikumpulkan. Analisis laporan manajemen antara lain dapat berupa:
·                     Perlu tidaknya strategi perusahaan diperiksa kembali
·                     Perlu tidaknya dilakukan penghapusan, penambahan, atau pengubahan program ditahun yang akan datang.
·                     Dari analisis penyimpangan dapat disimpulkan perlunya diadakan perubahan anggaran, apabila sudah tidak realitas.
·                     Dari laporan-laporan dapat diambil kesimpulan perlu adanya perbaikan-perbaikan untuk masalah yang tidak dapat diantisipasi.
Jadi secara konseptual Sistem Pengendalian Manajemen diartikan sebagai sebuah sistem yang terdiri dari beberapa subsistem yang saling berhubungan, yakni pemrograman, pengenggaran, pelaporan akuntabilitas dan kinerja serta sistem pendelegasian wewenang untuk membantu manajemen suatu organisasi/perusahaan untuk mencapai tujuannya melalui strategi tertentu secara efisien dan efektif.

Pengendalian proses, dari susunan katanya saja kita sudah dapat menduga arti dari pengendalian proses. Secara sederhana pengendalian proses bisa kita artikan sebagai kegiatan atau langkah-langkah yang di lakukan untuk mengendalikan proses kimia di sebuah pabrik Kegiatan pengendalian proses menjadi sangat penting sekali dikarenakan definisi dari tujuan pabrik itu sendiri.
"Untuk mengubah bahan baku tertentu (umpan masuk) menjadi produk yang diinginkan menggunakan sumber energi yang tersedia dengan cara yang paling ekonomis"

pengendalian semua tingkat dalam organisasi 
Dasar-dasar Pengendalian Seperti hanya pada mobil,anda menekan gas,maka mobil anda akan berjalan lebih cepat.Putarlah setir anta maka mobil akan berganti arah.tekan pedal rem,maka mobil pun akan segera berhenti atau melaju secara perlahan. Dengan segala perangkat ini,anda mengendalikan arah dan kecepatan: jika beberapa diantaranya tidak berfungsi, mobil tidak akan melakukan apa yang anda inginkan. Dengan kata lain,mobil tersebut berada diluar kendali. Sebuah Organisasi juga harus dikendalikan; yaitu perangkat harus berda pada tempatnya untuk memastikan bahwa tujuan strategisnya dapat tercapai. Akan tetapi pengendalian organisasi lebuh rumit daripada menegemudikan sebuah mobil.
Pengertian
Pengendalian adalah suatu proses pemantauan prestasi dan pengambilan tindakan untuk menjamin hasil yang diharapkan. Sedangkan Proses Pengendalian manajemen adalah pross dimana manajer pada seluruh tingkatan memastikan bahwa orang-orang yang mereka awasi mengimplementasikan strategi yang di maksud.
Proses pengendalian megukur kemajuan kearah tujuan dan memungkinkan manajer mendeteksi penyimpangan dari perencanaan tepat pada waktunya untuk mengambil tindakan perbaikan.
Langkah-langkah Dalam Proses Pengendalian.
Definisi Mockler membagi pengendalian dalam empat langkah:
Penetapan standard dan metode untuk pengukuran prestasi
Langkah ini mencakup standart dan ukuran untuk segala hal
Pengukuran Prestasi Langkah ini merupakan proses yang berkesinambungan, berulang-ulang dengan frekuensi yang actual tergantung pada jenis aktifitas yang sedang diukur. Membandingkan hasil-hasil yang telah diukur dengan target atau standard yang telah ditetapkan sebelumnya.
Jika prestasi sesuai dengan standar, manajer dapat mengasumsikan bahwa” Segala sesuatu telah berjalan secara terkendali, ia tidak perlu ikut campur secara aktif dalam operasi organisasi Mengambil tindakan perbaikan Ini dilakukan jika prestasi turun di bawah standard dan analisis menunjukan perlunya diambil tindakan. Tindakan perbaikan ini dapat berupa mengadakan perubahan terhadap satu atau lebih banyak aktivitas dalam operasi organisasi. Para manajer hanya memonitor prestasi kerja dan bukan melakukan pengendalian.

Proses pengendalian harus dilaksanakan oleh manajer diseluruh organisasi. Karena pentingnya pengendalian keuangan, ada sebagian orang mengangap bahwa tangungjawab pengendalain ini untuk sebagian besar dapat diserahkan kepada akuntan atau kontroler. Akan tetapi semua manajer perlu mengadakan pengendalian, agar pelaksanaan operasinya dapat berhasil.

Arti Penting Pengendalian.

Tidaklah mungkin untuk membayangkan adanya perusahaan yang sama sekali tidak melakukan pengendalian dalam arti seluas-luasnya. Pengendalian itu perlu, agar perusahaan dapat mencapai tujuanya. Fakor-faktor apakah yang menbuat pengendalian penting bagi manajer dan organisasinya ? seberapa jauhkan pengendalian perlu dilakukan oleh manajer.

Factor-faktor yang menciptakan kebutuhan akan pengendalian
Factor-factor itu meliputi :

1) Perubahan. Merupakan bagian yang tidak dapat dipisahkan dalam lingkungan organisasi manapun. Melalui fungsi pengendalian, manajer mendeteksi perubahan yang mempengaruhi produk atau jasa perusahaan. Ia kemudian dapat mengambil tindakan untuk mengatasi ancaman atau memanfaatkan peluang yang muncul akibat perubahan tersebut.

2) Kerumitan. Yang menambah sifat komplek organisasi zaman sekarang ialah desentralisasi. Desentralisasi dapat mempermudah usaha pengendalian organanisasi, karena operasi organisasi tidak perlu lagi dikontrol oleh kantor pusatnya.

3) Kesalahan. Tidak dapat dipungkiri sebagai manusia anggota organisasi juga dapat membuat kesalahan, dengan system pengendalian memungkinkan manajer untuk mendeteksi kesalahan-kesalahan sebelum menjadi gawat.

4) Delegasi. Hal ini merupakan salah satu cara manajer untuk menentukan apakah bawahanya melaksanakan tugas yang didelegasikan kepadanya dengan menerapkan system pengendalian.

Eleman-elemen System Pengendalian

1) Pelacak ( Detector) atau sensor, sebuah perangkat yang mengukur apa yang sebenarnya terjadi dalam proses yang sedang dikendalikan.

2) Penaksir ( assessor), suatu perangkat yang menentukan signifikasi dari peristiwa actual dengan membandingkanya dengan bebrapa standar atau ekspetasi dari yang sebenarnya terjadi.

3) Effektor, suatu perangkat(yamg sering disebut feedback) yang mengubah perilaku jika assessor mengindikasikan kebutuhan yang dipenuhi.

4) Jaringan komunikasi, perangkat yang meneruskan informasi antara detector dan assessor dan antara assessor dan effektor.

Metoda pengendalian organisasi dewasa ini telah menjadi lebih cermat dan tidak lagi mudah, sebagian diakibatkan oleh pengunaan computer dalam pengolahan data. Kita menyadari bahwa pengendalian yang terlalu ketat akan merugikan baik bagi organisasi maupun individu dalam organisasi itu. Pengendalian yang memaksa para anggota organisasi tengelam dalam tata cara resmi, atau terlalu banyak membatasi berbagai perilaku akan mematikan motivasi, merintangi kreatifitas dan akhirnya akan merusak pelaksanaan tugas dalam organisasi.

Tingkat pengendalian yang dianggap ekstream atau berbahaya, berbeda-beda tergantung pada situasinya. Biro iklan misalnya mungkin akan memerlukan pengendalian yang lebih fleksibel dari pada laboratorium riset. Iklim perekonomian mungkin akan mempengaruhi tingkat pengendalian yang dapat diterima oleh anggota organisasi. Dalam keadaan resesi, sebagian besar dari masyarakat akan dapat menerima pengendalian dan pembatasan yang lebih ketat, akan tetapi dalam kondisi pertumbuhan yang makmur, peraturan dan pembatasan kerap kali akan tampak seolah-olah kurang sesuai. Dengan demikian, tugas manajer dalam menegakan pengendalian adalah sedapat mungkin menemukan keseimbangan yang memadai antara pengendalian organisasi yang cukup efektiv dan kebebasan individu. Terlalu banyaknya pengendalian akan menjadikan organisasi sebagai tempat kerja yang menyesakan, yang merintangi, dan yang tidak dapat memberikan kepuasan kerja pada para karyawannya. Dengan pengendalian yang terlalu kendor, organisasi menjadi kacau balau, tidak efisien, dan tidak efektiv dalam mencapai tujuannya.
Karena Organisasi, orang-orang, lingkungan dan teknoligi terus mengalami perubahan,system pengendalian yang efektif membutuhkan peninjauan kembali dsan perubahan ayang berkesinambungan.
sebagai contoh , bila sebuah divisi produksi mempekerjakan individu yang relative tidak memiliki keterampilan dan tidak berminat akan pekerjaanya.,maka system pengendalian mungkin memerlukan sering diadakannya pemeriksaan mutu dan produktifitas yang terinci.akan tetapi jika perusahaaan bermaksud untuk memprodukdsi produk /jasa yang sama dilokasi yang lain dengan karyawan yang lebih terampil dan tertarik akan pekerjaanya,maka system pengendalianmya mungkin membutuhjkan lebih sedikit tempat-tempat pengukuran dan para karyawannya dapat dibarikan otonomi dan tanggung jawab yang lebih besar untuk memantau dan memperbaiki prestasi kerjanya.

