Nilai UAS
Pengendalian Mutu
Mahasiswa ADH Semester VI 2016
_____
Catatan :
Bagi yang belum puas dengan nilai di bawah ini, silahkan mengerjakan soal yang telah kami sediakan dan dikerjakan di kelas sesuai dengan jadwal yang tertera di papan tulis. Apapun hasilnya akan menggantikan nilai di bawah ini.
Terima kasih,
Dosen Pengampu
Prihatno
Materi 1
PENGENDALIAN MUTU
BAB 1
PENGERTIAN MUTU
A. Difinisi Mutu
Pengertian Mutu/kualitas mencakup
segala keistimewaan atau keunggulan yang memberikan kepuasan total kepada
konsumen, meliputi keunggulan dalam
kualitas produk, harga, ketepatan waktu, pelayanan, keamanan dan pertimbangan
moral.
Banyak
pakar dalam organisasi yang mencoba mendifinisikan kualitas berdasarkan
sudut pandang masing-masing, sebagai berikut :
1.
Mutu merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
2.
Difinisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung
dari suatu produk, seperti performansi, keandalan, mudah dalam penggunaan dan
estetika. Sedangkan difinisi strategik menyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu
memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers)
3. Quality Vocabulary (ISO 8402) : kualitas
didefinisikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan.
Kualitas sering diartikan sebagai kepuasan pelanggan atau konformansi terhadap
kebutuhan atau persyaratan
4. Performance
to the standard expected by the customer.
5. Meeting the customers needs the first time
and every time
6. Providing our customers with products and
services consistently meet their needs
and expectations.
7.
Doing the right
thing right the first time, always striving for improvement, and always
satisfying the customers
8.
The meaning of
excellence
9.
Continuous good
product which a customer can trust
10. Not only satisfying customers, but delighting them
innovating creating.
Meskipun tidak ada difinisi yang bisa
diterima secara universal mengenai kualitas, namun dasar pengertiannya terdapat
persamaan yaitu dalam unsurnya sebagai berikut :
1.
Kualitas/mutu
meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
2.
Kualitas/mutu
mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.
3. Kualitas
merupakan suatu kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap
merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa
mendatang).
Tampaknya bahwa kualitas selalu
berfokus pada pelanggan. Dengan demikian produk didesign, diproduksi serta
pelayanan diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Karena kualitas mengacu
kepada segala sesuatu yang menentukan
kepuasan pelanggan , suatu produk yang dihasilkan baru dapat
dikatakan berkualitas apabila sesuai
dengan keinginan pelanggan, dapat dimanfaatkan dengan baik, serta diproduksi
(dihasilkan) dengan cara yang baik dan benar.
Mutu
memiliki beberapa pengertian yang berbeda menurut para ahli. Phil
Crosby,misalnya, menyatakan mutu berarti kesesuaian terhadap persyaratan
,seperti jam tahan air, sepatu tahan lama, dokter yang ahli,dll.
Dokter
yang mampu mendiagnosa dengan tepat penyakit pasiennya digolongkan sebagai
dokter yang bermutu. Sementara Edward Deming ,menyatakan mutu berarti pemecahan
masalah untuk mencapai penyempurnaan terus menerus seperti Kaizen di Toyota.
Dalam hal ini berarti mutu berarti sesuatu yang kontinu, senantiasa ada
perbaikan,tidak stagnan. K.Ishikawa, pencipta diagram tulang ikan, menyatakan
mutu berarti kepuasan pelanggan,baik pelanggan internal maupun eksternal.
kepuasan pelanggan internal akan menyebabkan kepuasan pelanggan eksternal.
Ada
2 keuntungan yang dicapai dengan menghasilkan produk atau pelayanan bermutu.
Pertama,
Peningkatan Pasar (Market Gain). mutu
produk atau pelayanan yang meningkat akan membuat produk (baik barang maupun
jasa) tersebut makin dikenal sehingga permintaan pasar meningkat dan keuntungan
perusahaan juga meningkat. sebuah kitchen/wardrobe yang bagus desainnya
sekaligus tahan lama akan makin banyak dikenal dan dicari orang. demikian juga
rumah sakit atau bank yang memberikan pelayanan yang baik kepada pasien atau
nasabahnya akan makin didatangi orang yang membutuhkan jasanya.
Keuntungan
kedua adalah Penghematan Biaya (Cost Saving). mutu produk yang meningkat akan
menurunkan biaya produksi atau service. cacat produk tentu akan
mengakibatkan penggantian ulang (rework)
yang membutuhkan tambahan biaya material, biaya tenaga kerja, listrik,dll, yang
mengurangi keuntungan perusahaan.
Pengertian
Mutu lainya :
1.
Mutu adalah
faktor keputusan mendasar dari pelanggan.
2. Mutu adalah penentuan
pelanggan, bukan ketetapaninsinyur,
pasar atau ketetapan manajemen.
Tapi berdasarkan atas pengalaman nyata pelanggan terhadap
produk dan jasa pelayanan, mengukurnya, mengharapkannnya, dijanjikan atau tidak, sadar atau hanya dirasakan, operasional
teknik atau subjektif sama sekali, dan selalu menggambarkan target yang bergerak
dalam pasar kompetitif.
3.
Mutu adalah gambaran total sifat
dari suatu produk atau jasa pelayanan yang
berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasaan (American
Society For Quality Control).
4.
Mutu adalah kecocokan penggunan produk
(fitnes adalah us for use), untuk memenuhi
kebutuhan dan kepuasaan pelanggan.
Kecocokan penggunaan tersebut didasarkan atas lima ciri
utama:
a.
Teknologi;
kekuatan dan daya tahan.
b.
Psikologis;
citra rasa atau status.
c.
Waktu;
kehandalan.
d.
Kontraktual;
adanya jaminan.
e.
Etika; sopan
santun, ramah atau jujur.
Kecocokan penggunaan suatu produk adalah
apabila produk mempunyai daya tahan penggunaannya lama, produk yang digunakan akan meningkatkan citra atau
status konsumen yang
memakainya, produk tidak mudah rusak, adanya jaminan kulalitas (quality assurance) dan sesuai etika bila digunakan Khusus untuk
jasa diperlukan pelayanan kepada pelanggan yang ramah tamah, sopan santun serta jujur, yang dapat menyenangkan
atau memuaskan pelanggan.
5.
Mutu adalah
kesesuaian terhadap permintaan persyaratan (The Conformance Of Requirements, Philip B, Crosby,1979).
Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standarkualitas yang ditentukan. Standar kualitas
meliputi bahan baku, proses produksi dan produk jadi.
6.
Kualitas adalah
kesesuaian dengan kebutuhan pasar(Deming); Perusahaan harus benar-benar dapat memahami apa yang akan dihasilkannya.
7.
Mutu adalah
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan(konsumen).
8.
Mutu adalah
kepuasan pelanggan sepenuhnya.
9.
Kebutuhan dan
harapan pelanggan merupakan kinerja yang sesuai dengan standar yang diharapkan pelanggan.
10.
Dikaitkan
dengan suatu derajat keberhasilan atau penampilan yg patutmendapat pujian, yaitu suatu derajat kesempurnaan hasil yang
jauh melampaui tingkat rata-rata.
11.
Memenuhi harapan pelanggan untuk
pertama kali dan setiap kali.
12.
Memberikan produk dan jasa yang
secara konsisten memenuhi kebutuhan danharapan pelanggan.
13.
Melakukan
pekerjaan yang benar secara tepat pada saat pertama, selalumengusahakan perbaikan dan selalu memuaskan pelanggan.
14.
Mutu adalah kepatuhan terhadap
standar yang telah ditetapkan.
15.
Mutu adalah
tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang diamat
16.
Pengertian
mutu adalah suatu produk atau jasa yang memenuh syarat atau keinginan
pelanggan, dimana pelanggan dapat menggunakan atau menikmati produk atau jasa
tersebut dengan sangat puas dan ia menjadi pelanggan tetap.
17.
Menurut
Philip B. Crosby (1986), yang dimaksud dengan mutu adalah derajat kemampuan
suatu produk atau jasa untuk memenuhi kepuasan pemakai dan penghasilnya.
Mutu menyangkut 5 (lima) aspek utama (bahar,1993),
yaitu :
1. Quality
( Q ) : Mutu dari hasil produk atau jasa yang sesuai dengan persyaratan permintaan
2.
Cost ( C ):
Mutu dari biaya produk atau jasa.
3.
Delivery
( D ) : Mutu pengiriman atau penyerahan hasil produk atau jasa yang tepat
waktu sesuai dengan permintaan.
4.
Safety
( S ): Mutu keselamatan atau keamanan pemakaian produk atau jasa.
5.
Morale ( M ): Mutu sikap mental sumber daya manusia.
B. Konsep Mutu
Konsep
mutu menurut ISO 9000:2000 didefinisikan sebagai karakterristik yang melekat
pada produk yang mencukupi persyaratan atau keinginan.karateristik produk
diantarnya terdiri dari (Suardi,2003:3) :
a.
Karakteristik
fisik, seperi handphone,mobil,dan
rumah.
b.
Karakteristik
prilaku, seperti rumah sakit dan perbankan
c.
Karakteristik
sensori, seperti minuman dan makanan.
Jadi
secara umum mutu dapat disimpulkan sebagai berikut :
a.
Mutu
mencakup usaha untuk memenuhi harapan dari pelanggan
b.
Mutu
mencakup produk,jasa,proses dan lingkungan.
c.
Mutu
merupakan kondisi yang selalu berubah.
Kualitas telah menjadi isu kritis dalam
persaingan modern dewasa ini, dan hal itu telah menjadi beban tugas bagi para
manager menengah. Dalam tataran abstrak kualitas telah didefinisikan oleh dua
pakar penting bidang kualitas yaitu Joseph Juran dan Edward Deming.
Mereka berdua telah berhasil menjadikan kualitas sebagai mindset yang
berkembang terus dalam kajian managemen, khususnya managemen kualitas.
Menurut Juran Kualitas adalah kesesuaian
untuk penggunaan (fitness for use), ini berarti bahwa suatu produk atau jasa
hendaklah sesuai dengan apa yang diperlukan atau diharapkan oleh pengguna,
lebih jauh Juran mengemukakan lima dimensi kualitas yaitu :
- Rancangan (design), sebagai spesifikasi produk
- Kesesuaian (conformance), yakni kesesuaian antara maksud desain dengan penyampaian produk actual
- Ketersediaan (availability), mencakup aspek kedapatdipercayaan, serta ketahanan. Dan produk itu tersedia bagi konsumen untuk digunakan.
- Keamanan (safety), aman dan tidak membahayakan konsumen.
- Guna praktis (field use) , kegunaan praktis yang dapat dimanfaatkan pada penggunaannya oleh konsumen.
Ada
5 tahap perkembangan konsep mutu.
1.
Tahap
pertama dikenal sebagai era tanpa mutu. masa ini dimulai sebelum abad ke-18
dimana produk yang dibuat tidak diperhatikan mutunya. Hal seperti ini mungkin
terjadi karena pada saat itu belum ada persaingan (monopoli) dalam era modern saat ini, praktik seperti ini masih bisa
dijumpai. pengadaan listrik misalnya, hingga saat ini masih dikuasai oleh
PLN sehingga masyarakat tidak bisa pindah meskipun pelayanan listriknya
sering mati. dahulu Telkom menjadi satu-satunya operator telepon sehingga masyarakat
tidak bisa berpaling meskipun harganya mahal dan sulit untuk mendapatkan
sambungan telepon ke rumah.
2. Kedua, era Inspeksi. era ini mulai
berlangsung sekitar tahun 1800-an, dimana pemilahan produk akhir dilakukan
dengan cara melakukan inspeksi sebelum dilepas ke konsumen. tanggung-jawab mutu
produk diserahkan sepenuhnya ke departemen inspeksi (Quality Control). Departemen QC akhirnya selalu jadi sasaran bila
ada produk cacat yang lolos ke konsumen. di sisi lain, biaya mutu menjadi
membengkak karena produk seharusnya sudah bisa dicegah masuk ke proses
berikutnya pada saat departemen terkait menemukan adanya cacat di bagiannya
masing-masing sebelum diperiksa oleh petugas inspeksi.
3. Tahap ketiga, dikenal sebagai Statistical Quality Control Era
(Pengendalian Mutu secara Statistik). era ini dimulai tahun 1930 oleh Walter
Shewart dari Bell Telephone Laboratories. departemen inspeksi dilengkapi dengan
alat dan metode statistik untuk mendeteksi penyimpangan yang terjadi pada
produk yang dihasilkan departemen produksi. departemen produksi menggunakan
data tersebut untuk melakukan perbaikan terhadap sistem dan proses.
4. Tahap keempat, Quality Assurance era. era ini mulai berkembang tahun 1950-an.
konsep mutu meluas dari sebatas tahap produksi (hilir) ke tahap desain (hulu)
dan berkoordinasi dengan departemen jasa (Maintenance,Gudang,dll).
manajemen mulai terlibat dalam penentuan pemasok (supplier). konsep biaya mutu mulai dikenal, bahwa aktivitas
pencegahan akan mengurangi pengeluaran daripada upaya perbaikan cacat yang
sudah terjadi. desain yang salah misalnya akan mengakibatkan kesalahan produksi
atau instalasi. oleh sebab itu sangat ketelitian desain untuk mengurangi biaya.
contoh dari era ini adalah penggunaan ISO 9000 versi 1994.
5. Tahap kelima, dikenal sebagai Strategic Quality Management /Total Quality Management. dalam era ini
keterlibatan manajemen puncak sangat besar dalam menjadikan kualitas sebagai
modal untuk menempatkan perusahaan siap bersaing dengan kompetitor. sistem ini
didefenisikan sebagai sistem manajemen strategis dan integratif yang
melibatkan semua manajer dan karyawan serta menggunakan metode-metode
kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki proses-proses organisasi secara
berkesinambungan agar dapat memenuhi dan melampaui harapan pelanggan. contoh
era ini adalah penggunaan Sistem manajemen Mutu ISO 9000 versi 2000 dan 2008.
Mutu merupakan konsep yang terus mengalami perkembangan
dalam pemaknaannya, menurut Garvin perspektif tentang Konsep mutu mengalami
evolusi sebagai berikut, dia mengidentifikasi adanya lima alternatif perspektif
kualitas yang biasa digunakan, yaitu:
1. Transcendental Approach
Kualitas dalam pendekatan ini dapat dirasakan atau
diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan. Sudut pandang ini
biasanya diterapkan dalam seni musik, drama, seni tari, dan seni rupa. Selain
itu perusahaan dapat mempromosikan produknya dengan pernyataan-pernyataan
seperti tempat berbelanja yang menyenangkan (supermarket), elegan (mobil),
kecantikan wajah (kosmetik), kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi), dan
lain-lain. Dengan demikian fungsi perencanaan, produksi, dan pelayanan suatu
perusahaan sulit sekali menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar
manajemen kualitas.
2. Product-based Approach
Pendekatan ini menganggap kualitas sebagai karakteristik
atau atribut yang dapat dikuantifikasikan dan dapat diukur. Perbedaan dalam
kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang
dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat
menjelaskan perbedaan
dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual.