Jenis-jenis Metode Pengendalian
Metode-metode pengendalian dapat dikelompokan menjadi :
1)       Pengendalian pra-tindakan. Pengendalian pratindakan memastikan bahwa sebelum suatu tindakan diambil maka sumber daya manusia, bahan dan keuangan yang diperlukan telah dianggarkan.

2) Pengendalian Kemudi, atau Pengendalian Umpan Kedepan.
Pengendalian kemudi dirancang untuk mendeteksi penyimpangan-penyimpangan dari standar atau tujuan tertentu dan memungkinkan tindakan perbaikan diambil sebelum suatu urutan tertentu dirampungkan.

3)       Pengendalian Penyaringan
Pengendalian penyaringan merupakan suatu proses dimana aspek-aspek spesifik dari suatu prosedur harus disetujui atau syarat tertentu harus dipenuhi sebelum kegiatan dapat dilanjutkan. Pengendalian penyaringan menjadi sangat berguna sebagai alat pengecekan ulang.

4) Pengendalian Purna Tindakan
Pengendalian purna tindakan mengukur hasil-hasil dari suatu tindakan yang telah dirampungkan. Karakteristik Sistem Pengendalian yang Efektif
System-sistem pengendalian yang dapat dihandalkan dan yang efektif mempunyai karakteristik tertentu yang sama. Arti penting relative dari karakteristik tersebut akan berbeda-beda menurut keadaan masing-masing, tetapi sebagian besar system pengendalian diperkuat oleh kehadiranya. Akurat, informasi tentang hasil prestasi harus akurat.Tepat waktu. Informasi harus dikumpulkan, diarahkan dan segera dievaluasi jika hendak diambil tindakan tepat pada waktunya untuk menghasilkan perbaikan
Obyektif dan Konprehensif, informasi dalam system pengendalian harus dapat dipahami dan dianggap onyektif oleh individu yang mengunakanya.
Dipusatkan pada tempat-tempat pengendalian strategic. Sistem pengendalian sebaiknya dipusatkan pada bidang-bidang yang paling banyak akan terjadi penyimpangan dari standar atau yang akan menimbulkan kerugian paling besar.
Dari segi ekonomi realistis, biaya untuk mengimpletasi system pengendalianya sebaiknya lebih sedikit atau maksimal sama dengan keuntungan yang diperoleh dari system itu.
Realistis dari segi organisasi.

Dikoordinasikan dengan arus pekerjaan organisasi.

Luwes.
Sistem pengendalian harus mengandung sifat luwes, sehingga organisasi tersebut dapat segera bertindak untuk mengatasi perubahan-perubahan yang merugikan atau menfaatkan peluang-peluang baru.

Persepektif dan Operasional.
Sitem pengendaliaan yang efektif dapat mengidentifikasi, setelah terjadi penyimpangan dari standar, tindakan perbaikan yang perlu diambil.
Diterima oleh para anggota organisasi. Pengendalian harus berkaitan dengan tujuan yang berarti dan dapat diterima. Agar pengendalian bisa berlangsung seperti yang diinginkan, Newman menganjurkan bahwa, standarditu juga harus diterima oleh para anggota organisasi sebagai bagianintegral dan adil dari pekerjaan mereka.

Masalah dalam Penetapan Sistem Pengendalian yang Efektif.

Sejumlah masalah yang menggangu akan merintangi efektifitas system pengendalian yang sering timbul:

· Factor-faktor yang dengan mudah diukur terlalu banyak dititikberatkan, sementara hal-hal yang sulit diukur toidak diberi perhatian yang cukup.

· Factor-faktor jangka pendek mungkin terlalu berlebihan ditekankan dengan mengorbankan factor-faktir jangka panjang.

· System pengendalian mungkin tidak disesuaikan untuk mencerminkan pergeseran dalam arti penting berbagai aktifitas dan tujuan di kemudian hari.

HAL-HAL MENDASAR DALAM PENGENDALIAN MANAJEMEN

Pengendalian manajemen merupakan suatu keharusan dalam suatu organisasi. Sistem pengendalian manajemen merupakan implementasi strategi, sehingga harus sesuai dengan strategi organisasi
Implementasi strategi memerlukan suatu alat untuk memotivasi anggota organisasi guna mencapai tujuan organisasi.

pengendalian manajemen adalah alat untuk memotivasi agar tujuan anggota organisasi selaras (goal congruence) dengan tujuan organisasi.

Perilaku adalah fokus dari pengendalian manajemen agar strategi yang telah ditetapkan dilaksanakan secara efektif dan efisien oleh anggota organisasi
Pengendalian manajemen merupakan bentuk kegiatan perencanaan dan pengendalian yang dilakukan oleh manajemen di dalam suatu organisasi.

Pengendalian Manajemen, adalah suatu sistem, metode dan prosedur yang digunakan oleh manajemen untuk mempengaruhi orang-orang dalam organisasi dengan tujuan agar mereka melaksanakan strategi perusahaan secara efektif dan efisien
Aktivitas Pengendalian
Manajemen
Aktivitas pengendalian manajemen meliputi :

Planning, yaitu pengambilan keputusan mengenai sesuatu yang akan dilakukan oleh perusahaan.

Coordinating, yaitu melakukan koordinasi terhadap berbagai aktivitas yang ada di dalam organisasi.

Communicating, yaitu mengkomunikasikan berbagai informasi kepada pihak-pihak yang terkait di dalam organisasi

Sistem pengendalian organisasi terdiri dari tiga jenis, yaitu pengendalian strategis, pengendalian manajemen dan pengendalian operasional.Pengendalian strategis merupakan proses dari evaluasi strategi, yang dilakukan baik strategi tersebut dirumuskan dan setelah diimplementasikan. Pengendalian manajemen berfokus pada pencapaian sasaran dari berbagai substrategi bersesuaian dengan strategi utama dan pencapaian sasaran dari rencana jangka menengah.
Sedangkan pengendalian operasional berpusat pada kinerja individu dan kelompok yang dibandingkan dengan peran individu dan kelompok yang telah ditentukan oleh rencana organisasi . Masing-masing jenis pengendalian tersebut tidak terpisah dan tidak berbeda secara nyata serta dalam kenyataan mungkin tidak berbeda satu dengan yang lainnya.

Pengendalian strategi dipusatkan dengan mengikuti jalannya strategi yang dimplementasikan, mendeteksi setiap bidang masalah atau bidang masalah yang potensial dan membuat penyesuaian yang diperlukan. Newman and Logan menggunakan terminologi ”Pengendalian sistem kemudi” untuk menyoroti beberapa karakteristik penting dari pengendalian strategi. Biasanya, suatu rentang waktu yang penting terjadi antara awal implementasi strategi dengan pencapaian dari hasil yang diharapkannya. Selama waktu itu, sejumlah proyek dilaksanakan, investasi dibuat dan tindakan dilakukan untuk mengimplentasikan strategi baru. Juga situasi lingkungan dan internal perusahaan sedang tumbuh dan berkembang. Pengendalian strategi diperlukan untuk mengendalikan perusahaan melalui peristiwa tersebut.Pengendalian strategi harus menyediakan beberapa koreksi langsung berdasarkan pada kinerja menengah dan informasi baru.


Kesimpulan

Pengendalian adalah proses yang sangat penting melalui manajer menjamin bahwa aktifitas yang sesunguhnya sesuai dengan aktivitas yang telah direncanakan. Pengendalian terdori atas empat langkah dasar:
(1) penetapan standard dan metode untuk mengukur prestasi.
(2) pengukuran prestasi.
(3) pembandingan prestasi dengan standard dan
(4) pengambilan tindakan perbaikan.

Berubahnya lingkungan organisasi, meningkatnya kerumitan organisasi, kenyataan bahwa para anggota organisasi membuat kesalahan-kesalahan, dan kenyataan bahwa manajer harus mendelegasikan wewenang adalah diantara factor-faktor yang membuat perlunya pengendalian.
Hampir semua metode-metode pengendalian dapat dikelompokan menjadi empat kategori: pengendalian pra-tindakan atau pra-pengendalian, yang memastikan bahwa sumber daya manusia. Bahan-bahan dan keuangan tersedia dioperasi: pengendalian kemudi, yang mendeteksi penyimpangan prestasi sebelum suatu kegiatan tertentu dirampungkan: pengendalian ya/tidak atau pengendalian pennyaringan, yang memastikan bahwa syarat-syarat tertentu terpenuhi sebelum suatu kegiatan berlangsung lebih lanjut: dan pengendalian purna-tindakan, dimana pengalaman masa lalu diterapkan pada kegiatan-kegiatan masa depan.
Walaupun keempat-empatnya penting, namun pengendalian kemudi memungkinkan tindakan lebih dini diambil untuk mencegah kegagalan atau memanfaatkan peluang-peluang yang tidak diharap-harapkan.
Penetapan sebuah sisitem pengendalian kemudi mencakup
(1)     penetapan hasil-hasil yang diinginkan,
(2)     penetapan predictor atas hasil-hasil,
(3)     penetapan standard bagi predictor dan hasil-hasil,
(4)      penetapan jaringan informasi dan umpan balik, dan
(5)  penilaian informasi dan pengembalian tindakan perbaikan.

Dalam perancangan sebuah sisitem pengendalian manajer harus memutuskan tentang jenis dan jumlah pengukuran yang akan digunakan, siapa yang akan menetapkan standard, tingkat keluwesan standard tersebut, frekuensi pengukuran dan arah umpan balik.
Agar sisitem pengendalian itu menjadi efektif sisitem tersebut harus akurat, tepat waktu, objektif, berfokus pada bidang-bidang kunci prestasi dan tempat-tempat pengendalian strategic, realistis dari segi ekonomik, realistis dari sudut organisasi,terkoordinasi dengan arus kerja organisasi,luwes, bersifat menuntun dan dapat diterima oleh anggota organisasi. Karakteristik tersebut dapat diterapkan terhadap pengendalian pada semua tingkatan dalam sebuah organisasi.


        Semua karyawan perusahaan dari eksekutif tertinggi sampai para pekerja aktif dalam pengendalian mutu dan semua memakai putaran umpan balik. Namun demikian tentu ada perbedaan antara tingkat pekerja dengan tingkat manajemen pada pokok persoalan pengendalian.

                                      Pada                               Pada
                                Tingkat Pekerja               Tingkat Manajemen

Tujuan                  Keistimewaan produk        Berorientasi bisnis:  daya  
Pengendalian       dan proses dalam spe-       jual produk, daya saing.
                             sifikasi dan prosedur

Pengindera          Bersifat teknologi:               Sistem dan ringkasan.
                             berkaitan dengan pro-
                             e situ sendiri   (alat  -
                             pengukur yang tepat
                             secara fisik, kimia
                             atau informasi yang
                             dihasilkan : unit,
                             waktu kronologis.

Keputusan yang   Sesuai atau tidak               Lebih luas : memenuhi ke-
Harus dibuat.       dengan spesifikasi             butuhan konsumen atau
                             dan prosedur.                   tidak.?


Pengendalian Sendiri
Idealnya tanggungjawab pengendalian harus diserahkan kepada individu. Selain sifatnya jelas, penugasan semacam itu juga memberi status suatu bentuk ‘pemilikan’  yang menanggapi beberapa naluri manusia. Idealnyapun tanggungjawab juga meluas secara bersamaan dengan wewenang.

Agar dapat lebih memungkinkan terlaksana pengendalian sendiri ini, tentu ada beberapa criteria agar seseorang dapat melaksanakan tanggungjawab.  Tenaga operasional diberikan hal-hal berikut :
1.    Cara untuk  mengetahui apa yang menjadi tujuan. Criteria ini dipenuhi dengan mempublikasikan tujuan dan standar.
2.    Cara untuk mengetahui kinerja nyata. Kriteria ini dipenuhi dengan membuat system pengukuran, frekuensi pengukuran, dan cara untuk menafsirkan pengukuran.
3.    Cara untuk mengubah kinerja seandainya kinerja tidak sesuai dengan tujuan dan standar.  Untuk memenuhi criteria ini dibutuhkan proses operasi yang sifatnya mampu memenuhi tujuan dan dibuat dengan keistimewaan yang memungkinkan tenaga operasi mengubah kinerja agar sesuai dengan tujuan dan standar.


Piramida Pengendalian

Setiap perusahaan mempunyai sejumlah besar hal untuk dikendalikan: keistimewaan berbagai produk yang jumlahnya banyak sekali,  maupun keistimewaan dari berbagai proses. Tidak ada kemungkinan bagi manajer dan spesialis professional untuk melakukan semua pengendalian. Sebagai gantinya perusahaan merancang pendelegasian seperti terlukis dalam gambar berikut :



 
                                                                   Pengendalian oleh manajer tingkat atas

                                                                                                         
                                                                   Pengendalian manajer penyelia


 
                                                                   Pengendalian oleh tenaga kerja



 
                                                                   Pengendalian otomatis



 



Pengendalian oleh Sarana  bukan  Manusia

Dasar piramida itu adalah proses yang tahan terhadap kesalahan (tanpa salah) dan otomatis yang dirancang untuk memproduksi produk yang sesuai dengan tujuan. Proses ini mengendalikan sebagian besar keistimewaan yang jumlahnya banyak sekali. Namun proses ini bekerja melalui putaran umpan balik yang beroperasi dengan sedikit atau tanpa campur tangan manusia selain perawatan fasilitas (yang walau demikian merupakan pengendalian pokok).

Pengendalian oleh Tenaga Kerja : Kemampuan Pengendalian

Banyak pengendalian manusia dilakukan oleh tenaga kerja – pegawai  took, pekerja pabrik, tenaga penjual dan lain-lain. Banyak dari mereka yang telah memiliki pengendalian sendiri yang mantap, sehingga mereka dapat mendeteksi dan mengoreksi ketidaksesuaian. Selain itu mereka sering kali dapat mengerjakannya berdasarkan ‘waktu nyata’ – tindakan korektif tidak banyak ketinggalan dari deteksi ketidaksesuaian.

Juga terdapat banyak operasi dimana criteria pengendalian sendiri pekerja belum sepenuhnya terpenuhi. Dalam kasus semacam ini berbahaya bagi manajer untuk membuat para karyawan ‘bertanggungjawab’ terhadap mutu. Yang dibutuhkan dalam kasus semacam itu adalah pengenalan konsep kemampuan pengendalian.

Pengendalian oleh Penyelia dan manajer Menengah

Pada tingkat ini pengendalian mutu dari keistimewaan produk dan proses khusus terbatas pada ‘sedikit tapi vital’. Sebagian besar usaha pengendalian mutu pada tingkat ini berhubungan dengan pengelompokan dan pengkomposisian keistimewaan dan didasarkan pada ringkasan data. Akibatnya, pengendaliannya setelah terdapat fakta, bukannya pada waktu nyata. Bahan yang mengikuti akan menguraikan dengan cara bagaimana putaran umpan balik digunakan oleh lapisan pengendalian manusia ini.


Peranan untuk Manajer Tingkat Atas.

Manajer tingkat atas mempunyai dua peranan utama dalam kaitannya dengan pengendalian mutu.
  1. Secara pribadi melakukan pengendalian  dalam segi tujuan strategis yang diwakili oleh puncak piramida pengendalian itu.
  2. Menjamin bahwa suatu system pengendalian telah ditetapkan untuk sisa piramida pengendalian. Jaminan manajemen tingkat atas mengenai kecukupan system pengendalian itu terutama didapat melalui proses pengauditan


BAB 5
 PRINSIP MANAJEMEN MUTU versi ISO

Terdapat 8 Manajemen Mutu. Prinsip ini berasal dari para ahli Internasional di dalam Technical Committee 176 – Quality Management and Quality Assuransce, Sebagai dasar dalam merevisi standar ISO 9000:2000, Dapat digunakan sebagai kerangka kerja ( framework untuk Pedoman Peningkatan Organisasi )
Delapan Prinsip tersebut yaitu :
  1. Customer Focused Organisation
  2. Leadership
  3. Involvement of People
  4. Process Aproach
  5. System Approach to Management
  6. Continual Improvement
  7. Factual Approach to Decision Making
  8. Mutually Beneficial Supplier-Relationship

Prinsip 1 :
CUSTOMER FOCUSED ORGANISATION
( FOKUS PADA PELANGGAN ) Perusahaan tergantung pada pelanggannya, maka haruslah mengerti apa keinginan pelanggan saat itu dan masa yang akan datang. Temu-kenali apa keperluan pelanggan dan berusahalah untuk memenuhi bahkan melebihi harapan-harapan pelanggan. ( Organizations depend on their customer and therefore should understand current and future needs , meet customer requirements and strive to exeed customer expectations )
Penerapan khusus Prinsip 1 :
- Teliti pahami kebutuhan dan harapan pelanggan
- Pastikan bahwa sasaran organisasi sejalan dengan kebutuhan dan harapan pelanggan
- Komunikasikan kebutuhan dan harapan pelanggan ke seluruh organisasi
- Ukur kepuasan pelanggan lalu ambil tindakan dari hasil pengukuran
- Kelola secara sistematis hubungan dengan pelanggan
- Buatlah keseimbangan pendekatan antara kepuasan pelanggan dan pihak-pihak yang berkepentingan lainnya seperti : pemilik modal, karyawan, pemasok, masyarakat dan pemerintah.
Prinsip 2 :
LEADERSHIP( KEPEMIMPINAN )
Para pimpinan menetapkan / membangun kesatuan arah dan tujuan organisasi . Pimpinan harus menciptakan dan memelihara lingkungan internal yang mendukung, sehingga SDM nya sepenuhnya berdaya-upaya dalam mencapai tujuan / sasaran-sasaran organisasi.
( Leaders establish unity of purpose and direction of the organization . They should create and maintain the internal environment in which people can fully involved in achieving the organization’s objectives ).
Penerapan khusus Prinsip 2 :
- Pertimbangkan kebutuhan semua pihak yang berkepentingan , termasuk pelanggan.
- Tetapkan dan jelaskan visi organisasi ke depan agar setiap orang mengerti tujuan .
- Tentukan sasaran dan target yang menantang dan sosialisasikan
- Ciptakan dan sokong nilai-nilai kebersamaan, kejujuran dan model tugas yang etis pada semua level organisasi
- Lengkapi semua orang dengan sumberdaya yang diperlukan ( misalnya : pelatihan sesuai keperluan bidang tugas ), dan beri kebebasan bertindak dengan penuh tanggungjawab.
- Beri semangat kebesaran hati dan pengakuan terhadap konstribusi setiap orang
Prinsip 3 :
INVOLVEMENT OF PEOPLE
( Keterlibatan sumberdaya manusia )
Sumberdaya manusia pada semua level ( tingkatan ) adalah faktor penting dari suatu organisasi, dan keterlibatan sepenuhnya dari mereka memungkinkan kemampuan mereka digunakan untuk keuntungan organisasi.
( People at all levels are the essence of an organization and their full involvement enables their abilities to be used for the organization’s benefit )
Penerapan khusus Prinsip 3 :
- Upayakan setiap orang memahami pentingnya konstribusi dan peran mereka
- Upayakan setiap orang mengenali batasan kinerja serta lingkup tanggung-jawab mereka
- Upayakan setiap orang mengetahui permasalahan kerja mereka dan termotivasi untuk menyelesaikannya
- Ajak setiap orang aktif melihat peluang untuk meningkatkan kompetensi, pengetahuan dan pengalaman mereka
- Fasilitasi agar setiap orang bebas berbagi pengetahuan / pengalaman dan berinovasi
- Budayakan agar setiap orang secara terbuka mendiskusikan permasalahan