3. User-based Approach
Pendekatan didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung
pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan preferensi
seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang berkualitas
paling tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand-oriented ini juga
menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang
berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan
maksimum yang dirasakannya.
4. Manufacturing-based Approach
Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan
praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas
sebagai sama dengan persyaratannya (conformance to requirements). Dalam
sektor jasa, dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operations-driven. Pendekatan
ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal,
yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan
biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan
perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya. Dalam konteks ini konsumen
dipandang sebagai fihak yang harus menerima standar-standar yang ditetapkan
oleh produsen atau penghasil produk
5. Value-based
Approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga.
Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas
didefinisikan sebagai “affordable excellence”. Kualitas dalam perspektif
ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi
belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai
adalah produk atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy).
Dari
paparan di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa mutu memiliki makna beragam
namun pada intinya adalah bagaimana menghasilkan produk atau jasa yang bisa
melayani kebutuhan pelanggan bahkan melampaui harapan mereka. Dari sisi
perusahaan, keunggulan mutu produk akan memberikan keuntungan berupa
peningkatan jumlah pelanggan dan penurunan biaya yang pada akhirnya akan
meningkatkan keuntungan yang diperoleh perusahaan.
Pengenalan
tahap-tahap perkembangan konsep mutu akan menyadarkan kita posisi konsep mutu
yang kita terapkan saat ini di perusahaan atau organisasi kita dan menyesuaikan
dengan konsep yang terbaru. Dengan demikian kita akan selalu siap memberikan
mutu yang terbaik untuk keuntungan pelanggan dan perusahaan kita sendiri.
C.Bagaimana prinsip mutu
Prinsip Manajemen Mutu sebagaimana
yang dikemukakan Masaake Imae ( 1971) yang ditulis dalam bukunya berjudul
10 QC Maxims yang kemudian juga menjadi acuan dalam standar ISO 9001. Instisari
dari sepuluh prinsip itu dapat dijelaskan secara singkat sbb :
1. Terapkan
PDCA dalam Setiap Tindakan
Pengendalian
dan perbaikan mutu merupakan kegiatan yang berkelanjutan yang harus dijalankan
secara sistematis dengan menerapkan pendekatan manajemen (PDCA) PLAN, DO, CHECK
and ACTION ( Urutan Prioritas) dari setiap Karakteristik
Setelah memahami ekspektasi pelanggan terhadap karakteristik mutu produk, kita dapat melanjutkan pertanyaan ketiga tentang bagaimana kepentingan relatif ( urutan prioritas ) dari setiap karakteristik itu. Untuk menjawab pertanyaan ini, kita dapat menggunakan suatu alat yang populer dewasa ini, yaitu : Penyebaran Fungsi Mutu ( Quality Function Deployment = QFD ). Dalam kenyataan , karakteristik mutu yang diinginkan oleh pelanggan, tingkat ekspektasi pelanggan dan kepentingan relatif dari setiap kreteria dapat saling bertentangan, sebagai misal :Mobil dengan akselerasi cepat dan hemat dalam penggunaan bahan bakar merupakan karakteristik yang diinginkan pelanggan, namun memiliki trade off di antara kedua karakteristik itu.Restoran dengan pelayanan prima, makanan yang enak, dan harga yang rendah, merupakan karakteristik mutu yang dinginkan oleh pelanggan, namun saling bertentangan dengan satu dan lainnya. Sistem komputer dengan keamaman tinggi dan akses yang mudah, merupakan karakteristik mutu yang diinginkan pelanggan, namun saling bertentangan antara satu dengan yang lainnya engineering design yang aman, andal, efesien, dan tidak mahal merupakan karakteristik mutu yang dinginkan pelanggan, namun).
Setelah memahami ekspektasi pelanggan terhadap karakteristik mutu produk, kita dapat melanjutkan pertanyaan ketiga tentang bagaimana kepentingan relatif ( urutan prioritas ) dari setiap karakteristik itu. Untuk menjawab pertanyaan ini, kita dapat menggunakan suatu alat yang populer dewasa ini, yaitu : Penyebaran Fungsi Mutu ( Quality Function Deployment = QFD ). Dalam kenyataan , karakteristik mutu yang diinginkan oleh pelanggan, tingkat ekspektasi pelanggan dan kepentingan relatif dari setiap kreteria dapat saling bertentangan, sebagai misal :Mobil dengan akselerasi cepat dan hemat dalam penggunaan bahan bakar merupakan karakteristik yang diinginkan pelanggan, namun memiliki trade off di antara kedua karakteristik itu.Restoran dengan pelayanan prima, makanan yang enak, dan harga yang rendah, merupakan karakteristik mutu yang dinginkan oleh pelanggan, namun saling bertentangan dengan satu dan lainnya. Sistem komputer dengan keamaman tinggi dan akses yang mudah, merupakan karakteristik mutu yang diinginkan pelanggan, namun saling bertentangan antara satu dengan yang lainnya engineering design yang aman, andal, efesien, dan tidak mahal merupakan karakteristik mutu yang dinginkan pelanggan, namun).
2. Kendalikan
kegiatan sejak awal
Pengendalian mutu hendaknya dilakukan sejak awal atau sedini mungkin pada
setiap proses, sebab keterlambatan pengendalian akan menjadi penerobosan yang
tidak perlu yang sebenarnya dicegah.
3. Jangan
menyalahkan orang lain Sikap
menyalahkan orang lain tidak akan menyelesaikan masalah. Sebaliknya akan
menimbulkan masalah baru. Bila ditemukan masalah, jangan mencari siapa yang
bersalah.Tetapi pikirkanlah penyebab terjadinya masalah dan temukan
langkah-langkah perbaikannya.
4. Bertindak
berdasarkan prinsip prioritas Prinsip
prioritas adalah prinsip mengutamakan yang utama, atau mendahulukan yang
penting dalam melakukan suatu tindakan. Sebelum bertindak, pertimbangkan
tingkat kepentingan dari apa yang akan dilakukan. Bila tindakan itu terkait
dengan pemecahan masalah, prioritas hendaknya diberikan pada masalah yang
paling penting atau paling besar pengaruhnya dalam pencapaian tujuan. Biasanya
dalam pemecahan masalah juga berlaku prinsip pareto atau prinsip 20:80, artinya
dalam pemecahan suatu masalah, hendaknya prioritas diberikan pada
20% penyebab utamanya yang menimbulakn dampak perbaikan 80%.
5. Proses
berikutnya adalah Pelanggan Pelanggan
adalah proses berikutnya yang menerima atau menggunakan jasa atau produk dari
proses sebelumnya. Dalam rangkaian diagram diatas, A sampai L adalah pelanggan.
Konsep hubungan pelanggan-pemasok ini bisa diaplikasikan secara internal maupun
secara eksternal.Secara internal, setiap proses adalah pelanggan saat menerima
hasil kerja dari unit lain. Secara eksternal semua mata rantai produk, mulai dari
distributor, agen, pengecer sampai pembeli atau pemakai langsung suatu produk
atau jasa adalah termasuk dalam pengertian hubungan pelanggan-pemasok.
Setiap proses berikutnya memiliki empat hal pokok yang sangat penting dan menjadi fokus pemikiran bagi proses sebelumnya.Empat hal pokok itu adalah kebutuhan, persyratan, harapan, dan persepsi.Kedua pihak hendaknya sebelumnya harus memikirkan apa yang dibutuhkan, diisyaratkan, diharapakan dan dipersepsikan oleh proses berikutnya. Upaya sistematis untuk mengidentifikasi dan memenuhi empat hal pokok itu dinamakan fokus pelanggan.
Setiap proses berikutnya memiliki empat hal pokok yang sangat penting dan menjadi fokus pemikiran bagi proses sebelumnya.Empat hal pokok itu adalah kebutuhan, persyratan, harapan, dan persepsi.Kedua pihak hendaknya sebelumnya harus memikirkan apa yang dibutuhkan, diisyaratkan, diharapakan dan dipersepsikan oleh proses berikutnya. Upaya sistematis untuk mengidentifikasi dan memenuhi empat hal pokok itu dinamakan fokus pelanggan.
6. Setiap
Tindakan Perbaikan Diikuti Pencegahan Tindakan
koneksi adalah tindakan awal untuk menghilangkan fenomena dari suatu kondisi
yang tidak diinginkan. Kondisi yang tidak diinginkan adalah masalah. Misalnya
terjadi penyimpangan berat produk. Setelah penyimpanagan dikoreksi, selanjutnya
perlu dianalisa secara lebih teliti sampai ditemukan akar penyebab yang paling
dalam. Bila akar penyebab telah dapat diidentifikasi, maka selanjutnya dipikirkan
alternatif cara yang paling efektif untuk mencegah terulangnya masalah yang
sama.Tindakan koreksi dan tindakan pencegahan idealnya dilakukan bersamaan
terhadap suatu maslah.Contoh tindakan pencegahan pada contoh kasus di atas
misalnya melakukan kalibrasi secara berkala terhadap mesin pengantongan dan
menyediakan prosedur untuk pemeliharaan preventif.Apa yang dikatakan standar
ISO 9001 tentang perbaikan? Perusahaan harus mengambil langkah-langkah untuk
mengeliminasi penyebab terjadinya ketidak sesuaian agar masalah yang sama tidak
terulang kembali.Tindakan yang diambil haruslah dengan dampak yang ditimbulkan. Apa yang dikatakan standar tentang
pencegahan? Perusahaan harus memastikan langkah-langkah yang diambil untuk
menghilangkan penyebab-penyebab ketidak sesuaian untuk pencegahan yang diambil
haruslah sesuai dengan dampak potensi yang ditimbulkan. Fokus sistem manajemen
mutu pada hakekatnya adalah mencegah terjadinya kegagalan pada seluruh tahapan
mulai input,proses sampai outpru akhir dengan pendekatan sistematik holistik,
sinergistik dan antisipatif.
7. Berbicara
berdasarkan Data Data
adalah dasar untuk melakukan suatu tinadakan. Dalam penyelesaian masalah data
menjadi landasan bertindak agar keputusan yang diambil tepat dan benar. Agar
pemanfaatan data dapat tepat dan benar maka pendekatan statistik sangat
dianjurkan dalam sistem manajemen mutu industri otomotif ISO / TS 16949
penerapan statistik merupakan keharusan.
8. Perbaikan
Diawali dengan Penetapan Sasaran Tujuan
dari suatu tindakan haruslah jelas dan ditentukan sejak awal agar efektivitas
tindakan dapat dinilai secara objektif. Sistem manajemen mutu ISO 9001
mensyaratkan perusahaan untuk menetapkan tujuan. Dikatakan : sasaran-sasaran
muttu, termasuk sasaran lainnya yang diperlukan untuk mencapai kesesuaian
produk ditetapkan pada unit-unit fungsional pada berbagai tingkatan dalam
perusahaan.Sasaran mutu dibuat spesifik dan sejalan dengan kebijakan mutu.
Sasaran
perlu ditetapkan agar evaluasi keberhasilan dapat dilakukakn setelah
perbaikan.Dalam penetapan sasaran biasanya digunakan prinsip “SMART”.
S =Spesific : sasaran harus jelas dan spesifik.
S =Spesific : sasaran harus jelas dan spesifik.
M =Measurable :
sasaran harus dapat diukur.
A =Attainable :
sasaran harus realistis dan mungkin dicapai.
R =Reasonable :
harus ada alasan terhadap pemilihan sasaran.
T =Time :
sasaran harus dicapai dalam waktu yang telah ditentukan.
9. Market in
Concept Konsep dasar
merupakan suatu pendekatan dalam pengembangan produk dengan memfokusakan
perhatian pada kebutuhan pasar, bukan pada apa yang mampu diproduksi atau
dibuat oleh perusahaan. Hampir sama dengan konsep fokus pelanggan, konsep pasar
lebih menekankan pada kebutuhan pasar.Sebelum memproduksi secara massal
sebaiknya prusahaan meliti kebutuhan pasar.Secara lebih fokus kebutuhan pasar
berarti melihat kebutuhan,persyratan, harapan, calon pelanggan pad segmen yang
menjadi terget.
10. Biasakan
Mencatat, Membuat Prosedur dan Menetapkan Standar. Menyediakan prosedur tertuilis dan penetapan standar
mutu/hasil kerja harus selalu dijadikan kebiasaan dalam setiap kegiatan,
sehingga tidakan pengendalian dan penungkatan mutu dapat lebih konsisten dan
mudah dilakukan.
Vincent Gaspersz, dalam manajemen
Bisnis menyebutkan konsep mutu sebagai berikut: Setiap pelaku bisnis (seluruh
karyawan dari basic level sampai top manajemen) harus memenangkan kompetisi,
dengan cara memberikan perhatian dan melaksanakan komitmen secara penuh kepada
mutu. Jaminan bahwa dampak terhadap peningkatan
mutu pelayanan dan mutu produk adalah : meningkatnya pendapatan dan
terkendalinya biaya operasi.
D. Dimensi
Mutu
1. Ada Tiga Alasan
Memproduksi Produk Berkualitas.
Produk
berkualitas prima memang akan lebih atraktif bagi konsumen, bahkan akhirnya
dapat meningkatkan volume penjualan. Tetapi lebih dari itu, produk berkualitas mempunyai aspek penting
lain, yakni:
Pertama :
Konsumen
yang membeli produk berdasarkan mutu,
umumnya mereka mempunyai loyalitas
produk yang besar dibandingkan dengan konsumen yang membeli berdasarkan
orientasi harga. Normalnya, konsumen berbasis mutu akan selalu membeli
produk tersebut sampai saat produk tersebut membuat dia merasa tidak puas
karena adanya produk lain yang lebih
bermutu. Tetapi selama produk semula masih selalu melakukan perbaikan mutu (quality
improvement) dia akan tetap setia dengan tetap membelinya. Berbeda dengan
konsumen berbasis harga, dia akan mencari produk yang harganya lebih murah,
apapun mereknya. Jadi konsumen terakhir
tersebut tidak mempunyai loyalitas produk.
Kedua :
Bersifat
kontradiktif dengan cara berfikir bisnis tradisional, ternyata bahwa
memproduksi barang bermutu tidak secara
otomatis lebih mahal dengan memproduksi barang bermutu rendah. Banyak
perusahaan menemukan (discovery) bahwa
memproduksi produk bermutu tidak harus
berharga lebih mahal. Mengapa? Fakta menunjukkan, bahwa cara (methods) berproduksi untuk menghasilkan produk bermutu
tinggi secara simultan meningkatkan produktivitas, antara lain mengurangi
penggunaan bahan (reduce materials usage) dan mengurangi biaya. Misalnya
diberikan contoh dua ibu rumah tangga
masing masing mendapat pesanan membuat kue donat 5000 buah yang harus
diserahkan besok pagi pukul 10.00. Keduanya ahli membuat kue. Bedanya yang satu
memakai mixer tradisional (dikocok dengan manual) sedangkan yang satu
menggunakan mixer listrik. Juga ovennya, yang satu dengan oven tradisional,
sedangkan yang lain dengan oven listrik.
Soal kecepatan, artinya produktivitas
per satuan waktu tentunya, alat modern (yang harganya lebih mahal) akan
lebih cepat berproses produksi. Hasilnyapun, akan lebih bermutu, harga jualpun
mungkin lebih murah (competitive), karena tidak perlu mengeluarkan upah tenaga
kerja yang lebih banyak (baik untuk mengaduk adonan) maupun untuk ’menjaga’
oven yang otomatis.