Prinsip 4 :
PROCESS APPROACH
( Pendekatan Proses )
Hasil yang diinginkan tercapai dengan lebih efisien bila aktivitas dan sumber-sumber yang terkait diatur dengan baik sebagai sebuah proses.
( A desire result is achieved more efficiently when related resources and activities are managed as a process )
Penerapan khusus Prinsip 4 :
- Secara sistematis menentukan aktivitas-aktivitas yang dibutuhkan untuk mencapai hasil yang diinginkan
- Menganalisa dan mengukur kapabilitas aktivitas-aktivitas kunci .
- Mengidentifikasi interface aktivitas-aktivitas kunci di dalam dan di antara fungsi-fungsi organisasi
- Upayakan agar proses lebih singkat dan efektif , tidak berbelit-belit
- Menekankan pada faktor-faktor seperti sumberdaya, metode dan material untuk memperbaiki aktivitas kunci pada organisasi
- Hilangkan birokrasi , serta eliminir fungsi-fungsi organisasi yang tugasnya saling tumpang tindih
- Mengevaluasi resiko, konsekwensi, dan dampak aktivitas pada pelanggan / pemasok ataupun pihak-pihak yang berkepentingan lainnya.
Prinsip 5 :
SYSTEM APPROACH TO MANAGEMENT
( Pendekatan Sistem pada Manajemen )
Pengidentifikasian, pemahaman dan pengelolaan suatu system dari proses-proses yang saling terkait, untuk menghasilkan perbaikan-perbaikan yang objektif pada perusahaan dengan efektif dan efisien.
( Identifying, understanding and managing system of interrelated processes for a given objective improves the organization’s effectiveness and efficiency )
Penerapan khusus Prinsip 5 :
- Penyusunan system untuk mencapai sasaran organisasi dengan lebih efektif dan efisien
- Memahami keadaan saling ketergantungan diantara proses-proses pada sistem
- Pendekatan struktur yang harmonis dan integrasi proses-proses , dengan tugas yang tidak saling tumpang tindih
- Memberi pemahaman terbaik pada tugas-tugas / tanggung-jawab yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan bersama, serta mengurangi hambatan lintas fungsional
- Menargetkan dan menentukan bagaimana aktivitas khusus dalam suatu sistem akan beroperasi
Prinsip 6 :
CONTINUAL IMPROVEMENT
( Perbaikan yang kontinu )
Perbaikan yang berkesinambungan harus menjadi pekerjaan yang permanen dari organisasi
( Continual Improvement should be a permanent objective of the organization )
Penerapan khusus Prinsip 6 :
- Laksanakan secara konsisten pendekatan organisasi untuk kontinuitas perbaikan performansi
- Sediakan dan kirim SDM untuk pelatihan terhadap metode dan alat perbaikan berkesinambungan
- Laksanakan perbaikan yang kontinu pada produk, proses dan sasaran system
- Tetapkan tujuan dan sasaran sebagai pedoman, dan ukur pencapaian untuk perbaikan yang berkesinambungan
- Beri penghargaan dan pengakuan terhadap perbaikan
Prinsip 7 :
FACTUAL APPROACH TO DECISION MAKING
( Pendekatan factual untuk pengambilan keputusan )
Keputusan yang efektif adalah yang berdasarkan analisa data dan informasi
( Effective decisions are based on the analysis of data and information )
Penerapan khusus Prinsip 7 :
- Pastikan bahwa data dan informasi cukup akurat dan dapat dipercaya
- Sediakan data yang dapat diakses oleh yang membutuhkan
- Analisa data dan informasi dengan menggunakan metode yang valid
- Buat keputusan dan ambil tindakan berdasarkan analisis factual, seimbang dengan pengalaman intuisi
Prinsip 8 :
MUTUALLY BENEFICAL SUPPLIER RELATIONSHIPS
( Hubungan kerjasama yang saling membutuhkan dengan Supplier )
Perusahaan dan Pemasok nya ( Supplier / Vendor ) adalah saling membutuhkan. Mempunyai kerjasama yang saling menguntungkan akan meningkatkan kemampuan kedua belah pihak untuk menciptakan nilai keberhasilan.
( An organization and its supplier are interdependent, and a mutually beneficial relationship enhance the ability of both to create value )
Penerapan khusus Prinsip 8 :
- Tetapkan hubungan yang seimbang antara keuntungan jangka pendek dengan mempertimbangkan jangka panjang
- Sinergikan keahlian dan sumberdaya secara berpasangan dengan pemasok
- Identifikasi dan pilih pemasok-pemasok kunci
- Susun pengembangan bersama , untuk fleksibilitas dan kecepatan merespon perubahan kebutuhan pasar
- Berikan semangat, dorongan dan penghargaan atas peningkatan dan prestasi pemasok

BAB 6
PENERAPAN SISTEM MUTU

A.   Persyaratan Sistem Mutu


    1. Tanggungjawab manajemen, perusahaan dengan tanggungjawab eksekutif harus menetapkan dan mendokumentasikan  kebijakan mutunya, termasuk sasaran dan komitmennya terhadap mutu. Kebijakan mutu tersebut harus sesuai dengan  tujuan perusahaan serta harapan dan kebutuhan pelanggannya. Perusahaan harus memastikan bahwa  kebijakan ini dimengerti, diterapkan dan dipelihara pada semua tingkat dan organisasinya.

    1. Tanggungjawab, wewenang dan hubungan antara semua  personil yang mengelola, melaksanakan, memverifikasi pekerjaan yang mempengaruhi mutu, harus ditetapkan , terutama untuk personil yang memerlukan  kebebasan dan wewenang  organisasi untuk:
a.    memprakarsai tindakan untuk mencegah terjadinya setiap ketidaksesuaian yang berkaitan dengan produk, proses maupun sistem mutu.
b.    Mengidentifikasi dan mencatat setiap masalah yang berkaitan dengan produk, proses dan sistem mutu.
c.    Memprakarsai, menyarankan atau memberikan cara pemecahan melalui jalur yang ditentukan.
d.    Memverifikasi penerapan cara pemecahan.
e.    Mengendalikan lebih lanjut, proses, penyerahan atau pemasangan produk yang tidak sesuai, sampai kekurangan atau kondisi yang tidak memuaskan  tersebut telah diperbaiki.

    1. Perusahaan harus mengidentifikasikan persyaratan sumber daya  dan menyediakan sumber daya yang memadai serta menugaskan personil yang terlatih untuk pengelolaan, pelaksanaan pekerjaan dan kegiatan verifikasi termasuk audit mutu internal.
    2. Manajemen perusahaan dengan tanggungjawab eksekutif harus menunjuk seorang anggota dari manajemen perusahaan sendiri yang terlepas dari tanggungjawab lainnya dan harus diberi wewenang yang ditetapkan untuk :
a.    menjamin bahwa sistem mutu telah ditetapkan, diterapkan dan dipelihara sesuai dengan standarnya.
b.    Melaporkan kinerja sistem mutu kepada manajemen perusahaan untuk ditinjau dan sebagai dasar untuk perbaikan  sistem mutu.

    1. Perusahaan pada tingkat  manajemen  harus meninjau sistem mutu pada selang waktu tertentu yang cukup untuk menjamin kesinambungan kesesuaian dan keefektifannya untuk memenuhi persyarakat dari standar yang telah ditetapkan serta pernyataan kebijakan dan sasaran mutu yang ditetapkan perusahaan.

  1. Tuntutan Sistem Mutu

Perusahaan harus menetapkan dan memelihara sistem mutu yang terdokumentasi sebagai alat untuk menjamin bahwa produk memenuhi persyaratan yang ditetapkan. Perusahaan harus menyiapkan sebuah manual mutu yang mencakup semua persyaratan standar ini. Manual mutu harus mencakup atau menjadi acuan bagi prosedur sistem mutu dan menjelaskan garis besar struktur dokumentasi yang dipergunakan dalam sistem mutu.

Beberapa tuntutan dalam penerapan sistem mutu dapat dijelaskan di bawah ini

1.    Komitmen terhadap mutu.
Perusahaan yang ingin menerapkan sistem mutu harus mempunyai komitmen terhadap mutu dan komitmen untuk menjalankan semua ketentuan yang ada dalam sistem mutu. Komitmen di atas harus dimulai dari pimpinan (top management) dan secara terus menerus disosialisasikan dan digelorakan kepada seluruh anggota/staff.

2.    Prinsip utama
Tuliskan apa yang dilakukan/dikerjakan, dan lakukan/kerjakan apa yang ditulis.

3.    Terdokumentasi
Kegiatan yang terdokumentasi merupakan tuntutan yang utama. Struktur dokumen disusun dalam 4 (empat tingkatan), yaitu manual mutu (quality manual), prosedur mutu (Quality
Procedure), Instruksi Kerja (Work Instruction), dan Catatan/rekaman mutu.
Manual mutu berisi ‘company profile’, kebijakan mutu, sasaran mutu, discripsi organisasi, uraian jabatan, penunjukan wakil manajemen, dan uraian singkat tentang garis besar sistem mutu yang diterapkan.
Prosedur sistem mutu berisi uraian standard tentang penerapan elemen-elemen sistem mutu dalam organisasi perusahaan, biasanya terdiri atas tujuan, ruang lignkup, difinisi istilah, referensi silang,  uraian prosedur,  dan lampiran-lampiran yang digunakan.
Instruksi kerja berisi uraian tentang petunjuk pelaksanaan suatu kegiatan/kerja,  yang digambarkan secara sistematis-langkah demi langkah secara jelas.
Catatan/rekaman mutu, merupakan catatan hasil pelaksanaan sistem mutu yang harus disimpan dan dipelihara sesuai dengan ketentuan.

4.    Mempunyai kebijakan mutu, sasaran mutu, Rencana mutu.
Pada saat awal bila manajemen suatu perusahaan memutuskan  akan memakai bakuan sistem mutu, maka manajemen diwajibkan untuk mendifinisikan Kebijakan mutu dan Sasaran mutu.

Kebijakan mutu (Quality policy) berisi pernyataan dari top manajemen tentang tujuan mutu yang ingin dicapainya. Kebijakan mutu ini harus jelas terdifinisi dan terdokumentasi, mudah dimengerti, berhubungan dengan produk atau orang , serta memberikan semangat/ambisi untuk mencapainya.

Sasaran mutu  merupakan pernyataan dari manajemen sebagai upaya untuk mencapai kebijakan mutu. Sasaran mutu harus spesifik, terukur, realistik, dapat dicapai, dan dalam kurun waktu tertentu.

Rencana mutu menggambarkan semua proses  yang mempengaruhi mutu, di dalamnya harus berisi test/inspeksi apa saja yang dilakukan dalam tiap pekerjaan., cara/methode untuk

inspeksi, kriteria penerimaan, penanggungjawab pemeriksaan dan catatan-catatan hasil pemeriksaan, serta tindak lanjutnya.

5.    pelaksanaan yang sistematis dan teraudit.
Perusahaan yang inginmelaksanakan sistem mutu dituntut untuk melaksanakan semua ketentuan/standar yang telah ditetapkan dengan konsekuen, sistematis dan dalam jangka waktu tertentu secara berkala melaksanakan audit internal  untuk melaihat dan mengevaluasi efektifitas  sistem mutu yang dijalankan.  Dalam waktu-waktu tertentu pula secara berkala harus dilakukan tinjauan manajemen tentang sistem mutu yang dilaksanakan, sehingga semua permasalahan yang ada, baik dalam pelaksanaan,  maupun untuk antisipasi masa depan yang berhubungan dengan mutu dapat diselesaikan dengan baik.

6.    Perbaikan/pengembangan terus menerus
Penerapan standard dalam sistem mutu tidaklah bersifat statis, tetapi harus mampu dan mau melakukan  upaya perbaikan atau pengembangan yang terus menerus  sehingga kualitas dalam pelaksanaan maupun hasil yang dicapai akan meningkat, jadi Prinsip ‘Continuous Improvement ‘ harus diterapkan.

7.    penunjukan wakil manajemen
Untuk dapat menjamin kelangsungan penerapan sistem mutu maka perusahaan diwajibkan untuk menunjuk wakil manajemen (management Representative)  yang biasanya juga sebagai kepala  departemen “Quality Assurance’.  Tugas wakil manajemen adalah untuk menjamin kelangsungan program, melaporkan semua permasalahan yang berhubungan dengan mutu dan menjadi penghubung dengan pihak luar mengenai sistem mutu.  Dalam melaksanakan tugasnya, seorang wakil manajemen mempunyai wewenang untuk mengambil inisiatif dan langkah-langkah tindak lanjut supaya sistem mutu dapat dilaksanakan.

  1. Penerapan Sistem Mutu
Rencana merupakan jembatan penghubung antara posisi kita sekarang dengan posisi/keadaan yang kita inginkan. Melalui perencanaan manajemen mengkoordinasikan upaya, mempersiapkan perubahan  dan mengelola perkembangan. Perencanaan yang baik melibatkan seni  membuat hal yang sulit menjadi sederhana sehingga dapat mewujudkan  segala sesuatu menjadi mungkin.

1. Tahap Persiapan.
Langkah pertama yang perlu dilakukan  bagi sebuah perusahaan yang ingin menerapkan  system mutu adalah mendapatkan komitmen  dari pimpinan puncak, setelah itu ditentukan seberapa luas penerapan tersebut akan dilaksanakan.
Dalam perencanaan yang juga patut diperhatikan adalah biaya.  Biaya-biaya itu mencakup, jasa konsultasi,  pelatihan mutu, penyusunan dokumen, penyelenggaraan audit mutu internal. Persiapan lain  yaitudiperlukan sumber daya manusia. Perlu dibentuk sebuah tim yang bertugas mempersiapkan  segala sesuatu yang diperlukan untuk penerapan system mutu ini. Tim yang dibentuk sebaiknya diangkat dari beberapa area kerja dan diberi pelatihan yang cukup. Selain anggota tim, seluruh personil dari tingkat atas  sampai tingkat karyawan yang paling rendah, perlu diberikan pengenalan tentang  system mutu ini demi kelancaran pelaksanaan system mutu itu sendiri.
           2. Tahap Dokumentasi
Tahap dokumentasi merupakan tahap yang paling panjang dan paling menyita waktu, terutama dalam menyusun prosedur system mutu dan instruksi kerja.  Sebelum tim menuliskan sesuatu, mereka perlu diberikan pelatihan penulisan dokumen system mutu. Dengan bekal dari pelatihan tersebut, tim mulai mendata proses mana saja yang termasuk dalam lingkup yang akan distandarkan, dan bagaimana kelengkapan dokumentasi proses tersebut dibandingkan dengan standar yang akan diikutinya/diterapkannya.  Penulisan dokumen system mutu dimulai  dari penulisan manual mutu hingga formulir. Segera setelah kebijakan mutu ditetapkan , perlu disebarluaskan ke seluruh personil di perusahaan yang bersangkutan.
           3. Tahap Implementasi dan Evaluasi
Setelah dokumen mutu selesai dibuat, selanjutnya penerapan  dalam aktivitas kerja sehari-hari. Agar tidak terjadi kesimpangsiuran, system mutu hendaknya diajarkan kepada setiap  personil melalui kepala bagian  masing-masing, sebelum prosedur system mutu tersebut ditetapkan.  Yang perlu ditekankan adalah bahwa mutu tidak dapat diinspeksi dari produk akhirnya saja, melainkan  harus dibangun dengan benar dari awal proses.  Penerapan system mutu ini perlu dievaluasi secara bertahap untuk dilakukan perbaikan perbaikan demi kesempurnaan system. Pelaksanaan ini dilakukan terhadap seluruh bagian  perusahaan tanpa kecuali. Evaluasi ini dapat dilakukan oleh internal auditor yang telah mendapat pelatihan tentang audit internal. Hasil evaluasi ini akan dilaporkan secara terbuka dalam rapat tinjauan manajemen.
      4. Tahap Perbaikan dan Penyempurnaan
Hasil evaluasi yang dilakukan selama implementasi system mutu akan selalu menjadi masukan untuk perbaikan dan tindakan pencegahan. Tahap ini berlangsung terus menerus selama penerapan system mutu dijalankan.




Materi 2
MEMAHAMI PERSYARATAN PERSYARATAN
ISO 9001 : 2000

  1. Penerapan system mutu Memperluas dan mempertahankan pasar Makin banyak industri menengah dan besar di Indonesia yang menjadikan  Sistem Manajemen Mutu  ISO 9001/API Spec Q1  sebagai salah satu faktor yang menentukan dalam pemilihan pemasok mereka.
3 Alasan yang mendasarinya adalah jelas: Bahwa pemasok atau calon yang sudah menerapkan sistem manajemen mutu  ISO 9001/API Spec Q1  berarti sudah melakukan berbagai pengaturan proses yang diperlukan untuk menjamin mutu produk yang akan dikirim kepada mereka. 
Manfaat lain tentunya timbul sebagai implikasi logis  dari penerapan-persyaratan yang terkandung dalam ISO 9001/API Spec Q1dengan cara yang tepat.
  1. Mengurangi biaya yang tidak diperlukan karena kegagalan produk
ISO 9001/API Spec Q1 mensyaratkan agar organisasi melakukan perencanaan yang layak sebelum organisasi melakukan proses produksi atau memberikan pelayanan. Ada cukup banyak persyaratan tentang perencanaan yang memungkinkan organisasi dapat mengidentifikasi potensi kegagalan sejak awal dan mencegah kegagalan sebelum terjadi dan dengan demikian mencegah kerugian yang tidak diperlukan.
  1. Memudahkan pengendalian berbagai aktifitas.
ISO 9001/API Spec Q1 mensyaratkan agar organisasi melakukan pendekatan proses dalam upaya menjamin mutu produk. Dengan pendekatan ini organisasi dapat melihat dengan mudah seluruh aktifitas yang dilakukan dalam organisasi sebagai rangkaian dari proses-proses yang saling terkait dan saling mempengaruhi. Organisasi dapat mengetahui dengan jelas output yang dihasilkan dari setiap proses, kemana output tersebut dialirkan dan apa yang diharapkan oleh penerima output tersebut. Ini menjadi dasar yang berguna untuk mengatur bagaimana sebuah proses harus dilakukan dan bagaimana mengukur keberhasilan suatu proses.
  1.  Meningkatkan kemampuan untuk peningkatan kinerja secara berkelanjutan 
ISO 9001/API Spec Q1 mensyaratkan agar organisasi melakukan tindakan koreksi yang sistematis, dimulai dari identifikasi masalah sampai pemantauan efektifitas tindakan koreksi. Tujuannya untuk menghilangkan akar penyebab setiap masalah tidak muncul kembali. Hal ini tentu akan membuat terus menerus berkembang ke arah yang lebih baik, bersih dari masalah-masalah kronis yang merugikan. 4 ISO 9001/API Spec Q1  juga memberikan persyaratan lain yang memungkinkan terjadinya peningkatan kinerja secara berkelanjutan seperti penetapan sasaran mutu, analisa data (termasuk tingkat kepuasan pelanggan) dan audit internal. Persyaratan-persyaratan lain dalam standar sistem manajemen mutu  ISO 9001/API Spec  Q1  juga membawa manfaat masing  masing.
Persyaratan tentang tinjauan manajemen akan membuat pihak majemen mendapatkan informasi terbaru dengan mudah tentang kinerja organisasi secara keseluruhan.Persyaratan tentang dokumentasi akan membuat organisasi dapat mengendalika dokumen-dokumen dengan lebih rapih dan membuat pengaturan pengaturan yang baku (bukan berarti tidak fleksibel). Persyaratan tentang kompetensi dan pelatihan akan membuat organisasi mempunyai sumber daya manusia yang handal yang dapat mendukung tercapainya tujuan organisasi.
Selama satu dekade terakhir, sistem manajemen mutu telah dibangun sebagai satu kesatuan dari manajemen konstruksi, yang kebanyakan strukturnya menyesuaikan dengan standar yang terdapat dalam seri ISO 9000. Beard (1993) menjelaskan bahwa ISO 9000 akan menguntungkan perusahaan pada akhirnya, karena akan memperbaiki fungsi pengendalian, menghilangkan ketidak-efisienan dan meningkatkan motivasi para pekerja, sekaligus menciptakan iklim positif yaitu melakukan hal yang benar saat pertama kali. Penghematan biaya yang didapat dari penerapan sistem manajemen mutu diperoleh dari tindakan pencegahan supaya pekerjaan perbaikan karena kesalahan internal berkurang (Wacono, 2000).
Dalam penelitian Clarke dan Herrmann (2004) ditemukan bahwa yang banyak terjadi selama ini adalah, seiring dengan usaha peningkatan mutu produk yang dilakukan oleh perusahaan konstruksi seringkali diikuti dengan biaya mutu yang juga ikut meningkat, sehingga dapat berpengaruh pada keuntungan perusahaan bila harga penawaran pekerjaan atau harga jual produknya tidak ikut dinaikkan juga.
Penerapan sistem manajemen mutu ISO-9001 membutuhkan komitmen. penerapan sistem manajemen mutu ISO-9001 juga membutuhkan penyediaan sumber daya.