Ketiga:
Menjual
barang tidak bermutu, kemungkinan akan banyak menerima keluhan dan pengembalian
barang dari konsumen. Atau biaya untuk memperbaikinya. (after sales services)
menjadi sangat besar, selain memperoleh citra tidak baik. Belum lagi kecelakaan
ydiderita oleh konsumen akibat pemakaian
produk yang bermutu rendah. Konsumen tersebut mungkin akan menuntut ganti rugi
melalui pengadilan.
Jadi
berdasarkan ketiga hal atau alas an di
atas, memproduksi produk bermutu tinggi lebih banyak akan memberikan keuntungan
bagi produsen, bila dibandingkan dengan produsen yang menghasilkan produk
bermutu rendah.
Selain itu juga bahwa
tugas penting bagian produksi dan operasi adalah menciptakan barang yang sesuai
dengan keinginan konsumen. Kebanyakan konsumen menginginkan barang yang murah
dengan kualitas yang tinggi. Memenuhi keinginan ini, bagian operasi dan
produksi harus berusaha mewujudkan barang dalam konteks berikut: diproduksi
secara efisien, mencapai produktivitas yang tinggi, dan dapat menciptakan
barang yang bermutu.
- Meningkatkan Efisien
Efisien merupakan hubungan antara input dan bahan baku dengan output atau
produk. Jika perusahaan dapat menghasilkan barang atau jasa yang lebih banyak
sementara nilai bahan baku tetap, makatelah dikatakan efisiensi telah ditingkatkan.
Begitu pula, jika perusahaan dapat menghasilkan barang atau jasa yang tetap
tapi dengan nilai bahan baku yang lebih murah, sekali efisiensi telah
ditingkatkan. Satu dari ukuran perusahaan yang melakukan proses transformasi
adalah efisiensi. Ketika beberapa informasi yang diterima menyatakan bahwa ada
perusahaan yang menginvestasikan uangnya pada peralatan baru, merancang system
jaringan komputer, memperpendek rantai penawaran barang, alas an-alasan ini
biasa digunakan untuk memotong biaya atau dikenal sebagai meningkatkan
efisiensi.
- Meningkatkan Produktivitas
Produktivitas merupakan ukuran detail atau
terinci mengenai efisiensi data
perubahan waktu ke waktu. Produktivitas merupakan perbandingan antara seluruh produk barang
atau jasa yang diproduksi pada waktu tertentu dibagi dengan banyaknya jam kerja yang dibutuhkan
untuk menghasilkan output tersebut. Dengan
kata lain, produktivitas merupakan efisiensi dari para pekerja. Produktivitas juga berkaitan dengan
kuantitas barang yang akan diproduksi. Jika
sumber daya digunakan dengan cara yang semakin efisien, maka kuantitas output
akan menjadi besar.
- Meningkatkan Kuantitas
Perhatian setiap
perusahaan pada peningkatan kualitas menjadi sangat penting. Mengapa? Kualitas
adalah salah satu alasan yang membuat konsumen mau membeli barang suatu
perusahaan atau mau menggunakan jasa suatu perusahaan. Konsep kualitas sangat
subjektif, karena secara definisi kualitas merupakan suatu hasil memproduksi
barang dan jasa dengan cirri dan karakter tertentu dengan standart kepuasan
seperti apa yang diduga oleh konsumen. Sifat yang subjektif ini menyebabkan
perusahaan tidak hanya memproduksi barang yang baik, tetapi harus sesuai dengan
apa yang menjadi harapan konsumen.
- Membedakan Produksi Barang dan Jasa
Sebagai penutup dari
uraian mengenai proses produksi, ada baiknya apabila diperhatikan mengenai
beberapa penting dalam kegiatan memproduksi barang dan jasa. Ha-hal berikut
harus diperhatikan: kaitan antara produksi barang dan jasa, penentuan lokasi
produksi, tata ruang kegiatan memproduksi, dan kegiatan mempromosikan barang
yang diproduksikan.
E. Dimensi mutu produk manufaktur dan dimensi jasa
Dalam bahasa iklan setiap produk
mengklaim bahwa produk tersebut paling berkualitas dengan berbagai keunggulannya.
Pernyataan “kualitas” menjadi senjata utama para produsen untuk menarik hati
konsumen agar membeli produknya. Konsumen pun akan merasa bangga, puas dan
menjadi pelanggan setia terhadap sebuah produk yang memiliki kualitas yang
unggul. Apalagi jika produk tersebut mampu mengangkat image (citra) bagi
konsumennya. Bahkan konsumen dapat berfungsi menjadi tenaga pemasaran produk
yang efektif.
a. Sesuai dengan kegunaan (Fitness For Use – J.M Juran)
b. Memenuhi persyaratan pelanggan (Conform to Customer
requirement – Philip B. Crosby),
c. Memenuhi harapan pelanggan (meeting Customer Expectations
– A. V Fegenbaum),
d. Kepuasan pelanggan (Customer satisfaction- K. Ishikawa)
e. Gambaran dan karakteristik menyeluruh dari barang atau
jasa, yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan yang ditentukan
atau yang tersirat (ISO 9000)
Berdasar definisi
di atas, dimensi kualitas (mutu) sangat relatif tergantung target marketnya
(pelanggan). Kualitas dapat dinilai secara obyektif maupun subyektif. Kualitas
dinilai secara obyektif jika ada standar kualitasnya (spesifikasi) atau dilakukan
bencmarking dengan produk lain yang sejenis sedangkan kualitas dinilai
secara subyektif jika ditinjau dari kepuasan pelanggan, karena setiap pelanggan
akan memiliki persepsi sendiri terhadap sebuah produk tergantung selera,
kebutuhan, daya beli dan lain-lainnya. Penilaian kualitas dari aspek pelanggan
(subyektif) inilah yang menjadi tantangan dunia industri untuk memenangkan
persaingan global.
Pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan
(segmentasi pasar) menjadi satu faktor penting untuk selalu meningkatkan
kualitas dan inovasi dalam menghasilkan produk baru guna mengikuti perubahan
pasar. Namun yang perlu diingat untuk memenuhi kepuasan pelanggan (memperoleh penilaian
subyektif yang tinggi dari pelanggan) tetap tidak akan lepas dari beberapa
dimensi kualitas secara obyektif dengan standar-standar kualitas sebagai
berikut.
Tabel 1. Dimensi kualitas
INPUT
|
PROSES
|
OUT PUT
|
|
Sumber Daya
|
Cara Kerja
(Metode)
|
Produk
|
Jasa
|
1. Manusia
Kecerdasan, Pendidikan, etos kerja, produktivitas,
loyalitas, kepribadian, motivasi dll
2. Mesin
Canggih, otomatis, ,otonom, efisiensi tinggi, cepat, multi
fungsi, daya tahan tinggi, purna jual baik, dll
3. Material
Baik, unggul, sesuai spesifikasi, kualitas pertama, tanpa
cacat
4. Keuangan
Banyak, Kuat
5. Markets
Segmentasi pasar, tanpa/belum ada pesaing, target market
yang tepat, promosi, lokasi
6. Minute
Cepat, Just In time, time to market
|
Cepat
Tepat
Hemat
Efisien
sederhana
Murah
Aman
Optimal
Teknologi tinggi
Ramah lingkungan
Lay out
Tidak melanggar HAM
Sinergis
Networking
Nyaman
dll
|
Performance
Feature
Realibility
Conformance
Durability
Serviceabilitty
Estetika
Perceved Quality
Harga
Brand Image
Purna Jual
Zero deffect
dll
|
Keramahan
Keamanan
Kenyamanan
Empati
Kepercayaan
Keterampilan
Kecepatan
Ketepatan
Brand image
Penampilan
Kejujuran
Aksesibilitas
Komunikatif
Daya tanggap
Garansi
dll
|
(diolah dari berbagai sumber)
Disamping dimensi kualitas di atas perlu pula diperhatikan tuntutan-
tuntutan akan kualitas produk di pasar global baik lokal, nasional dan
internasional diantaranya adalah:
1.
Memenuhi standar kualitas di
masing-masing perusahaan, negara maupun internasional :SII/SNI (Standar
Nasional Indonesia), JIS (Japanes Industrial Standard), ASTM ( The American
Society For Testing And Material), ISO (Internasional Organization For
Standardization), BS (British Standart) dan lain-lainnya
2.
Menerapkan sistem manajemen mutu
seperti ISO 9000, ISO 14000 dan lainnya
3.
Memperoleh sertifikasi (award)
seperti sertifikasi halal, ICSA, Superbrand dan lain-lainnya
4.
Menjunjung tinggi HAM (isu gender,
UMR, SARA dll)
Jika industri baik manufaktur maupun
jasa semakin banyak memiliki keunggulan dimensi kualitas dan memenuhi
tuntutan-tuntutan kualitas seperti yang telah diuraikan di atas maka dapat
dikatakan daya saingnya tinggi. Daya saing sebuah produk akan sangat ditentukan
oleh pengelolaan sumberdaya perusahaan/industri hingga mampu memenuhi
standar-standar kualitas untuk memuaskan konsumennya dan mengangkat citra
konsumen dalam berkehidupan. Untuk mencapai standar kualitas dibutuhkan
pengendalian kualitas dari proses input, produksi hingga output serta pemberian
jaminan kualitas. Konsep pengendalian mutu terpadu (TQM) dan pelayanan prima
menjadi sangat penting untuk diimplementasikan. Implementasi pengendalian mutu terpadu
dan pelayanan prima perlu didasari pengembangan budaya kerja (budaya
perusahaan).
Sifat khas mutu suatu produk yang andal
harus mempunyai multi dimensi, karena harus memberi nilai kepuasan dan manfaat
yang besar bagi konsumen dengan melalui
berbagai cara. Kalau kita bahas lebih lanjut produk itu bisa diartikan sebagai
produk atau hasil pabrikan atau barang manufaktur dan juga bisa diartikan produk dari industri jasa atau pelayanan.
Dimensi yang akan ditampilkan di tulisan ini berkaitan dengan dimensi produk
dari industri jasa atau pelayanan dan produk dari barang manufaktur untuk
ilustrasi.
1.Dimensi
Mutu Produk Manufaktur
Pelanggan
puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitas
produknya baik. Kualitas produk ini adalah dimensi yang global dan paling tidak
ada 8 elemen dari kualitas produk, yaitu
a. performance : berkaitan dengan aspek fungsional dari
produk itu dan merupakan karakteristik utama
yang dipertimbangkan pelanggan ketika ingin membeli suatu produk.
Sebagai misal, performansi dari produk TV berwarna adalah memiliki gambar yang
jelas; performansi dari produk mobil adalah akselerasi, kecepatan, kenyamanan
dan pemeliharaan, performansi dari produk penerbangan adalah ketepatan waktu.
b. features : merupakan aspek kedua dari performansi yang
menambah fungsi dasar, berkatan dengan pilihan-pilihan dan pengembagannya.
Sebagai misal features untuk produk
penerbangann adalah memberikan minuman atau makanan gratis dalam pesawat,
pembelian tiket melalui telepon dan penyerahan
di rumah, pelaporan keberangkatan di kota dan diantar ke lapangan terbang (city check in). Features dari produk mobil seperti atap
yang dapat dibuka, dll. Seringkali terdapat kesulitan untuk memisahkan
karakteristik performansi dan features.
Biasanya pelanggan mendifinisikan nilai
dalam bentuk fleksibilitas dan kemampuan mereka untuk memilih features yang ada, juga kualitas dari
features itu.
c. durability: merupakan ukuran masa pakai suatu produk.
Karakteristik ini berhubungan dengan daya tahan dari produk itu. Sebagai misal,
pelangga akan membeli ban mobil berdasarkan daya tahan ban itu dalam
penggunaan, sehingga ban-ban mobil yang memiliki masa pakai yang lebih panjang
tentu akan merupakan salah satu karakteristik kualitas produk yang
dipertimbangkan oleh pelanggan ketika akan membeli ban.
d. reliability : berkaitan dengan probabilitas atau
kemungkinan suatu produk melaksanakan
fungsinya secara berhasil dalam
periioode waktu tertentu di bawah kondisi tertentu. Dengan demikian keandalan
merupakan karakteristik yang merefleksikan kemungkinan atau probabilitas
tingkat keberhasilan dalam penggunaan
produk itu.
e. serviceability : merupakan karakteristik yang berkaitan
dengan kecepatan, keramahan/kesopanan, kompetensi, kemudahan serta akurasi
dalam perbaikan. Sebagai misal saat ini kita menjumpai bahwa banyak perusahaan
otomotif yang memberikan pelayanan perawatan atau perbaikan mobil sepanjang
hari (24 jam) atau permintaan pelayanan melalui telepon dan perbaikan mobil
dilakukan dirumah.
f. conformance : berkaitan dengann tingkat kesesuaia produk
terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan
sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. Konformansi merefleksikan
derajad dimana karakteristik design produk dan karakteristik operasi memenuhi
standar yang telah ditetapkan, serta sering diidefinisikan sebagai konformansi terhadap kebutuhan
(conformance to requirements). Karakteristik ini mengukur banyaknya atau
presentasi produk yang gagal memenuhi
sekumpulan standar yang telah ditetapkan dan karena itu perlu dikerjakan ulang atau diperbaiki. Serbagai misal apakah
pintu mobil untuk model tertentu yang diproduksi berada dalam range dan
toleransi yang dapat diterima ; 30(+/-)0,01 inci ?
g. aesthetics : merupakan karakteristik yang bersifat
subyektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari
preferensi atau pilihan individual. Dengan demikian estetika dari suatu produk
lebih banyak berkaitan dengan perasaan pribadi dan mencakup karakteristik
tertentu seperti ; keelokan, kemulusan, suara yang merdu, selera dll.
h. perceived quality : bersifat subyektif , berkaitan
dengan perasaan pelaggan dalam mengkonsumsi produk itu seperti: meningkatkan harga diri dll.
Merupakan karakteristik yang berkaitan dengan reputasi (brand name, image).
Sebagai misal seorang akan membeli
produk elektronik merek sony, karena memiliki reputasi bahwa produk-produk bermerek sony adalah produk yang berkualitas,
meskipun orang itu belum pernah menggunakan produk-produk merek sony.
(Vincent Gaspersz:37-38)
2.Dimensi
Mutu Produk Industri Jasa/pelayanan
Kualitas
pelayanan sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan manusia.
Faktor manusia ini memberikan kontribusi sekitar 70%. Tidak mengherankan,
kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Pembentukan attitude dan perilaku yang seiring
dengan keinginan perusahaan bukanlah pekerjaan mudah. Pembenahan harus
dilakukan mulai dari proses rekruitmen, training, budaya kerja dan hasilnya
baru terlihat selama 3 tahun. Konsep ini kualitas pelayanan diyakini mempunyai
beberapa dimensi yaitu
- reliability (keandalan): meliputi prestasi yang konsisten dan dapat dipertanggungjawabkan. Perusahaan berarti melaksanakan jasa yang betul atau cocok pada kali pertama, juga berarti bahwa perusahaan dapat memenuhi semua janjinya.
- responsiveness (responsif) : pelayanan atau respon yang cepat dan kreatif terhadap permintaan atau permasalahan yang dihadapi konsumen.
- access (akses) : Jasa tersebut mudah didapatkan pada tempat-tempat, waktu yang tepat tanpa banyak menunggu.
- Communication (Komunikasi) : jasa tersebut dijelaskan dengan tepat dalam bahasa konsumen. Perusahaan harus menyesuaikan bahasanya untuk para pelanggan yang berbeda.
- competence (kompetensi) : para pegawai memiliki keahlian dan pengetahuan yang diperlukan.
- courtesy (kesopan-santunan) : para pegawai ramah, cepat tanggap dan tenang.
- credibility (dapat diipercaya) : perusahaan dan pegawai dapat dipercaya dan mempunyai tempat dihati konsumen.
- security (keamanan) : jasa yang diberikan bebas dari bahaya, resiko dan keraguan.
- tangibles (nyata) : bagian-bagian dari jasa yang berbentuk fisik benar-benar mencerminkan kualitas jasa tersebut.
- knowing the customer (memahami konsumen) : karyawan benar-benar membuat usaha untuk memahami kebutuhan konsumen dan memberikan perhatian secara individual. (Philip Kotler:240)
BAB 2
PENGERTIAN
PENGENDALIAN MUTU
A.Pengendalian
Pengendalian
sangatlah diperlukan oleh perusahaan dalam menjalankan aktivitas produksinya
mulai dari bahan baku samapi barang jadi. Adapun pengertian dari pengendalian
menurut pendapat beberapa ahli, antara lain menurut T. Amrine,John A. Ritchey
dan O liver S. Hulley ; “ pengendalian adalah suatu sarana manajemen yang
memerlukan studi dan analisis yang teliti untuk mencegah pelaksanaan
pengendalian hanya untuk kepentingan pengendalian saja” (1986 : 221).
Sedangkan menurut Sofyan Assauri
mengatakan ; “pengendalian adalah kegiatan pemeriksaan dan pengendalian atas
kegiatan yang telah dan sedang dilakukan, agar kegiatan-kegiatan tersebut dapat
sesuai dengan apa yang diharapkan atau direncanakan” (1980 : 120).
Soewardjo dalam bukunya “Quality
Control” mengatakan bahwa ; “pengendalian adalah suatu jaminan agar supaya
pelaksanaan sedapat mungkin bisa sesuai dengan rencana yang telah digariskan”
(1983 : 2).
Berbeda
dengan pendapat M. Manullang ; “ Pengendalian adalah penilaian akan pekerjaan
bawahan baik yang sedang dikerjakan maupun yang sudah selesai dikerjakan dengan
maksud mengadakan tindakan perbaikan bila perlu agar benar-benar dapat
dihasilkan tujuan yang sudah digariskan” (1975 : 135).
Perbedaan
pendapat ini tidak menyebabkan perbedaan arti yang terlalu jauh karena pada
intinya pengendalian ini untuk mencapai hasil yang sesuai dengan standar yang
telah ditetapkan oleh perusahaan. Jadi suatu pengendalian yang baik akan dapat
membantu proses produksi dalam suatu perusahaan, tidak hanya dalam segi
preventifnya saja, tetapi juga dalam segi korektifnya kerena pengedalian yang
tepat merupakan jaminan bahwa hasil yang dicapai akan sesuai dengan apa yang
diharapkan.
Proses
produksi dapat berjalan dengan lancer karena adanya pengendalian yang baik
sehingga jumlah kerusakan hasil produksi dapat berkurang seminimal mungkin atau
lebih kecil dari standar kerusakan yang telah ditetapkan.pengendalian
adalah suatu proses pendelegasian tanggung jawab dan wewenang untuk suatu
aktivitas manajemen,dalam menopang usaha-usaha atau sarana dalam rangka
menjamin hasil-hasil yang memuaskan.
B.Pengertian
pengendalian mutu
Pengendalian yang baik disetiap
bagian sangatlah diperlukan oleh setiap perusahaan untuk melaksanakan
rencananya dalam melakukan proses produksi, sehingga apa yang dicapai tidak menyimpang dari yang
telah direncanakan.
Sector produksi adalah salah satu
bagian yang ada dalam perusahaan yang memerlukan adanya suatu pengendalain,
yang mana pengendalian ini dilaksanakan untuk menjamin agar mutu produksi dapat
sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Dan pelaksanaan pengendalian mutu
tidak hanya dapat dilakukan pada salah satu bagian saja, tetapi pengendalian
tersebut harus dilakukan pada semua bagian, baik pada bagian bahan baku, bagian
bahan dalam proses produksi dan bagian barang jadi.Pengendalian mutu pada
proses produksi membantu perusahaan mencegah dan mengatasi
penyimpangan-penyimpangan yang akan terjadi atau yang telah terjadi.
Menurut Shigeru Mizuno ; “ pengendalian
mutu adalah memperbaiki desain, standar dan prosedur kerja sedemikian rupa
sehingga tidak akan ada produk yang cacat. Pengendalian mutu adalah pencegahan.
Dalam arti ini , boleh dikatakan bahwa pengendalian mutu adalah seni melakukan
sesuatu yang sudah jelas dan melakukanya dengan betul” ( 1994 : 17).
Ada
beberapa factor yang harus diperhatikan dalam pelaksanaan pengendalian mutu
antara lain : Produk yang dihasilkan harus mempunyai mutu yang baik dan
terjamin, Menentukan sifat-sifat produk yang ada hubungannya dengan selera
konsumen.
Pengendalian mutu mencakup
keseluruhan kegiatan produksi, dari
mulai perencanaan (plan), kemudian mengimplementasikan perencanaan itu menjadi
kenyataan (do), dan meninjau kembali sejauhmana kesesuaian antara hasil dengan
rencana semula (check). Selanjutnya
harus dilakukan perbaikan yang perlu
apabila kesesuaian antara hasil dengan
rencana tudak tercapai (action). Keseluruhan langkah tersebut, P-D-C-A (Plan,
Do, Check, Action) akan menjadi sebuah siklus pengendalian yang satu sama
lain saling bergantung dan
berkesinambungan.
Oleh sebab itu diperlukan penciptaan terhadap divisi
pengendalian mutu dalam sebuah organisasi/perusahaan. Divisi ini bertugas
menyebarkan tanggung jawab untuk menjaga mutu produk ke seluruh divisi dan ini
harus melibatkan anggota perusahaan
secara keseluruhan. Melibatkan semua orang dan setiap kegiatan dari manajemen
perusahaan secara terpadu.
Pengendalian mutu tersebut adalah
sebuah diagnostic. Apabila terjadi sebuah produk cacat muncul, penyebabnya
dicari dan dilakukan perbaikan. Akan tetapi kita tidak boleh hanya menangani
penyembuhan penyakitnya saja. Justru hal yang terpenting adalah mencari dan menelusuri penyebab terjadinya
permasalahan, sehingga dapat diterapkan prosedur kerja baru, yang menjamin
persoalan yang sama tidak akan terulang.
Dalam industri tradisional seperti yang
banyak berkembang di Indonesia system jaminan kualitas hanya berfokus pada
aktivitas inspeksi untuk mencegah lolosnya produk-produk cacat ketangan
konsumen dengan cara menyortir produk yang baik dari produk jelek. Pada umumnya
system kualitas modern dibangun oleh industri-industri dari negara maju memiliki karakteristik:
- Berorientasi Kepada Konsumen
Produk didesain
sesuai dengan keinginan konsumen melalui riset pasar, sehingga memenuhi
spesifikasi desain, serta purna jual yang baik.
- Partisipasi aktif yang dipimpin oleh Manajemen Puncak
Konsekuensi
rendahnya motivasi pekerja terhadap kualitas karena kurang perhatian dari manajemen
puncak.
- Adanya pemahaman dari setiap orang terhadap Tanggung Jawab yang spesifik untuk Kualitas
Adanya komitmen
bersama dari level bawah sampai level atas akan pengertian tentang kualitas.
- Aktivitas yang Berorientasi Pada Tindakan pencegahan Kerusakan.
Kualitas tidak hanya
cukup dilakukan pada mendeteksi kerusakan , tetapi difokuskan pada tindakan
pencegahan dengan cara melakukan aktivitas secara baik sesuai dengan
instruksi pekerjaan, sesuatu dilakukan
dengan cara do it right the first time.
- Filosofi menganggap bahwa Kualitas Merupakan Jalan Hidup (Way of life)
Isu-isu tentang
kualitasselalu didiskusikan dalam
pertemuan manajemen , karyawan diberikan pelatihan pelatihan tentang konsep
kualitas beserta methode-methodenya. Adanya kultur budaya perusahaan
melaksanakan proses peningkatan kualitas
secara terus menerus.
Dari
uraian di atas dapatlah ditarik pengertian pengertian sebagai berikut:
1.
Pengendalian mutu adalah merupakan proses manajemen yang di dalamnya terdapat unsure a. mengevaluasi kinerja
nyata, b. membandingkan kinerja nyata dengan tujuan, dan c. mengambil tindakan terhadap perbedaan.
2.
Tujuan Utama Pengendalian adalah
meminimalkan kerusakan, dengan tindakan cepat untuk memulihkan status quo atau lebih baik lagi, mencegah
kerusakan sebelum terjadi.
3.
Konsep pengendalian adalah salah satu “pemilikan status quo” : menjaga proses
terencana pada keadaan yang terencana sehingga tetap dapat memenuhi tujuan
operasi.
Jadi
Pengendalian mutu adalah metoda yang
digunakan untuk meningkatkan performansi
mutu secara terus menerus dan sebagai penjamin konformansi akan mutu pada setiap level operasi atau proses kerja
yang harus mendapat komitmen dari
seluruh jajaran dari pimpinan tertinggi sampai basic level dengan menggunakan
sumber daya manusia dan property yang tersedia.
BAB 3
PROSES PENGENDALIAN
Proses pengendalian terjadi dengan
menggunakan putaran umpan balik. Unsur dasar putaran umpan balik dan hubungan
timbale baliknya seperti gambar berikut ini:
Putaran Umpan Balik
- Pengindera (yang “dimasukkan dalam proses”) mengevaluasi kinerja nyata.
- Pengindera melaporkan kinerja ini kepada penilai
- Penilai juga menerima informasi mengenai tujuan atau standarnya.
- penilai membandingkan kinerja nyata dengan tujuan. Jika perbedaan memerlukan tindakan, penilai menyerahkannya kepada seorang pelaksana.
- pelaksana membuat perubahan yang diperlukan untuk membuat kinerja kea rah tujuan.
Penginderaan
Penginderaan adalah suatu alat
pendeteksian khusus. Alat ini dirancang untuk mengenali kehadiran dan
intensitas fenomena tertentu dan mengubah pengetahuan yang dirasakan ini
menjadi informasi. Informasi ini kemudian menjadi cara untuk mengevaluasi
kinerja nyata.
Yang termasuk penginderaan adalah:
1.
Alat
teknologi untuk mengukur keistimewaan produk dan keistimewaan proses.
2.
Sistem
data dan laporan yang berhubungan dengan memasok informasi pada hierarki
manajemen.
3.
penginderaan
manusia.
4.
Quetionair
dan wawancara (untuk evaluasi mutu pelayanan)
Penginderaan Manusia
Penginderaan manusia terjadi pada semua
tingkat hierarki pengukuran. Pada tingkat data dasar, pekerja manusia harus
mengevaluasi keistimewaan produk dan keistimewaan proses yang bersifat
sensorik. Contohnya rasa, baud an perasaan. Dengan cara yang sama pekerja
manusia harus menentukan, misalnya : rekening mana yang harus dibebani dengan
jam waktu atau permintaan bahan ini. Bagaimana kegagalan lapangan ini harus
digolongkan? Pada tingkat yang lebih tinggi manusia harus mengevaluasi kinerja
manusia lain dalam berbagai criteria, beberapa diantaranya tidak dapat
dihitung.
Semua penginderaan manusia dapat
mengalami kesalahan manusiawi yang berasal dari berbagai sumber : tidak
hati-hati, tiadanya teknik, kesalahan
yang disadari. Manajer harus mengerti bahwa kesalahan ini ada dan harus juga
mengerti sifat dan tingkat kesalahan
manusia semacam itu, termasuk kesalahannya sendiri. Karena itu audit proses
kendali mutu manajemen tingkat atas harus mencakup pemeriksaan mengenai
ketentuan yang telah dibuat untuk menangani kesalahan penginderaan manusia.
Berikut adalah
contoh kesalahan dan perbaikan :
Salah penilaian :
Upaya
perbaikannya, difinisi yang tepat (daftar istilah, contoh-contoh)
Kesalahan tidak
hati-hati:
Upaya
perbaikannya, pengujian bakat, reorganisasi pekerjaan untuk mengurangi
kelelahan dan rutinitas, rancangan yang aman dari kegagalan, tanpa salah,
otomatisasi.
Kurangnya teknik:
Upaya
perbaikannya, menemukan kepandaian khusus
dari pekerja, pelatihan ulang, merevisi teknologi untuk memasukkan kepandaian
khusus.
Kesalahan yang
disadari (pewarnaan, bias, kegagalan) :
Upaya
perbaikannya, peninjauan rancangan untuk rencana pengumpulan data, penghilangan
suasana saling menyalahkan, tindakan pada laporan, melakukan audit mutu,
menciptakan kompetisi, insentif, penugasan kembali bekerja.
BAB 4
PENGENDALIAN DALAM ORGANISASI.
Perusahaan (Organisasi) ibarat
manusia yang perlu makan, bekerja, dan istirahat secara teratur dan terkendali.
Jika metabolism tubuhnya tidak baik, ia akan berpotensi menderita berbagai
penyakit. Orang yang sukses adalah orang yang terorganisasi dengan baik,
memiliki tujuan hidup, memiliki pengendalian diri, dan cinta dalam hatinya. Itu
juga berlaku untuk perusahaan (organisasi). Untuk mencapai kinerja optimal,
perusahaan (Organisasi) haruslah terorganisasi dengan baik, memiliki Visi dan
Misi, memiliki daya Pengendalian Manajemen, dan mencintai pengetahuan yang bisa
membantu orang untuk menciptakan kondisi yang kondusif untuk proses pengambilan
keputusan yang tepat. Salah satu pengetahuan itu adalah Sistem Pengendalian
Manajemen. Proses Penegendalian Manajemen yang baik sebenarnya formal, namun
sifat pengendalian informal masih banyak terjadi. Pengendalian Manajemen formal
merupakan tahap-tahap yang saling berkaitan satu sama lain, terdiri dari
proses:
1. Pemrograman (Programming)
Dalam tahap ini perusahaan menentukan program-program yang dilaksanakan dan memperkirakan sumber daya yang akan dialokasikan untuk setiap program yang telah ditentukan.
2. Penganggaran (Budgeting)
Pada tahap penganggaran ini program yang telah direncanakan secara terperinci dinyatakan dalam satuan moneter untuk suatu periode tertentu, biasanya satu tahun. Anggaran ini berdasarkan pada kumpulan anggaran-anggaran dari pusat pertanggungjawaban.