Contoh Soal dan Jawab 

  1. Penetapan kebijaksanaan kualitas untuk perusahaan, merupakan tanggung jawab dari Jawab : manajemen puncak
alasanya :
Dalam manajemen tradisional, posisi manajemen puncak adalah sebagai penentu akhir dalam pengambilan keputusan. Manajemen puncak memiliki kekuasaan-kekuatan untuk menerima dan menolak setiap gagasan dan akhirnya dialah yang memutuskannya. Jadi sangat sentralistik atau berada pada satu tangan atau kekuasaan manajemen puncak. Manajemen dan karyawan hanya melaksanakan saja keputusan tersebut. Hal demikian sangat berbeda dengan organisasi inovatif.

Di dalam organisasi inovatif (OI), manajemen puncak menempatkan para individu organisasi sebagai mitra untuk membuat dan menyampaikan gagasan-gagasannya kepada dia. Tidak peduli apakah gagasan itu terkesan konyol ataukah cemerlang, manajemen puncak bersikap terbuka untuk mendengar dan mempelajarinya. Disini manajemen puncak tidak sekedar mendorong para inidividu manajemen dan karyawannya untuk membuat gagasan, namun bertanya dan ingin bukti apakah gagasan tersebut dapat dipraktekan, realistik, dan efektif. Dengan kata lain apakah dilihat dari segi teknik dan finansial  suatu gagasan layak untuk diterapkan dan dikembangkan.

Jadi intinya, manajemen puncak dalam OI adalah pendorong utama inovasi. Dia menstimuli para anggota manajemen tidak saja dalam menciptakan inovasi fisik tetapi juga inovasi manajemen. Manajemen puncak mendorong agar setiap inovasi harus terkait dengan visi dan kompetensi utama perusahaan. Untuk itu kebersamaan di kalangan individu atau antarunit organisasi diciptakan. Semua diarahkan pada perubahan perilaku yang inovatif. Tidak saja sebatas pada logika bekerja tetapi juga pada pengembangan logika gagasan inovatif.

Untuk kelanjutan organisasi inovatif maka kaderisasi para calon, utamanya di kalangan eksekutif muda, untuk menjadi pimpinan organisasi diutamakan. Terkait dengan ini maka atmosfir pembelajaran yang bersinambung menjadi syarat pokok berkembangnya perilaku inovatif di kalangan individu  organisasi. Pada gilirannya sikap resistensi yang semula sebagai masalah sentral organisasi secara bertahap akan hilang dengan sendirinya. Yang muncul adalah sikap kebersamaan inovatif berkat dukungan utama manajemen puncak.
 Menurut Bennis dan Nanus (1985) paling tidak seorang manajer yang berhasil harus memiliki 4 (empat) macam ketrampilan (penelitian dilakukan terhadap 90 pemimpin yang kesemuanya adalah manajer puncak/chief executife officer :

1. Attention through vision.
Pemimpin harus mempunyai sebuah Visi atau bayangan usaha mereka di masa depan. Melalui bayangan ini mereka didesak untuk mendapatkan hasil.
Bennis dan Nanus mengatakan : "The visions the various leaders conveyed seemed to bring about a confidence on the part of the employees, a confidence that instilled in them a belief that they were capable of performing the necessasy acts"
2. Meaning throught communication.
Bayangan masa depan usaha dari pemimpin harus dapat dikomunikasikan oleh pemimpin kepada bawahannya. Komunikasi ini sangat jelas dan rinci
3. Trust throught positioning.
Jika visi telah dikomunikasikan, maka visi perlu diimplementasikan. possotioning merupakan perangkat tindakan yang diperlukan untuk mengimplementasikan visi dari pemimpin. Melalui penetapan kedudukannya , kepemimpinan memntapkan kepercayaan. untuk mendapatkan kepercayaan dari para pengikutnya pemimpin harus berprilaku konsisten dan tetap berada pada jalur yang telah disepakati.
4. The Deployment of self throught positive self-regard and through the Wallenda faktor.
Faktor utama dari pemimpin yang berhasil adalah perluasan kreatif dari diri, yang dapat dilakukan dengan menghargai diri secara positif. Menurut Bennis dan Nanus menghargai diri secara positif bukan merupakan pemusatan pada diri yang egoistik, melainkan terdiri dari tiga komponen utama yaitu : pengetahuan tentang kekuatan-kekuatannya; kemampuan untuk merawat dan mengembangkan kekuatan-kekuatan tersebut; Kemampuan untuk secara tajam dapat melihat perbedaan kekuatan-kekuatan dan kelemahan-kelemahannya dengan kebutuhan-kebutuhan organisasi.
Perluasan diri memalui faktor walenda ini pada hakikatnya berarti bahwa dalam melakukan berbagai macam hal kita harus memusatkan perhatian pada apa yang akan dilakukan dan tidak memikirkan tentang kemungkinan akan kegagalan. Karl Walenda adalah seorang akrobat yang berjalan diatas tali yang dapat saja meninggal setiap saat ketika ia berjalan diatas tali pada ketinggian tertentu. ia tidak pernah memikirkan akan kegagalan. Pada tahun 1978 ia terjatuh dan meninggal. istrinya ingat bahwa pada hari itu untuk pertama kali Wallenda berpikir tentang kegagalan. Rupanya ia mencurahkan seluruh tenaganya pada usaha untuk tidak jatuh dan bukan untuk berjalan di atas tali.
  1. Terminology rekayasa ulang proses bisnis ( business process reengineering ), sesuai dengan yang mana dari berikut, Jawab : berpikir kembali secara komprehensif tentang cara-cara bagaimana suatu proses bisnis yang efektif dengan efisien dapat dicapai.
Alasanya :
Rekayasa Ulang Proses Bisnis (Business ProcessReengineering)
Menurut Hammer dan Champy, (1993) seperti disebutkan oleh Sitorus dan Nasution (2007),rekayasa ulang proses bisnis adalah proses berpikir kembali (rethinking ) dan proses perancangan kembali (redesign) secara mendasar (fundamental) untuk memperoleh perbaikan yangmemuaskan atas kinerja perusahaan yang mencakup cost , quality, delivery, service, and speed dengan pengukuran yang teliti atau kontemporer. Menurut Manganelli dan Klein (1994:7): "
 Reengineering is the rapid and radical redesign of  strategic, value±added business process and the systems, policies and organizational structuresthat support them ± to optimize the work flows and productivity in an organization.

1.Process, yaitu serangkaian aktivitas yang mengubah masukan menjadi keluaran.Terdapat tiga aktivitas dalam proses yaitu:
Value±adding activities, aktivitas untuk menghasilkan nilai tambah Hand±off activities, Aktivitas yang memindahkan aliran kerja dengan melewatihambatan-hambatan fungsional, departemental atau organisasional Control activities, aktivitas yang tercipta untuk mengendalikan Hand±off activities.

2.Strategic and value added.Target utama rekayasa ulang proses bisnis adalah strategi dannilai tambah. Untuk memaksimalkan tingkat pengembalian investasi dalam rekayasaulang, perusahaan mulai memfokuskan pada proses yang terpenting dalam perusahaan,yaitu tidak hanya strategi dan nilai tambah tetapi keseluruhan system, kebijakan danstruktur organisasi yang mendukung proses.3.