3. Operasi dan Akuntansi (Operation and Accounting)
Dalam tahap ini telah dilaksanakan pencatatan mengenai berbagai sumber daya yang digunakan dan penerimaan-penerimaan yang dihasilkan. Catatan dan biaya-biaya tersebut digolongkan sesuai dengan program yang telah ditetapkan pusat-pusat tanggung jawabnya. Penggolongan yang sesuai program dipakai sebagai dasar untuk pemrograman dimasa yang akan datang, sedangkan penggolongan yang sesuai dengan pusat tanggung jawab digunakan untuk mengukur kinerja para manajer.
4. Laporan dan Analisis (Reporting and Analysis)
Tahap ini merupakan tahapan yang paling penting, karena menutup suatu siklus dari proses Pengendalian Manajemen agar data untuk proses pertanggungjawaban akuntansi dapat dikumpulkan. Analisis laporan manajemen antara lain dapat berupa:
·
Perlu tidaknya strategi perusahaan
diperiksa kembali
·
Perlu tidaknya dilakukan
penghapusan, penambahan, atau pengubahan program ditahun yang akan datang.
·
Dari analisis penyimpangan dapat
disimpulkan perlunya diadakan perubahan anggaran, apabila sudah tidak realitas.
·
Dari laporan-laporan dapat diambil
kesimpulan perlu adanya perbaikan-perbaikan untuk masalah yang tidak dapat
diantisipasi.
Jadi secara konseptual Sistem
Pengendalian Manajemen diartikan sebagai sebuah sistem yang terdiri dari
beberapa subsistem yang saling berhubungan, yakni pemrograman, pengenggaran,
pelaporan akuntabilitas dan kinerja serta sistem pendelegasian wewenang untuk
membantu manajemen suatu organisasi/perusahaan untuk mencapai tujuannya melalui
strategi tertentu secara efisien dan efektif.
Pengendalian proses, dari susunan
katanya saja kita sudah dapat menduga arti dari pengendalian proses. Secara
sederhana pengendalian proses bisa kita artikan sebagai kegiatan atau
langkah-langkah yang di lakukan untuk mengendalikan proses kimia di sebuah
pabrik Kegiatan pengendalian proses menjadi sangat penting sekali dikarenakan
definisi dari tujuan pabrik itu sendiri.
"Untuk mengubah bahan baku
tertentu (umpan masuk) menjadi produk yang diinginkan menggunakan sumber energi
yang tersedia dengan cara yang paling ekonomis"
pengendalian
semua tingkat dalam organisasi
Dasar-dasar Pengendalian Seperti
hanya pada mobil,anda menekan gas,maka mobil anda akan berjalan lebih
cepat.Putarlah setir anta maka mobil akan berganti arah.tekan pedal rem,maka
mobil pun akan segera berhenti atau melaju secara perlahan. Dengan segala
perangkat ini,anda mengendalikan arah dan kecepatan: jika beberapa diantaranya
tidak berfungsi, mobil tidak akan melakukan apa yang anda inginkan. Dengan kata
lain,mobil tersebut berada diluar kendali. Sebuah Organisasi juga harus
dikendalikan; yaitu perangkat harus berda pada tempatnya untuk memastikan bahwa
tujuan strategisnya dapat tercapai. Akan tetapi pengendalian organisasi lebuh
rumit daripada menegemudikan sebuah mobil.
Pengertian
Pengendalian adalah suatu proses pemantauan prestasi dan pengambilan tindakan untuk menjamin hasil yang diharapkan. Sedangkan Proses Pengendalian manajemen adalah pross dimana manajer pada seluruh tingkatan memastikan bahwa orang-orang yang mereka awasi mengimplementasikan strategi yang di maksud.
Proses pengendalian megukur kemajuan kearah tujuan dan memungkinkan manajer mendeteksi penyimpangan dari perencanaan tepat pada waktunya untuk mengambil tindakan perbaikan.
Pengendalian adalah suatu proses pemantauan prestasi dan pengambilan tindakan untuk menjamin hasil yang diharapkan. Sedangkan Proses Pengendalian manajemen adalah pross dimana manajer pada seluruh tingkatan memastikan bahwa orang-orang yang mereka awasi mengimplementasikan strategi yang di maksud.
Proses pengendalian megukur kemajuan kearah tujuan dan memungkinkan manajer mendeteksi penyimpangan dari perencanaan tepat pada waktunya untuk mengambil tindakan perbaikan.
Langkah-langkah Dalam Proses Pengendalian.
Definisi Mockler membagi pengendalian dalam empat langkah:
Penetapan standard dan metode untuk
pengukuran prestasi
Langkah ini mencakup standart dan ukuran untuk segala hal
Pengukuran Prestasi Langkah ini merupakan proses yang berkesinambungan, berulang-ulang dengan frekuensi yang actual tergantung pada jenis aktifitas yang sedang diukur. Membandingkan hasil-hasil yang telah diukur dengan target atau standard yang telah ditetapkan sebelumnya.
Langkah ini mencakup standart dan ukuran untuk segala hal
Pengukuran Prestasi Langkah ini merupakan proses yang berkesinambungan, berulang-ulang dengan frekuensi yang actual tergantung pada jenis aktifitas yang sedang diukur. Membandingkan hasil-hasil yang telah diukur dengan target atau standard yang telah ditetapkan sebelumnya.
Jika prestasi sesuai dengan standar, manajer dapat
mengasumsikan bahwa” Segala sesuatu telah berjalan secara terkendali, ia tidak
perlu ikut campur secara aktif dalam operasi organisasi Mengambil tindakan
perbaikan Ini dilakukan jika prestasi turun di bawah standard dan analisis
menunjukan perlunya diambil tindakan. Tindakan perbaikan ini dapat berupa
mengadakan perubahan terhadap satu atau lebih banyak aktivitas dalam operasi
organisasi. Para manajer hanya memonitor prestasi kerja dan bukan melakukan
pengendalian.
Proses pengendalian harus dilaksanakan oleh manajer diseluruh organisasi. Karena pentingnya pengendalian keuangan, ada sebagian orang mengangap bahwa tangungjawab pengendalain ini untuk sebagian besar dapat diserahkan kepada akuntan atau kontroler. Akan tetapi semua manajer perlu mengadakan pengendalian, agar pelaksanaan operasinya dapat berhasil.
Arti Penting Pengendalian.
Tidaklah mungkin untuk membayangkan adanya perusahaan yang sama sekali tidak melakukan pengendalian dalam arti seluas-luasnya. Pengendalian itu perlu, agar perusahaan dapat mencapai tujuanya. Fakor-faktor apakah yang menbuat pengendalian penting bagi manajer dan organisasinya ? seberapa jauhkan pengendalian perlu dilakukan oleh manajer.
Factor-faktor yang menciptakan kebutuhan akan pengendalian
Factor-factor itu meliputi :
1) Perubahan. Merupakan bagian yang tidak dapat dipisahkan dalam lingkungan organisasi manapun. Melalui fungsi pengendalian, manajer mendeteksi perubahan yang mempengaruhi produk atau jasa perusahaan. Ia kemudian dapat mengambil tindakan untuk mengatasi ancaman atau memanfaatkan peluang yang muncul akibat perubahan tersebut.
2) Kerumitan. Yang menambah sifat komplek organisasi zaman sekarang ialah desentralisasi. Desentralisasi dapat mempermudah usaha pengendalian organanisasi, karena operasi organisasi tidak perlu lagi dikontrol oleh kantor pusatnya.
3) Kesalahan. Tidak dapat dipungkiri sebagai manusia anggota organisasi juga dapat membuat kesalahan, dengan system pengendalian memungkinkan manajer untuk mendeteksi kesalahan-kesalahan sebelum menjadi gawat.
4) Delegasi. Hal ini merupakan salah satu cara manajer untuk menentukan apakah bawahanya melaksanakan tugas yang didelegasikan kepadanya dengan menerapkan system pengendalian.
Eleman-elemen System Pengendalian
1) Pelacak ( Detector) atau sensor, sebuah perangkat yang mengukur apa yang sebenarnya terjadi dalam proses yang sedang dikendalikan.
2) Penaksir ( assessor), suatu perangkat yang menentukan signifikasi dari peristiwa actual dengan membandingkanya dengan bebrapa standar atau ekspetasi dari yang sebenarnya terjadi.
3) Effektor, suatu perangkat(yamg sering disebut feedback) yang mengubah perilaku jika assessor mengindikasikan kebutuhan yang dipenuhi.
4) Jaringan komunikasi, perangkat yang meneruskan informasi antara detector dan assessor dan antara assessor dan effektor.
Metoda pengendalian organisasi dewasa ini telah menjadi lebih cermat dan tidak lagi mudah, sebagian diakibatkan oleh pengunaan computer dalam pengolahan data. Kita menyadari bahwa pengendalian yang terlalu ketat akan merugikan baik bagi organisasi maupun individu dalam organisasi itu. Pengendalian yang memaksa para anggota organisasi tengelam dalam tata cara resmi, atau terlalu banyak membatasi berbagai perilaku akan mematikan motivasi, merintangi kreatifitas dan akhirnya akan merusak pelaksanaan tugas dalam organisasi.
Tingkat pengendalian yang dianggap ekstream atau berbahaya, berbeda-beda tergantung pada situasinya. Biro iklan misalnya mungkin akan memerlukan pengendalian yang lebih fleksibel dari pada laboratorium riset. Iklim perekonomian mungkin akan mempengaruhi tingkat pengendalian yang dapat diterima oleh anggota organisasi. Dalam keadaan resesi, sebagian besar dari masyarakat akan dapat menerima pengendalian dan pembatasan yang lebih ketat, akan tetapi dalam kondisi pertumbuhan yang makmur, peraturan dan pembatasan kerap kali akan tampak seolah-olah kurang sesuai. Dengan demikian, tugas manajer dalam menegakan pengendalian adalah sedapat mungkin menemukan keseimbangan yang memadai antara pengendalian organisasi yang cukup efektiv dan kebebasan individu. Terlalu banyaknya pengendalian akan menjadikan organisasi sebagai tempat kerja yang menyesakan, yang merintangi, dan yang tidak dapat memberikan kepuasan kerja pada para karyawannya. Dengan pengendalian yang terlalu kendor, organisasi menjadi kacau balau, tidak efisien, dan tidak efektiv dalam mencapai tujuannya.
Karena Organisasi, orang-orang, lingkungan dan teknoligi terus mengalami perubahan,system pengendalian yang efektif membutuhkan peninjauan kembali dsan perubahan ayang berkesinambungan.
sebagai contoh , bila sebuah divisi
produksi mempekerjakan individu yang relative tidak memiliki keterampilan dan
tidak berminat akan pekerjaanya.,maka system pengendalian mungkin memerlukan sering
diadakannya pemeriksaan mutu dan produktifitas yang terinci.akan tetapi jika
perusahaaan bermaksud untuk memprodukdsi produk /jasa yang sama dilokasi yang
lain dengan karyawan yang lebih terampil dan tertarik akan pekerjaanya,maka
system pengendalianmya mungkin membutuhjkan lebih sedikit tempat-tempat
pengukuran dan para karyawannya dapat dibarikan otonomi dan tanggung jawab yang
lebih besar untuk memantau dan memperbaiki prestasi kerjanya.
Jenis-jenis
Metode Pengendalian
Metode-metode pengendalian dapat dikelompokan menjadi :
Metode-metode pengendalian dapat dikelompokan menjadi :
1)
Pengendalian pra-tindakan. Pengendalian
pratindakan memastikan bahwa sebelum suatu tindakan diambil maka sumber daya
manusia, bahan dan keuangan yang diperlukan telah dianggarkan.
2) Pengendalian Kemudi, atau Pengendalian Umpan Kedepan.
Pengendalian kemudi dirancang untuk mendeteksi penyimpangan-penyimpangan dari standar atau tujuan tertentu dan memungkinkan tindakan perbaikan diambil sebelum suatu urutan tertentu dirampungkan.
3) Pengendalian Penyaringan
Pengendalian penyaringan merupakan suatu proses dimana
aspek-aspek spesifik dari suatu prosedur harus disetujui atau syarat tertentu
harus dipenuhi sebelum kegiatan dapat dilanjutkan. Pengendalian penyaringan
menjadi sangat berguna sebagai alat pengecekan ulang.
4) Pengendalian Purna Tindakan
Pengendalian purna tindakan mengukur
hasil-hasil dari suatu tindakan yang telah dirampungkan. Karakteristik Sistem
Pengendalian yang Efektif
System-sistem pengendalian yang dapat dihandalkan dan yang efektif mempunyai karakteristik tertentu yang sama. Arti penting relative dari karakteristik tersebut akan berbeda-beda menurut keadaan masing-masing, tetapi sebagian besar system pengendalian diperkuat oleh kehadiranya. Akurat, informasi tentang hasil prestasi harus akurat.Tepat waktu. Informasi harus dikumpulkan, diarahkan dan segera dievaluasi jika hendak diambil tindakan tepat pada waktunya untuk menghasilkan perbaikan
Obyektif dan Konprehensif, informasi dalam system pengendalian harus dapat dipahami dan dianggap onyektif oleh individu yang mengunakanya.
Dipusatkan pada tempat-tempat pengendalian strategic. Sistem pengendalian sebaiknya dipusatkan pada bidang-bidang yang paling banyak akan terjadi penyimpangan dari standar atau yang akan menimbulkan kerugian paling besar.
Dari segi ekonomi realistis, biaya untuk mengimpletasi system pengendalianya sebaiknya lebih sedikit atau maksimal sama dengan keuntungan yang diperoleh dari system itu.
System-sistem pengendalian yang dapat dihandalkan dan yang efektif mempunyai karakteristik tertentu yang sama. Arti penting relative dari karakteristik tersebut akan berbeda-beda menurut keadaan masing-masing, tetapi sebagian besar system pengendalian diperkuat oleh kehadiranya. Akurat, informasi tentang hasil prestasi harus akurat.Tepat waktu. Informasi harus dikumpulkan, diarahkan dan segera dievaluasi jika hendak diambil tindakan tepat pada waktunya untuk menghasilkan perbaikan
Obyektif dan Konprehensif, informasi dalam system pengendalian harus dapat dipahami dan dianggap onyektif oleh individu yang mengunakanya.
Dipusatkan pada tempat-tempat pengendalian strategic. Sistem pengendalian sebaiknya dipusatkan pada bidang-bidang yang paling banyak akan terjadi penyimpangan dari standar atau yang akan menimbulkan kerugian paling besar.
Dari segi ekonomi realistis, biaya untuk mengimpletasi system pengendalianya sebaiknya lebih sedikit atau maksimal sama dengan keuntungan yang diperoleh dari system itu.
Realistis dari segi organisasi.
Dikoordinasikan dengan arus pekerjaan organisasi.
Luwes.
Sistem pengendalian harus mengandung sifat luwes, sehingga
organisasi tersebut dapat segera bertindak untuk mengatasi perubahan-perubahan
yang merugikan atau menfaatkan peluang-peluang baru.
Persepektif dan Operasional.
Sitem pengendaliaan yang efektif
dapat mengidentifikasi, setelah terjadi penyimpangan dari standar, tindakan
perbaikan yang perlu diambil.
Diterima oleh para anggota organisasi. Pengendalian harus berkaitan dengan tujuan yang berarti dan dapat diterima. Agar pengendalian bisa berlangsung seperti yang diinginkan, Newman menganjurkan bahwa, standarditu juga harus diterima oleh para anggota organisasi sebagai bagianintegral dan adil dari pekerjaan mereka.
Masalah dalam Penetapan Sistem Pengendalian yang Efektif.
Diterima oleh para anggota organisasi. Pengendalian harus berkaitan dengan tujuan yang berarti dan dapat diterima. Agar pengendalian bisa berlangsung seperti yang diinginkan, Newman menganjurkan bahwa, standarditu juga harus diterima oleh para anggota organisasi sebagai bagianintegral dan adil dari pekerjaan mereka.
Masalah dalam Penetapan Sistem Pengendalian yang Efektif.
Sejumlah masalah yang menggangu akan merintangi efektifitas system pengendalian yang sering timbul:
· Factor-faktor yang dengan mudah diukur terlalu banyak dititikberatkan, sementara hal-hal yang sulit diukur toidak diberi perhatian yang cukup.
· Factor-faktor jangka pendek mungkin terlalu berlebihan ditekankan dengan mengorbankan factor-faktir jangka panjang.
· System pengendalian mungkin tidak disesuaikan untuk mencerminkan pergeseran dalam arti penting berbagai aktifitas dan tujuan di kemudian hari.
HAL-HAL MENDASAR DALAM PENGENDALIAN MANAJEMEN
Pengendalian manajemen merupakan suatu keharusan dalam suatu organisasi. Sistem pengendalian manajemen merupakan implementasi strategi, sehingga harus sesuai dengan strategi organisasi
Implementasi strategi memerlukan suatu alat untuk memotivasi anggota organisasi guna mencapai tujuan organisasi.
pengendalian manajemen adalah alat untuk memotivasi agar
tujuan anggota organisasi selaras (goal congruence) dengan tujuan organisasi.
Perilaku adalah fokus dari pengendalian manajemen agar strategi yang telah ditetapkan dilaksanakan secara efektif dan efisien oleh anggota organisasi
Pengendalian manajemen merupakan bentuk kegiatan perencanaan dan pengendalian yang dilakukan oleh manajemen di dalam suatu organisasi.
Pengendalian Manajemen, adalah suatu sistem, metode dan prosedur yang digunakan oleh manajemen untuk mempengaruhi orang-orang dalam organisasi dengan tujuan agar mereka melaksanakan strategi perusahaan secara efektif dan efisien
Aktivitas Pengendalian
Manajemen
Aktivitas pengendalian manajemen meliputi :
Aktivitas pengendalian manajemen meliputi :
Planning, yaitu pengambilan keputusan mengenai sesuatu yang akan dilakukan oleh perusahaan.
Coordinating, yaitu melakukan koordinasi terhadap berbagai aktivitas yang ada di dalam organisasi.
Communicating, yaitu mengkomunikasikan berbagai informasi kepada pihak-pihak yang terkait di dalam organisasi
Sistem pengendalian organisasi terdiri dari tiga jenis, yaitu pengendalian strategis, pengendalian manajemen dan pengendalian operasional.Pengendalian strategis merupakan proses dari evaluasi strategi, yang dilakukan baik strategi tersebut dirumuskan dan setelah diimplementasikan. Pengendalian manajemen berfokus pada pencapaian sasaran dari berbagai substrategi bersesuaian dengan strategi utama dan pencapaian sasaran dari rencana jangka menengah.
Sedangkan pengendalian operasional
berpusat pada kinerja individu dan kelompok yang dibandingkan dengan peran
individu dan kelompok yang telah ditentukan oleh rencana organisasi .
Masing-masing jenis pengendalian tersebut tidak terpisah dan tidak berbeda
secara nyata serta dalam kenyataan mungkin tidak berbeda satu dengan yang
lainnya.
Pengendalian strategi dipusatkan dengan mengikuti jalannya strategi yang dimplementasikan, mendeteksi setiap bidang masalah atau bidang masalah yang potensial dan membuat penyesuaian yang diperlukan. Newman and Logan menggunakan terminologi ”Pengendalian sistem kemudi” untuk menyoroti beberapa karakteristik penting dari pengendalian strategi. Biasanya, suatu rentang waktu yang penting terjadi antara awal implementasi strategi dengan pencapaian dari hasil yang diharapkannya. Selama waktu itu, sejumlah proyek dilaksanakan, investasi dibuat dan tindakan dilakukan untuk mengimplentasikan strategi baru. Juga situasi lingkungan dan internal perusahaan sedang tumbuh dan berkembang. Pengendalian strategi diperlukan untuk mengendalikan perusahaan melalui peristiwa tersebut.Pengendalian strategi harus menyediakan beberapa koreksi langsung berdasarkan pada kinerja menengah dan informasi baru.
Kesimpulan
Pengendalian adalah proses yang sangat penting melalui manajer menjamin bahwa aktifitas yang sesunguhnya sesuai dengan aktivitas yang telah direncanakan. Pengendalian terdori atas empat langkah dasar:
(1) penetapan standard dan metode
untuk mengukur prestasi.
(2) pengukuran prestasi.
(3) pembandingan prestasi dengan
standard dan
(4) pengambilan tindakan perbaikan.
Berubahnya lingkungan organisasi, meningkatnya kerumitan organisasi, kenyataan bahwa para anggota organisasi membuat kesalahan-kesalahan, dan kenyataan bahwa manajer harus mendelegasikan wewenang adalah diantara factor-faktor yang membuat perlunya pengendalian.
Hampir semua metode-metode pengendalian dapat dikelompokan menjadi empat kategori: pengendalian pra-tindakan atau pra-pengendalian, yang memastikan bahwa sumber daya manusia. Bahan-bahan dan keuangan tersedia dioperasi: pengendalian kemudi, yang mendeteksi penyimpangan prestasi sebelum suatu kegiatan tertentu dirampungkan: pengendalian ya/tidak atau pengendalian pennyaringan, yang memastikan bahwa syarat-syarat tertentu terpenuhi sebelum suatu kegiatan berlangsung lebih lanjut: dan pengendalian purna-tindakan, dimana pengalaman masa lalu diterapkan pada kegiatan-kegiatan masa depan.
Walaupun keempat-empatnya penting,
namun pengendalian kemudi memungkinkan tindakan lebih dini diambil untuk
mencegah kegagalan atau memanfaatkan peluang-peluang yang tidak
diharap-harapkan.
Penetapan sebuah sisitem pengendalian kemudi mencakup
Penetapan sebuah sisitem pengendalian kemudi mencakup
(1)
penetapan hasil-hasil yang diinginkan,
(2)
penetapan predictor atas hasil-hasil,
(3)
penetapan standard bagi predictor dan hasil-hasil,
(4) penetapan jaringan informasi dan umpan balik,
dan
(5)
penilaian informasi dan pengembalian tindakan perbaikan.
Dalam perancangan sebuah sisitem
pengendalian manajer harus memutuskan tentang jenis dan jumlah pengukuran yang
akan digunakan, siapa yang akan menetapkan standard, tingkat keluwesan standard
tersebut, frekuensi pengukuran dan arah umpan balik.
Agar sisitem pengendalian itu menjadi efektif sisitem tersebut harus akurat, tepat waktu, objektif, berfokus pada bidang-bidang kunci prestasi dan tempat-tempat pengendalian strategic, realistis dari segi ekonomik, realistis dari sudut organisasi,terkoordinasi dengan arus kerja organisasi,luwes, bersifat menuntun dan dapat diterima oleh anggota organisasi. Karakteristik tersebut dapat diterapkan terhadap pengendalian pada semua tingkatan dalam sebuah organisasi.
Agar sisitem pengendalian itu menjadi efektif sisitem tersebut harus akurat, tepat waktu, objektif, berfokus pada bidang-bidang kunci prestasi dan tempat-tempat pengendalian strategic, realistis dari segi ekonomik, realistis dari sudut organisasi,terkoordinasi dengan arus kerja organisasi,luwes, bersifat menuntun dan dapat diterima oleh anggota organisasi. Karakteristik tersebut dapat diterapkan terhadap pengendalian pada semua tingkatan dalam sebuah organisasi.
Semua karyawan perusahaan dari
eksekutif tertinggi sampai para pekerja aktif dalam pengendalian mutu dan semua
memakai putaran umpan balik. Namun demikian tentu ada perbedaan antara tingkat
pekerja dengan tingkat manajemen pada pokok
persoalan pengendalian.
Pada Pada
Tingkat Pekerja Tingkat
Manajemen
Tujuan Keistimewaan
produk Berorientasi bisnis: daya
Pengendalian dan
proses dalam spe- jual produk, daya
saing.
sifikasi dan
prosedur
Pengindera Bersifat
teknologi: Sistem dan
ringkasan.
berkaitan dengan
pro-
e situ sendiri (alat
-
pengukur yang tepat
secara
fisik, kimia
atau informasi yang
dihasilkan : unit,
waktu kronologis.
Keputusan yang Sesuai
atau tidak Lebih luas :
memenuhi ke-
Harus dibuat. dengan
spesifikasi butuhan konsumen
atau
dan prosedur. tidak.?
Pengendalian Sendiri
Idealnya
tanggungjawab pengendalian harus diserahkan kepada individu. Selain sifatnya
jelas, penugasan semacam itu juga memberi status suatu bentuk ‘pemilikan’ yang menanggapi beberapa naluri manusia.
Idealnyapun tanggungjawab juga meluas secara bersamaan dengan wewenang.
Agar
dapat lebih memungkinkan terlaksana pengendalian sendiri ini, tentu ada
beberapa criteria agar seseorang dapat melaksanakan tanggungjawab. Tenaga operasional diberikan hal-hal berikut
:
1.
Cara
untuk mengetahui apa yang menjadi
tujuan. Criteria ini dipenuhi dengan mempublikasikan tujuan dan standar.
2.
Cara
untuk mengetahui kinerja nyata. Kriteria ini dipenuhi dengan membuat system
pengukuran, frekuensi pengukuran, dan cara untuk menafsirkan pengukuran.
3.
Cara
untuk mengubah kinerja seandainya kinerja tidak sesuai dengan tujuan dan
standar. Untuk memenuhi criteria ini
dibutuhkan proses operasi yang sifatnya mampu memenuhi tujuan dan dibuat dengan
keistimewaan yang memungkinkan tenaga operasi mengubah kinerja agar sesuai
dengan tujuan dan standar.
Piramida
Pengendalian
Setiap
perusahaan mempunyai sejumlah besar hal untuk dikendalikan: keistimewaan
berbagai produk yang jumlahnya banyak sekali,
maupun keistimewaan dari berbagai proses. Tidak ada kemungkinan bagi
manajer dan spesialis professional untuk melakukan semua pengendalian. Sebagai
gantinya perusahaan merancang pendelegasian seperti terlukis dalam gambar
berikut :
Pengendalian
oleh manajer tingkat atas
Pengendalian
manajer penyelia
Pengendalian
oleh tenaga kerja
Pengendalian otomatis
Pengendalian oleh
Sarana bukan Manusia
Dasar
piramida itu adalah proses yang tahan terhadap kesalahan (tanpa salah) dan
otomatis yang dirancang untuk memproduksi produk yang sesuai dengan tujuan.
Proses ini mengendalikan sebagian besar keistimewaan yang jumlahnya banyak
sekali. Namun proses ini bekerja melalui putaran umpan balik yang beroperasi
dengan sedikit atau tanpa campur tangan manusia selain perawatan fasilitas
(yang walau demikian merupakan pengendalian pokok).
Pengendalian oleh
Tenaga Kerja : Kemampuan Pengendalian
Banyak
pengendalian manusia dilakukan oleh tenaga kerja – pegawai took, pekerja pabrik, tenaga penjual dan
lain-lain. Banyak dari mereka yang telah memiliki pengendalian sendiri yang
mantap, sehingga mereka dapat mendeteksi dan mengoreksi ketidaksesuaian. Selain
itu mereka sering kali dapat mengerjakannya berdasarkan ‘waktu nyata’ –
tindakan korektif tidak banyak ketinggalan dari deteksi ketidaksesuaian.
Juga
terdapat banyak operasi dimana criteria pengendalian sendiri pekerja belum
sepenuhnya terpenuhi. Dalam kasus semacam ini berbahaya bagi manajer untuk
membuat para karyawan ‘bertanggungjawab’ terhadap mutu. Yang dibutuhkan dalam
kasus semacam itu adalah pengenalan konsep kemampuan pengendalian.
Pengendalian oleh
Penyelia dan manajer Menengah
Pada
tingkat ini pengendalian mutu dari keistimewaan produk dan proses khusus
terbatas pada ‘sedikit tapi vital’. Sebagian besar usaha pengendalian mutu pada
tingkat ini berhubungan dengan pengelompokan dan pengkomposisian keistimewaan
dan didasarkan pada ringkasan data. Akibatnya, pengendaliannya setelah terdapat
fakta, bukannya pada waktu nyata. Bahan yang mengikuti akan menguraikan dengan
cara bagaimana putaran umpan balik digunakan oleh lapisan pengendalian manusia
ini.
Peranan untuk
Manajer Tingkat Atas.
Manajer
tingkat atas mempunyai dua peranan utama dalam kaitannya dengan pengendalian
mutu.
- Secara pribadi melakukan pengendalian dalam segi tujuan strategis yang diwakili oleh puncak piramida pengendalian itu.
- Menjamin bahwa suatu system pengendalian telah ditetapkan untuk sisa piramida pengendalian. Jaminan manajemen tingkat atas mengenai kecukupan system pengendalian itu terutama didapat melalui proses pengauditan
BAB 5
PRINSIP MANAJEMEN MUTU versi ISO
Terdapat 8 Manajemen Mutu. Prinsip
ini berasal dari para ahli Internasional di dalam Technical Committee 176 –
Quality Management and Quality Assuransce, Sebagai dasar dalam merevisi standar
ISO 9000:2000, Dapat digunakan sebagai kerangka kerja ( framework untuk Pedoman
Peningkatan Organisasi )
Delapan Prinsip tersebut yaitu :
- Customer Focused Organisation
- Leadership
- Involvement of People
- Process Aproach
- System Approach to Management
- Continual Improvement
- Factual Approach to Decision Making
- Mutually Beneficial Supplier-Relationship
Prinsip 1 :
CUSTOMER FOCUSED ORGANISATION
( FOKUS PADA PELANGGAN ) Perusahaan tergantung pada
pelanggannya, maka haruslah mengerti apa keinginan pelanggan saat itu dan masa
yang akan datang. Temu-kenali apa keperluan pelanggan dan berusahalah untuk
memenuhi bahkan melebihi harapan-harapan pelanggan. ( Organizations depend on their customer and therefore should understand
current and future needs , meet customer requirements and strive to exeed
customer expectations )
Penerapan khusus Prinsip 1 :
- Teliti pahami kebutuhan dan harapan pelanggan
- Pastikan bahwa sasaran organisasi sejalan dengan kebutuhan
dan harapan pelanggan
- Komunikasikan kebutuhan dan harapan pelanggan ke seluruh
organisasi
- Ukur kepuasan pelanggan lalu ambil tindakan dari hasil
pengukuran
- Kelola secara sistematis hubungan dengan pelanggan
- Buatlah keseimbangan pendekatan antara kepuasan pelanggan
dan pihak-pihak yang berkepentingan lainnya seperti : pemilik modal, karyawan,
pemasok, masyarakat dan pemerintah.