3.Optimization of work flow and productivity in organization, yaitu meningkatkan produktivitas, pangsa pasar, pendapatan, tingkat pengembalian investasi dan asset.Rekayasa ulang proses bisnis dapat diukur dari pengurangan biaya per unit.

4.Rapid , radical and redesign. Rekayasa ulang harus dilaksanakan secara cepat dan radikalserta merancang kembali proses bisnis untuk menghilangkan aktivitas yang tidak perlu.Rekayasa ulang proses bisnis mencoba untuk memisahkan proses lama dengan proses barutentang bagaimana mengorganisasikan dan memperlakukan bisnis. Hal ini mencakup penggantian metode lama dan mencari metode baru untuk menyelesaikan suatu pekerjaan.
 
Tujuan Rekayasa Ulang Proses Bisnis
Tujuan rekayasa ulang proses bisnis adalah bagaimana membuat semua proses yang ada dalamorganisasi menjadi yang terbaik di kelasnya (Soumitra, D., 1999). Tujuan rekayasa ulang proses bisnis menurut Andrews dan Stalick, (1994:8) seperti disebutkan oleh Sitorus M. & Nasution(2007), adalah sebagai berikut:

1.Meningkatkan kemampuan organisasi dalam menghasilkan barang atau jasa yang khususserta mempertahankan produksi massal.

2.Meningkatkan kepuasan atas barang atau jasa sehingga pelanggan akan memilih barangatau jasa perusahaan daripada perusahaan pesaing.

3.Membuat lebih mudah dan menyenangkan bagi pelanggan untuk melakukan bisnisdengan perusahaan.

4.Memutuskan batasan organisasional, membawa pelanggan kepada saluran informasimelalui komunikasi, jaringan dan teknologi komputer.

5.Mempercepat waktu respon kepada pelanggan, mengeleminasi kesalahan danketidakpuasan, serta mengurangi pengembangan barang atau jasa dalam waktu siklus pabrik.

6.Memproses permintaan pelanggan yang lebih dan peningkatan volume dari setiap pelanggan serta menetapkan harga "value±driven" untuk pelanggan tanpa mengurangi profitabilitas.

7.Memperbaiki kualitas kerja dan kemampuan individu dalam memberikan kontribusi pada perusahaan.

8.Memperbaiki pembagian dan kegunaan pengetahuan organisasi sehingga organisasi tidak tergantung pada keahlian beberapa orang saja.

  1. Kriteria Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) memberikan bobot penilaian terbesar pada kategori yang mana dari berikut Jawab:Kepuasan pelanggan

alasanya :
Kriteria Penghargaan MBNQA
Kriteria performansi terbaik dari Baldridge adalah framework yang dapat digunakan organisasi dalam meningkatkan kualitas. Tujuh kategori yang digunakan sebagai kriteria penghargaan ialah :
  1. Leadership : Memeriksa apakah eksekutif senior mengarahkan organisasi, dan bagaimana organisasi menjalankan tanggung jawabnya kepada publik dan berperan sebagai penduduk yang baik.
  2. Strategic Planning : Memeriksa apakah organisasi tersebut telah membuat arah strateginya dan bagaimana dapat menentukan key action plan.
  3. Customer and Market Focus : Memeriksa bagaimana organisasi memutuskan kebutuhan serta ekspektasi pasar serta pelanggan; membangun hubungan dengan pelanggan; dan bagaimana mendapatkan, memuaskan serta menjaga pelanggan.
  4. Measurement, analysis, and knowledge management : Menganalisis sistem manajemen, aplikasi manajemen yang efektif, perbaikan data serta informasi untuk mendukung proses organisasi dan performansi sistem manajemen.
  5. Human Resource Focus : Menganalisis bagaimana organisasi mampu mendukung pekerjanya dalam membangun potensi individu dan bagaimana para pekerjanya dapat mengikuti tujuan organisasi.
  6. Process Management : Memeriksa bagaimana proses perancangan , pengaturan serta peningkatan aspek-aspek penting dari produksi dan delivery juga proses pendukung lainnya, dilakukan.
  7. Business Results : Menganalisis performansi organisasi dan peningkatannya pada kunci area bisnisnya yang meliputi kepuasan pelanggan, performansi keuangan serta pangsa pasar, sumber daya manusia, performansi supplier dan relasi, performansi operasional, dan tanggung jawab pada pemerintah dan sosial. Kategori ini juga melihat organisasi tersebut relatif terhadap kompetitornya.
Kriteria-kriteria tersebut digunakan oleh ribuan organisasi sebagai dasar penilaian diri (self-assessment), pelatihan serta alat untuk membangun performansi dan proses bisnis. Jutaan kopi buku yang berisi tentang kriteria performansi ini telah didistribusikan sejak tahun 1988. Duplikasi serta akses elektronik membuat jumlahnya semakin berlipat ganda.
Kriteria Baldridge berisi tentang faktor-faktor yang berkontribusi terhadap keuangan. Faktor-faktor tersebut antara lain keputusan bisnis dan strategi yang mengarahkan pada pencapaian performansi pasar yang lebih baik, market share, serta relasi dan kepuasan konsumen. Perusahaan-perusahaan diharuskan menggunakan informasi keuangan termasuk kenaikan atau penurunan keuntungan. Informasi ini digunakan untuk menganalisis serta melaporkan perkembangan keseluruhan dan hubungan di antara keputusan bisnis dan strategi tersebut.
Untuk beberapa organisasi, penggunaan kriteria tersebut memberikan dampak yang baik, seperti produktivitas meningkat, hubungan antar karyawan semakin baik, tingkat kepuasan pelanggan semakin tinggi, pangsa pasar meningkat, dan pada akhirnya menyebabkan profit meningkat.


Evolusi Baldrige Award dalam Pencapaian Tujuannya
Kriteria penghargaan Baldridge merupakan aturan utama dalam pencapaian tujuan yang dibuat oleh Kongres. Kriteria ini telah dirancang untuk membantu organisasi mengembangkan daya kompetisi mereka, yang difokuskan pada 2 buah tujuan, yaitu men-deliver peningkatan nilai kepada pelanggan dan meningkatkan performansi organisasi secara keseluruhan. Kriteria tersebut sekarang diterima secara luas, tidak hanya di Amerika Serikat tetapi juga di seluruh dunia, sebagai sebuah standar performansi terbaik.
Program penghargaan Baldridge merupakan sebuah usaha sukses pemerintah dan tim sektor privat. Sebuah hubungan kooperatif antar keduanya ini terjalin karena penghargaan Board of Examiners. Setiap tahunnya, lebih dari 300 ahli dari industri, institusi pendidikan, pemerintah dalam setiap level, dan sukarelawan dari organisasi non profit, menghabiskan waktu untuk melihat semua aplikasi pendaftar, mengatur tempat kedatangan, dan menyiapkan feedback tentang kekuatan dan kesempatan yang masih mungkin ditingkatkan bagi tiap pendaftar.
Setelah melalui berbagai tahap seleksi, para pemenang penghargaan Baldridge ditarik komitmennya untuk memberikan dukungan bagi perusahaan atau organisasi lain. Dukungan itu berupa usaha mereka untuk memberi pengajaran dan informasi mengenai keuntungan dari sistem Baldridge Award dan kriterianya.

  1. Yang mana dari hal-hal berikut adalah paling tepat, Jawab:  Pelayanan pelanggan adalah komponen dari kepuasan pelanggan.