Prinsip 2 :
LEADERSHIP(
KEPEMIMPINAN )
Para pimpinan menetapkan / membangun kesatuan arah dan
tujuan organisasi . Pimpinan harus menciptakan dan memelihara lingkungan
internal yang mendukung, sehingga SDM nya sepenuhnya berdaya-upaya dalam
mencapai tujuan / sasaran-sasaran organisasi.
( Leaders establish unity of
purpose and direction of the organization . They should create and maintain the
internal environment in which people can fully involved in achieving the
organization’s objectives ).
Penerapan khusus Prinsip 2 :
- Pertimbangkan kebutuhan semua pihak yang berkepentingan ,
termasuk pelanggan.
- Tetapkan dan jelaskan visi organisasi ke depan agar setiap
orang mengerti tujuan .
- Tentukan sasaran dan target yang menantang dan sosialisasikan
- Ciptakan dan sokong nilai-nilai kebersamaan, kejujuran dan
model tugas yang etis pada semua level organisasi
- Lengkapi semua orang dengan sumberdaya yang diperlukan (
misalnya : pelatihan sesuai keperluan bidang tugas ), dan beri kebebasan bertindak
dengan penuh tanggungjawab.
- Beri semangat kebesaran hati dan pengakuan terhadap
konstribusi setiap orang
Prinsip 3 :
INVOLVEMENT OF PEOPLE
( Keterlibatan sumberdaya manusia )
Sumberdaya manusia pada semua level ( tingkatan ) adalah
faktor penting dari suatu organisasi, dan keterlibatan sepenuhnya dari mereka
memungkinkan kemampuan mereka digunakan untuk keuntungan organisasi.
( People at all levels are the
essence of an organization and their full involvement enables their abilities
to be used for the organization’s benefit )
Penerapan khusus Prinsip 3 :
- Upayakan setiap orang memahami pentingnya konstribusi dan
peran mereka
- Upayakan setiap orang mengenali batasan kinerja serta
lingkup tanggung-jawab mereka
- Upayakan setiap orang mengetahui permasalahan kerja mereka
dan termotivasi untuk menyelesaikannya
- Ajak setiap orang aktif melihat peluang untuk meningkatkan
kompetensi, pengetahuan dan pengalaman mereka
- Fasilitasi agar setiap orang bebas berbagi pengetahuan /
pengalaman dan berinovasi
- Budayakan agar setiap orang secara terbuka mendiskusikan
permasalahan
Prinsip 4 :
PROCESS
APPROACH
( Pendekatan Proses )
Hasil yang diinginkan tercapai dengan lebih efisien bila
aktivitas dan sumber-sumber yang terkait diatur dengan baik sebagai sebuah proses.
( A desire result is achieved more
efficiently when related resources and activities are managed as a process )
Penerapan khusus Prinsip 4 :
- Secara sistematis menentukan aktivitas-aktivitas yang
dibutuhkan untuk mencapai hasil yang diinginkan
- Menganalisa dan mengukur kapabilitas aktivitas-aktivitas
kunci .
- Mengidentifikasi interface aktivitas-aktivitas kunci di
dalam dan di antara fungsi-fungsi organisasi
- Upayakan agar proses lebih singkat dan efektif , tidak
berbelit-belit
- Menekankan pada faktor-faktor seperti sumberdaya, metode
dan material untuk memperbaiki aktivitas kunci pada organisasi
- Hilangkan birokrasi , serta eliminir fungsi-fungsi
organisasi yang tugasnya saling tumpang tindih
- Mengevaluasi resiko, konsekwensi, dan dampak aktivitas
pada pelanggan / pemasok ataupun pihak-pihak yang berkepentingan lainnya.
Prinsip 5 :
SYSTEM
APPROACH TO MANAGEMENT
( Pendekatan Sistem pada Manajemen )
Pengidentifikasian, pemahaman dan pengelolaan suatu system
dari proses-proses yang saling terkait, untuk menghasilkan perbaikan-perbaikan
yang objektif pada perusahaan dengan efektif dan efisien.
( Identifying, understanding and
managing system of interrelated processes for a given objective improves the
organization’s effectiveness and efficiency )
Penerapan khusus Prinsip 5 :
- Penyusunan system untuk mencapai sasaran organisasi dengan
lebih efektif dan efisien
- Memahami keadaan saling ketergantungan diantara
proses-proses pada sistem
- Pendekatan struktur yang harmonis dan integrasi
proses-proses , dengan tugas yang tidak saling tumpang tindih
- Memberi pemahaman terbaik pada tugas-tugas /
tanggung-jawab yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan bersama, serta mengurangi
hambatan lintas fungsional
- Menargetkan dan menentukan bagaimana aktivitas khusus dalam
suatu sistem akan beroperasi
Prinsip 6 :
CONTINUAL IMPROVEMENT
( Perbaikan yang kontinu )
Perbaikan yang berkesinambungan harus menjadi pekerjaan yang
permanen dari organisasi
( Continual Improvement should be
a permanent objective of the organization )
Penerapan khusus Prinsip 6 :
- Laksanakan secara konsisten pendekatan organisasi untuk
kontinuitas perbaikan performansi
- Sediakan dan kirim SDM untuk pelatihan terhadap metode dan
alat perbaikan berkesinambungan
- Laksanakan perbaikan yang kontinu pada produk, proses dan
sasaran system
- Tetapkan tujuan dan sasaran sebagai pedoman, dan ukur
pencapaian untuk perbaikan yang berkesinambungan
- Beri penghargaan dan pengakuan terhadap perbaikan
Prinsip 7 :
FACTUAL APPROACH TO DECISION MAKING
( Pendekatan factual untuk pengambilan keputusan )
Keputusan yang efektif adalah yang berdasarkan analisa data
dan informasi
( Effective decisions are based on
the analysis of data and information )
Penerapan khusus Prinsip 7 :
- Pastikan bahwa data dan informasi cukup akurat dan dapat
dipercaya
- Sediakan data yang dapat diakses oleh yang membutuhkan
- Analisa data dan informasi dengan menggunakan metode yang
valid
- Buat keputusan dan ambil tindakan berdasarkan analisis
factual, seimbang dengan pengalaman intuisi
Prinsip 8 :
MUTUALLY BENEFICAL SUPPLIER RELATIONSHIPS
( Hubungan kerjasama yang saling membutuhkan dengan Supplier
)
Perusahaan dan Pemasok nya ( Supplier / Vendor ) adalah
saling membutuhkan. Mempunyai kerjasama yang saling menguntungkan akan
meningkatkan kemampuan kedua belah pihak untuk menciptakan nilai keberhasilan.
( An organization and its supplier
are interdependent, and a mutually beneficial relationship enhance the ability
of both to create value )
Penerapan khusus Prinsip 8 :
- Tetapkan hubungan yang seimbang antara keuntungan jangka
pendek dengan mempertimbangkan jangka panjang
- Sinergikan keahlian dan sumberdaya secara berpasangan
dengan pemasok
- Identifikasi dan pilih pemasok-pemasok kunci
- Susun pengembangan bersama , untuk fleksibilitas dan
kecepatan merespon perubahan kebutuhan pasar
- Berikan semangat, dorongan dan penghargaan atas peningkatan
dan prestasi pemasok
BAB 6
PENERAPAN SISTEM MUTU
A. Persyaratan Sistem Mutu
- Tanggungjawab manajemen, perusahaan dengan tanggungjawab eksekutif harus menetapkan dan mendokumentasikan kebijakan mutunya, termasuk sasaran dan komitmennya terhadap mutu. Kebijakan mutu tersebut harus sesuai dengan tujuan perusahaan serta harapan dan kebutuhan pelanggannya. Perusahaan harus memastikan bahwa kebijakan ini dimengerti, diterapkan dan dipelihara pada semua tingkat dan organisasinya.
- Tanggungjawab, wewenang dan hubungan antara semua personil yang mengelola, melaksanakan, memverifikasi pekerjaan yang mempengaruhi mutu, harus ditetapkan , terutama untuk personil yang memerlukan kebebasan dan wewenang organisasi untuk:
a.
memprakarsai
tindakan untuk mencegah terjadinya setiap ketidaksesuaian yang berkaitan dengan
produk, proses maupun sistem mutu.
b.
Mengidentifikasi
dan mencatat setiap masalah yang berkaitan dengan produk, proses dan sistem
mutu.
c.
Memprakarsai,
menyarankan atau memberikan cara pemecahan melalui jalur yang ditentukan.
d.
Memverifikasi
penerapan cara pemecahan.
e.
Mengendalikan
lebih lanjut, proses, penyerahan atau pemasangan produk yang tidak sesuai,
sampai kekurangan atau kondisi yang tidak memuaskan tersebut telah diperbaiki.
- Perusahaan harus mengidentifikasikan persyaratan sumber daya dan menyediakan sumber daya yang memadai serta menugaskan personil yang terlatih untuk pengelolaan, pelaksanaan pekerjaan dan kegiatan verifikasi termasuk audit mutu internal.
- Manajemen perusahaan dengan tanggungjawab eksekutif harus menunjuk seorang anggota dari manajemen perusahaan sendiri yang terlepas dari tanggungjawab lainnya dan harus diberi wewenang yang ditetapkan untuk :
a.
menjamin
bahwa sistem mutu telah ditetapkan, diterapkan dan dipelihara sesuai dengan
standarnya.
b.
Melaporkan
kinerja sistem mutu kepada manajemen perusahaan untuk ditinjau dan sebagai
dasar untuk perbaikan sistem mutu.
- Perusahaan pada tingkat manajemen harus meninjau sistem mutu pada selang waktu tertentu yang cukup untuk menjamin kesinambungan kesesuaian dan keefektifannya untuk memenuhi persyarakat dari standar yang telah ditetapkan serta pernyataan kebijakan dan sasaran mutu yang ditetapkan perusahaan.
- Tuntutan Sistem Mutu
Perusahaan harus menetapkan dan memelihara sistem mutu
yang terdokumentasi sebagai alat untuk menjamin bahwa produk memenuhi
persyaratan yang ditetapkan. Perusahaan harus menyiapkan sebuah manual mutu
yang mencakup semua persyaratan standar ini. Manual mutu harus mencakup atau
menjadi acuan bagi prosedur sistem mutu dan menjelaskan garis besar struktur
dokumentasi yang dipergunakan dalam sistem mutu.
Beberapa tuntutan
dalam penerapan sistem mutu dapat dijelaskan di bawah ini
1.
Komitmen
terhadap mutu.
Perusahaan yang
ingin menerapkan sistem mutu harus mempunyai komitmen terhadap mutu dan
komitmen untuk menjalankan semua ketentuan yang ada dalam sistem mutu. Komitmen
di atas harus dimulai dari pimpinan (top management) dan secara terus menerus
disosialisasikan dan digelorakan kepada seluruh anggota/staff.
2.
Prinsip
utama
Tuliskan apa yang
dilakukan/dikerjakan, dan lakukan/kerjakan apa yang ditulis.
3.
Terdokumentasi
Kegiatan yang
terdokumentasi merupakan tuntutan yang utama. Struktur dokumen disusun dalam 4
(empat tingkatan), yaitu manual mutu (quality manual), prosedur mutu (Quality
Procedure),
Instruksi Kerja (Work Instruction), dan Catatan/rekaman mutu.
Manual mutu berisi ‘company
profile’, kebijakan mutu, sasaran mutu, discripsi organisasi, uraian jabatan,
penunjukan wakil manajemen, dan uraian singkat tentang garis besar sistem mutu
yang diterapkan.
Prosedur sistem mutu berisi uraian
standard tentang penerapan elemen-elemen sistem mutu dalam organisasi
perusahaan, biasanya terdiri atas tujuan, ruang lignkup, difinisi istilah,
referensi silang, uraian prosedur, dan lampiran-lampiran yang digunakan.
Instruksi kerja berisi uraian
tentang petunjuk pelaksanaan suatu kegiatan/kerja, yang digambarkan secara sistematis-langkah
demi langkah secara jelas.
Catatan/rekaman mutu, merupakan catatan
hasil pelaksanaan sistem mutu yang harus disimpan dan dipelihara sesuai dengan
ketentuan.
4.
Mempunyai
kebijakan mutu, sasaran mutu, Rencana mutu.
Pada saat awal bila
manajemen suatu perusahaan memutuskan
akan memakai bakuan sistem mutu, maka manajemen diwajibkan untuk
mendifinisikan Kebijakan mutu dan Sasaran mutu.
Kebijakan mutu
(Quality policy) berisi pernyataan dari top manajemen tentang tujuan mutu yang
ingin dicapainya. Kebijakan mutu ini harus jelas terdifinisi dan
terdokumentasi, mudah dimengerti, berhubungan dengan produk atau orang , serta
memberikan semangat/ambisi untuk mencapainya.
Sasaran mutu merupakan pernyataan dari manajemen sebagai
upaya untuk mencapai kebijakan mutu. Sasaran mutu harus spesifik, terukur,
realistik, dapat dicapai, dan dalam kurun waktu tertentu.
Rencana mutu
menggambarkan semua proses yang
mempengaruhi mutu, di dalamnya harus berisi test/inspeksi apa saja yang
dilakukan dalam tiap pekerjaan., cara/methode untuk
inspeksi, kriteria
penerimaan, penanggungjawab pemeriksaan dan catatan-catatan hasil pemeriksaan,
serta tindak lanjutnya.
5.
pelaksanaan
yang sistematis dan teraudit.
Perusahaan yang
inginmelaksanakan sistem mutu dituntut untuk melaksanakan semua
ketentuan/standar yang telah ditetapkan dengan konsekuen, sistematis dan dalam
jangka waktu tertentu secara berkala melaksanakan audit internal untuk melaihat dan mengevaluasi efektifitas sistem mutu yang dijalankan. Dalam waktu-waktu tertentu pula secara
berkala harus dilakukan tinjauan manajemen tentang sistem mutu yang
dilaksanakan, sehingga semua permasalahan yang ada, baik dalam
pelaksanaan, maupun untuk antisipasi
masa depan yang berhubungan dengan mutu dapat diselesaikan dengan baik.
6.
Perbaikan/pengembangan
terus menerus
Penerapan standard
dalam sistem mutu tidaklah bersifat statis, tetapi harus mampu dan mau
melakukan upaya perbaikan atau
pengembangan yang terus menerus sehingga
kualitas dalam pelaksanaan maupun hasil yang dicapai akan meningkat, jadi
Prinsip ‘Continuous Improvement ‘ harus diterapkan.
7.
penunjukan
wakil manajemen
Untuk dapat menjamin
kelangsungan penerapan sistem mutu maka perusahaan diwajibkan untuk menunjuk
wakil manajemen (management Representative)
yang biasanya juga sebagai kepala
departemen “Quality Assurance’.
Tugas wakil manajemen adalah untuk menjamin kelangsungan program,
melaporkan semua permasalahan yang berhubungan dengan mutu dan menjadi
penghubung dengan pihak luar mengenai sistem mutu. Dalam melaksanakan tugasnya, seorang wakil
manajemen mempunyai wewenang untuk mengambil inisiatif dan langkah-langkah
tindak lanjut supaya sistem mutu dapat dilaksanakan.
- Penerapan Sistem Mutu
Rencana merupakan
jembatan penghubung antara posisi kita sekarang dengan posisi/keadaan yang kita
inginkan. Melalui perencanaan manajemen mengkoordinasikan upaya, mempersiapkan
perubahan dan mengelola perkembangan.