Alasanya :
Memastikan kepuasan pelanggan merupakan suatu standard minimum yang harus diupayakan setiap usaha (yang fokus kepada pelanggan) karena kepuasan pelanggan itu adalah awal dari pelanggan yang loyal. Ya. Ini baru awal, bukan kunci utama. Pelanggan yang puas belum serta merta menjadi pelanggan yang loyal. Bisa jadi mereka juga mempunyai pengalaman memuaskan di tempat lain. Mereka belum menjatuhkan pilihan mereka kepada usaha kita atau yang lain. Pelanggan yang puas masih sampai pada level tidak mempunyai keluhan atau masalah terhadap usaha kita.
Walaupun kepuasan pelanggan HANYA satu potongan puzzle dari terciptanya pelanggan yang loyal, kepuasan pelanggan, tentu saja, sangat esensial. Apalah gunanya kita memberikan aneka ragam kejutan dan segala macam program untuk menjadikan pelanggan kita loyal, tetapi kita justru gagal memastikan kepuasan mereka secara day-to-day?  Itulah mengapa kepuasan pelanggan TETAP sangat penting untuk kita pastikan. Untuk memastikannya, kita perlu mengerti komponen apa saja yang menyusun pengalaman pelanggan secara keseluruhan dan bagaimana pelanggan menyusun komponen-komponen itu.
Apa saja komponen yang menyusun pengalaman pelanggan secara keseluruhan? Pengalaman pelanggan tersusun ketika mereka menuju dan berada di tempat kita (Place), menggunakan produk kita (Product), menjalani rangkaian proses kita (Process), “berhubungan” dengan orang-orang kita (People), dan mengalami masalah yang ada hubungannya dengan kita (Problem). Place, Product, Process, People, dan Problem (5P) adalah komponen penyusun pengalaman pelanggan.
Mari kita telaah satu per satu seluruh komponen itu.
Kita mulai dengan Place. Pelanggan mulai pengalamannya dengan komponen ini ketika mereka ingin membeli barang atau jasa kita. Mereka melakukan perjalanan menuju tempat kita. Lama atau cepat waktu tempuh, bagus atau buruk akses menuju tempat kita, jauh dekat jarak tempuh, dan mudah tidak menemukan tempat parkir mempengaruhi pengalaman awal pelanggan. Kemudian mereka akan memasuki tempat usaha kita. Kebersihan, warna cat, desain interior maupun eksterior, kebersihan serta kesejukan udara, suara-suara yang terdengar di tempat kita, dan lain sebagainya menambah “bentuk” pengalaman para pelanggan kita. Tanpa sadar – juga secara sadar, tergantung seberapa kuat kesan baik maupun buruk tempat yang mereka dapat – pelanggan kita itu membentuk opini-opini tertentu tentang (tempat) usaha kita. Kita sekarang tahu mengapa pemilihan lokasi dan penataan tempat sangat penting dalam bisnis.
Kemudian pelanggan akan mulai mencari barang atau pelayanan yang hendak mereka beli. Mulai dari ada tidak produk yang mereka inginkan, packaging (catatan: untuk jasa packaging bisa berarti bagaimana informasi tentang jasa itu disajikan), ketersediaan pilihan, harga, sampai kualitas dari barang atau jasa itu akan dinilai oleh pelanggan, dan kemudian membentuk opini mereka tentang usaha kita.
Selama mereka berada di tempat kita dan mencari barang atau jasa yang mereka inginkan, tentu mereka akan terlibat dalam beberapa rangkaian aktifitas tertentu untuk mendapatkan apa yang mereka inginkan. Mereka menjalani proses-proses. Proses paling kecil yang paling sering terlewat oleh kalangan pemilik usahapun sudah bisa mempengaruhi opini dan pengalaman pelanggan. Ingat kembali saat ketika kita mengunjungi suatu pusat perbelanjaan dan harus menarik satu trolley dari rangkaiannya. Mana pusat perbelanjaan yang kita sukai terkait kemudahan menarik trolley ini? Tidakkah kita pernah berpikir bahwa seharusnya manajemen pusat perbelanjaan ini melakukan sesuatu untuk mempermudah kita menarik trolley? Mungkin kita pernah membeli kosmetik, atau susu formula, dimana kita hanya membawa kotak kosong ke kasir, membayar, kembali ke lorong display kosmetik atau susu formula tadi, menunjukkan bukti pembayaran, dan baru diberi kotak yang ada isinya. Apa yang kita pikirkan waktu itu? Bisa jadi kita juga pernah duduk menunggu giliran di satu bank dan tidak pernah tahu kapan giliran kita tiba, selain mengetahui berapa nomor antrian kita. Masih terasa jengkelnya kan? Bukan hanya proses “birokrasi” yang berbelit yang bisa menurunkan kepuasan pelanggan, proses-proses simple seperti contoh di atas sudah cukup untuk mempengaruhi penilaian pelanggan terhadap bisnis kita.
Bila Place, Product, dan Process yang kita punyai masih mempunyai beberapa kekurangan, People adalah andalan kita untuk menyempurnakan kekurangan-kekurangan itu. Kita memerlukan orang-orang yang sangat fokus kepada pelanggan untuk membantu usaha kita karena People seharusnya menjadi pembeda. Kompetitor kita bisa mendirikan tempat usahanya tepat di samping kita atau bahkan di lokasi yang jauh lebih baik lagi, mereka bisa menyamai penataan tempat kita, menjual barang atau jasa yang sama dengan kita, atau mengembangkan sistem proses yang serupa dengan kita, tetapi mereka tidak bisa memiliki orang-orang kita (paling tidak sampai mereka bisa meyakinkan orang-orang kita untuk pindah kesana) pada usaha mereka. Contoh orang-orang hebat yang bisa membantu usaha kita untuk memenangkan persaingan bisa dibaca pada artikel-artikel saya sebelum ini.
Bisnis tak selamanya berjalan lancar. Pelayanan kita tak selalu bisa diterima baik oleh pelanggan. Selalu ada masa ketika masalah menjadi masalah kita. Karena itu komponen Problem adalah komponen pengunci dari keseluruhan pengalaman pelanggan. Bila pelanggan mengalami masalah seperti apakah kemampuan kita menyelesaikan masalah tersebut? Secara rata-rata, dengan rentang skor dari 0, untuk sangat buruk dan tidak ada harapan, sampai 10, untuk luar biasa hebat, berapa skor kepuasan pelanggan terhadap pengelolaan masalah yang pernah kita berikan? Sebagai suatu usaha, maka memiliki sistem serta kebiasaan pemecahan masalah yang prima adalah banteng terakhir kita. Terlebih lagi, masalah sebenarnya adalah sebuah kesempatan untuk secara segera menjadikan seorang pelanggan loyal. Ingat, kalimat pernyataan sebelum ini benar hanya jika (karyawan) kita memiliki kemampuan memecahkan masalah yang luar biasa.
Setelah kita mengerti kelima komponen penyusunan pengalaman pelanggan, kita perlu memahami bagaimana cara mengukur “kepantasan” lima komponen tersebut dalam bisnis kita. Ini berarti kita juga perlu tahu bagaimana pelanggan mengukur lima komponen tadi. Ternyata sederhana sekali, pelanggan mengukur 5P kita dengan seluruh indra yang mereka punyai, persis sama seperti bagaimana mereka menjalani dan menilai hidup mereka.
Pelanggan menilai Place, Product, Process, People, dan Problem dengan menggunakan penglihatan, pendengaran, penciuman, perabaan, pengecap, dan tentu saja perasaan mereka. Pelanggan akan “menangkap” segala macam warna, bau, suara, material, rasa, dan sensasi-sensasi lain ketika mereka bersinggungan dengan lima komponen itu. Segala sesuatu mulai dari jauh dekat lokasi kita, kebersihan tempat, bau yang ada tempat kita, kondisi barang atau jasa kita, warna seragam orang-orang kita, bau badan (ma’af), bau mulut, cara bicara, sampai sikap mereka ketika menyelesaikan masalah, semua itu, akan “ditangkap” oleh indra pelanggan. Kemudian, “hasil tangkapan” tadi sedikit demi sedikit akan membentuk persepsi mereka tentang usaha kita.
Mempertimbangkan hal-hal di atas, maka cara terbaik untuk mengukur 5P kita adalah dengan melibatkan sebanyak mungkin orang untuk berperan sebagai pelanggan dan mulai, secara jujur, melakukan observasi terhadap 5P tadi. Temukan hal-hal yang bisa mengirim pesan buruk kepada indra pelanggan dan segera perbaiki. Identifikasi hal-hal yang bisa mentransformasikan pesan baik kepada pelanggan dan jadikan ini standar minimum yang harus selalu dipraktekkan agar kepuasan pelanggan bisa selalu dipastikan.
Kepuasan pelanggan, sekali lagi, adalah satu potongan puzzle dari upaya menciptakan pelanggan yang loyal. Untuk menjamin kepuasan pelanggan secara konsisten kita perlu memperhatikan segala sesuatu yang berkaitan dengan pengelolaan tempat (Place), produk (Product), proses (Process), orang-orang (People), dan masalah (Probem) di bisnis kita. Sering-seringlah mengajak tim kita untuk berjalan-jalan dan berpikir sebagai pelanggan, melakukan observasi pada 5P tadi agar usaha kita selalu mampu menampilkan 5P yang terbaik bagi pelanggan. Hal ini yang akan menjamin terciptanya kepuasan pelanggan yang lebih konsisten, sebagai awal dari terciptanya pelanggan-pelanggan yang loyal pada usaha kita.

5.    Sasaran kualitas strategis terbaik ditentukan oleh yang mana dari berikut :manajemen puncak

alasanya :
Salah satu karakteristik yang penting dari badan usaha adalah  manajemen yang baik. Jika suatu badan usaha dikelola dengan baik dapat  meningkatkan kinerja badan usaha dan akan meningkatkan nilai badan  usaha bagi para pemegang saham. Pengelolaan suatu badan usaha pada umumnya dilakukan oleh para  manajer. Manajer ialah orang yang memimpin karyawan untuk mencapai  tujuan tertentu. Fungsi dari para manajer bervariasi menurut tingkatan  setiap di perusahaan. Dalam hal ini, jenjang atau tingkatan manajemen  pada badan usaha besar biasanya terdapat tiga tingkatan manajemen, yaitu
a. Manajemen Tingkat Puncak (Top Management) Manajemen tingkat puncak merupakan tingkatan tertinggi dalam manajemen. Biasanya yang menduduki manajemen ini adalah direktur utama, presiden direktur, atau wakil direktur, dan sebagainya. Jika di dalam kelas, maka yang menjadi manajemen tingkat puncak adalah ketua dan wakil ketua. Tugas manajemen tingkat puncak adalah membuat rencana jangka panjang, menetapkan tujuan dan misi organisasi, serta strategi yang digunakan. Manajemen puncak juga harus dapat mengembangkan semua rencana yang telah dibuat dan mengadakan hubungan dengan pihak luar.
b. Manajemen Tingkat Menengah (Middle Management) Posisi manajemen tingkat menengah berada di bawah manajemen puncak. Tugas manajemen menengah adalah mengalihkan rencana, misi, dan tujuan yang dibuat oleh manajemen puncak ke dalam program yang lebih spesifik. Biasanya yang termasuk manajemen menengah adalah manajer, kepala devisi, kepala cabang, dan sebagainya.
c. Manajemen Tingkat Pertama (First Line Management atau Supervisory) Manajemen tingkat pertama merupakan tingkatan yang paling rendah. Manajemen tingkat pertama dapat juga disebut supervisor. Tugas dari manajemen ini adalah membawahi langsung pekerja dan bertanggung jawab atas tugas mereka. Mereka juga yang selalu memberikan motivasi pada karyawan dan menetapkan prestasi yang layak diterima karyawan. Manajemen tingkat pertama terdiri atas supervisi, ketua kelompok, dan sebagainya.