Perencanaan yang baik melibatkan seni
membuat hal yang sulit menjadi sederhana sehingga dapat mewujudkan segala sesuatu menjadi mungkin.
1. Tahap Persiapan.
Langkah pertama yang
perlu dilakukan bagi sebuah perusahaan
yang ingin menerapkan system mutu adalah
mendapatkan komitmen dari pimpinan puncak,
setelah itu ditentukan seberapa luas penerapan tersebut akan dilaksanakan.
Dalam perencanaan
yang juga patut diperhatikan adalah biaya.
Biaya-biaya itu mencakup, jasa konsultasi, pelatihan mutu, penyusunan dokumen,
penyelenggaraan audit mutu internal. Persiapan lain yaitudiperlukan sumber daya manusia. Perlu
dibentuk sebuah tim yang bertugas mempersiapkan
segala sesuatu yang diperlukan untuk penerapan system mutu ini. Tim yang
dibentuk sebaiknya diangkat dari beberapa area kerja dan diberi pelatihan yang
cukup. Selain anggota tim, seluruh personil dari tingkat atas sampai tingkat karyawan yang paling rendah,
perlu diberikan pengenalan tentang
system mutu ini demi kelancaran pelaksanaan system mutu itu sendiri.
2. Tahap Dokumentasi
Tahap dokumentasi
merupakan tahap yang paling panjang dan paling menyita waktu, terutama dalam
menyusun prosedur system mutu dan instruksi kerja. Sebelum tim menuliskan sesuatu, mereka perlu
diberikan pelatihan penulisan dokumen system mutu. Dengan bekal dari pelatihan
tersebut, tim mulai mendata proses mana saja yang termasuk dalam lingkup yang
akan distandarkan, dan bagaimana kelengkapan dokumentasi proses tersebut
dibandingkan dengan standar yang akan diikutinya/diterapkannya. Penulisan dokumen system mutu dimulai dari penulisan manual mutu hingga formulir.
Segera setelah kebijakan mutu ditetapkan , perlu disebarluaskan ke seluruh
personil di perusahaan yang bersangkutan.
3. Tahap Implementasi dan Evaluasi
Setelah dokumen mutu
selesai dibuat, selanjutnya penerapan
dalam aktivitas kerja sehari-hari. Agar tidak terjadi kesimpangsiuran,
system mutu hendaknya diajarkan kepada setiap
personil melalui kepala bagian
masing-masing, sebelum prosedur system mutu tersebut ditetapkan. Yang perlu ditekankan adalah bahwa mutu tidak
dapat diinspeksi dari produk akhirnya saja, melainkan harus dibangun dengan benar dari awal
proses. Penerapan system mutu ini perlu
dievaluasi secara bertahap untuk dilakukan perbaikan perbaikan demi
kesempurnaan system. Pelaksanaan ini dilakukan terhadap seluruh bagian perusahaan tanpa kecuali. Evaluasi ini dapat
dilakukan oleh internal auditor yang telah mendapat pelatihan tentang audit
internal. Hasil evaluasi ini akan dilaporkan secara terbuka dalam rapat
tinjauan manajemen.
4. Tahap Perbaikan dan Penyempurnaan
Hasil evaluasi yang
dilakukan selama implementasi system mutu akan selalu menjadi masukan untuk
perbaikan dan tindakan pencegahan. Tahap ini berlangsung terus menerus selama
penerapan system mutu dijalankan.
Materi 2
MEMAHAMI PERSYARATAN PERSYARATAN
ISO 9001 : 2000
- Penerapan system mutu Memperluas dan mempertahankan pasar Makin banyak industri menengah dan besar di Indonesia yang menjadikan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001/API Spec Q1 sebagai salah satu faktor yang menentukan dalam pemilihan pemasok mereka.
3 Alasan yang mendasarinya adalah
jelas: Bahwa pemasok atau calon yang sudah menerapkan sistem manajemen
mutu ISO 9001/API Spec Q1 berarti sudah melakukan berbagai pengaturan
proses yang diperlukan untuk menjamin mutu produk yang akan dikirim kepada mereka.
Manfaat lain tentunya timbul sebagai
implikasi logis dari
penerapan-persyaratan yang terkandung dalam ISO 9001/API Spec Q1dengan cara
yang tepat.
- Mengurangi biaya yang tidak diperlukan karena kegagalan produk
ISO 9001/API Spec Q1 mensyaratkan agar organisasi melakukan
perencanaan yang layak sebelum organisasi melakukan proses produksi atau
memberikan pelayanan. Ada cukup banyak persyaratan tentang perencanaan yang
memungkinkan organisasi dapat mengidentifikasi potensi kegagalan sejak awal dan
mencegah kegagalan sebelum terjadi dan dengan demikian mencegah kerugian yang
tidak diperlukan.
- Memudahkan pengendalian berbagai aktifitas.
ISO 9001/API Spec Q1 mensyaratkan agar organisasi melakukan
pendekatan proses dalam upaya menjamin mutu produk. Dengan pendekatan ini
organisasi dapat melihat dengan mudah seluruh aktifitas yang dilakukan dalam
organisasi sebagai rangkaian dari proses-proses yang saling terkait dan saling
mempengaruhi. Organisasi dapat mengetahui dengan jelas output yang dihasilkan
dari setiap proses, kemana output tersebut dialirkan dan apa yang diharapkan
oleh penerima output tersebut. Ini menjadi dasar yang berguna untuk mengatur
bagaimana sebuah proses harus dilakukan dan bagaimana mengukur keberhasilan
suatu proses.
- Meningkatkan kemampuan untuk peningkatan kinerja secara berkelanjutan
ISO 9001/API Spec Q1 mensyaratkan agar organisasi melakukan
tindakan koreksi yang sistematis, dimulai dari identifikasi masalah sampai
pemantauan efektifitas tindakan koreksi. Tujuannya untuk menghilangkan akar
penyebab setiap masalah tidak muncul kembali. Hal ini tentu akan membuat terus
menerus berkembang ke arah yang lebih baik, bersih dari masalah-masalah kronis
yang merugikan. 4 ISO 9001/API Spec Q1
juga memberikan persyaratan lain yang memungkinkan terjadinya
peningkatan kinerja secara berkelanjutan seperti penetapan sasaran mutu,
analisa data (termasuk tingkat kepuasan pelanggan) dan audit internal. Persyaratan-persyaratan
lain dalam standar sistem manajemen mutu
ISO 9001/API Spec Q1 juga membawa manfaat masing masing.
Persyaratan tentang tinjauan manajemen akan membuat pihak
majemen mendapatkan informasi terbaru dengan mudah tentang kinerja organisasi
secara keseluruhan.Persyaratan tentang dokumentasi akan membuat organisasi
dapat mengendalika dokumen-dokumen dengan lebih rapih dan membuat pengaturan
pengaturan yang baku (bukan berarti tidak fleksibel). Persyaratan tentang
kompetensi dan pelatihan akan membuat organisasi mempunyai sumber daya manusia
yang handal yang dapat mendukung tercapainya tujuan organisasi.
Selama satu dekade terakhir, sistem manajemen mutu telah
dibangun sebagai satu kesatuan dari manajemen konstruksi, yang kebanyakan
strukturnya menyesuaikan dengan standar yang terdapat dalam seri ISO 9000.
Beard (1993) menjelaskan bahwa ISO 9000 akan menguntungkan perusahaan pada
akhirnya, karena akan memperbaiki fungsi pengendalian, menghilangkan
ketidak-efisienan dan meningkatkan motivasi para pekerja, sekaligus menciptakan
iklim positif yaitu melakukan hal yang benar saat pertama kali. Penghematan
biaya yang didapat dari penerapan sistem manajemen mutu diperoleh dari tindakan
pencegahan supaya pekerjaan perbaikan karena kesalahan internal berkurang
(Wacono, 2000).
Dalam penelitian Clarke dan Herrmann (2004) ditemukan bahwa
yang banyak terjadi selama ini adalah, seiring dengan usaha peningkatan mutu
produk yang dilakukan oleh perusahaan konstruksi seringkali diikuti dengan
biaya mutu yang juga ikut meningkat, sehingga dapat berpengaruh pada keuntungan
perusahaan bila harga penawaran pekerjaan atau harga jual produknya tidak ikut
dinaikkan juga.
Penerapan sistem
manajemen mutu ISO-9001 membutuhkan komitmen. penerapan sistem manajemen mutu
ISO-9001 juga membutuhkan penyediaan sumber daya.
Contoh Soal dan Jawab
- Penetapan kebijaksanaan kualitas untuk perusahaan, merupakan tanggung jawab dari Jawab : manajemen puncak
alasanya :
Dalam
manajemen tradisional, posisi manajemen puncak adalah sebagai penentu akhir
dalam pengambilan keputusan. Manajemen puncak memiliki kekuasaan-kekuatan untuk
menerima dan menolak setiap gagasan dan akhirnya dialah yang memutuskannya.
Jadi sangat sentralistik atau berada pada satu tangan atau kekuasaan manajemen
puncak. Manajemen dan karyawan hanya melaksanakan saja keputusan tersebut. Hal
demikian sangat berbeda dengan organisasi inovatif.
Di
dalam organisasi inovatif (OI), manajemen puncak menempatkan para
individu organisasi sebagai mitra untuk membuat dan menyampaikan
gagasan-gagasannya kepada dia. Tidak peduli apakah gagasan itu terkesan konyol
ataukah cemerlang, manajemen puncak bersikap terbuka untuk mendengar dan
mempelajarinya. Disini manajemen puncak tidak sekedar mendorong para inidividu
manajemen dan karyawannya untuk membuat gagasan, namun bertanya dan ingin bukti
apakah gagasan tersebut dapat dipraktekan, realistik, dan efektif. Dengan kata
lain apakah dilihat dari segi teknik dan finansial suatu gagasan layak
untuk diterapkan dan dikembangkan.
Jadi
intinya, manajemen puncak dalam OI adalah pendorong utama inovasi. Dia
menstimuli para anggota manajemen tidak saja dalam menciptakan inovasi fisik
tetapi juga inovasi manajemen. Manajemen puncak mendorong agar setiap inovasi
harus terkait dengan visi dan kompetensi utama perusahaan. Untuk itu
kebersamaan di kalangan individu atau antarunit organisasi diciptakan. Semua
diarahkan pada perubahan perilaku yang inovatif. Tidak saja sebatas pada logika
bekerja tetapi juga pada pengembangan logika gagasan inovatif.
Untuk
kelanjutan organisasi inovatif maka kaderisasi para calon, utamanya di kalangan
eksekutif muda, untuk menjadi pimpinan organisasi diutamakan. Terkait dengan
ini maka atmosfir pembelajaran yang bersinambung menjadi syarat pokok
berkembangnya perilaku inovatif di kalangan individu organisasi. Pada
gilirannya sikap resistensi yang semula sebagai masalah sentral organisasi
secara bertahap akan hilang dengan sendirinya. Yang muncul adalah sikap
kebersamaan inovatif berkat dukungan utama manajemen puncak.
Menurut Bennis dan
Nanus (1985) paling tidak seorang manajer yang berhasil harus memiliki 4
(empat) macam ketrampilan (penelitian dilakukan terhadap 90 pemimpin yang
kesemuanya adalah manajer puncak/chief executife officer :
1. Attention through vision.
Pemimpin harus mempunyai sebuah Visi atau bayangan usaha mereka di masa depan. Melalui bayangan ini mereka didesak untuk mendapatkan hasil.
Bennis dan Nanus mengatakan : "The visions the various leaders conveyed seemed to bring about a confidence on the part of the employees, a confidence that instilled in them a belief that they were capable of performing the necessasy acts"
2. Meaning throught communication.
Bayangan masa depan usaha dari pemimpin harus dapat dikomunikasikan oleh pemimpin kepada bawahannya. Komunikasi ini sangat jelas dan rinci
3. Trust throught positioning.
Jika visi telah dikomunikasikan, maka visi perlu diimplementasikan. possotioning merupakan perangkat tindakan yang diperlukan untuk mengimplementasikan visi dari pemimpin. Melalui penetapan kedudukannya , kepemimpinan memntapkan kepercayaan. untuk mendapatkan kepercayaan dari para pengikutnya pemimpin harus berprilaku konsisten dan tetap berada pada jalur yang telah disepakati.
4. The Deployment of self throught positive self-regard and through the Wallenda faktor.
Faktor utama dari pemimpin yang berhasil adalah perluasan kreatif dari diri, yang dapat dilakukan dengan menghargai diri secara positif. Menurut Bennis dan Nanus menghargai diri secara positif bukan merupakan pemusatan pada diri yang egoistik, melainkan terdiri dari tiga komponen utama yaitu : pengetahuan tentang kekuatan-kekuatannya; kemampuan untuk merawat dan mengembangkan kekuatan-kekuatan tersebut; Kemampuan untuk secara tajam dapat melihat perbedaan kekuatan-kekuatan dan kelemahan-kelemahannya dengan kebutuhan-kebutuhan organisasi.
Perluasan diri memalui faktor walenda ini pada hakikatnya berarti bahwa dalam melakukan berbagai macam hal kita harus memusatkan perhatian pada apa yang akan dilakukan dan tidak memikirkan tentang kemungkinan akan kegagalan. Karl Walenda adalah seorang akrobat yang berjalan diatas tali yang dapat saja meninggal setiap saat ketika ia berjalan diatas tali pada ketinggian tertentu. ia tidak pernah memikirkan akan kegagalan. Pada tahun 1978 ia terjatuh dan meninggal. istrinya ingat bahwa pada hari itu untuk pertama kali Wallenda berpikir tentang kegagalan. Rupanya ia mencurahkan seluruh tenaganya pada usaha untuk tidak jatuh dan bukan untuk berjalan di atas tali.
- Terminology rekayasa ulang proses bisnis ( business process reengineering ), sesuai dengan yang mana dari berikut, Jawab : berpikir kembali secara komprehensif tentang cara-cara bagaimana suatu proses bisnis yang efektif dengan efisien dapat dicapai.
Alasanya :
Rekayasa Ulang Proses Bisnis
(Business ProcessReengineering)
Menurut Hammer dan Champy, (1993)
seperti disebutkan oleh Sitorus dan Nasution (2007),rekayasa ulang proses
bisnis adalah proses berpikir kembali (rethinking ) dan proses perancangan
kembali (redesign) secara mendasar (fundamental) untuk memperoleh perbaikan
yangmemuaskan atas kinerja perusahaan yang mencakup cost , quality, delivery,
service, and speed dengan pengukuran yang teliti atau kontemporer. Menurut
Manganelli dan Klein (1994:7): "
Reengineering is the rapid and
radical redesign of strategic, value±added business process and the
systems, policies and organizational structuresthat support them ± to optimize
the work flows and productivity in an organization.
1.Process, yaitu serangkaian
aktivitas yang mengubah masukan menjadi keluaran.Terdapat tiga aktivitas dalam
proses yaitu:
Value±adding activities, aktivitas
untuk menghasilkan nilai tambah Hand±off activities, Aktivitas yang memindahkan
aliran kerja dengan melewatihambatan-hambatan fungsional, departemental atau
organisasional Control activities, aktivitas yang tercipta untuk mengendalikan
Hand±off activities.
2.Strategic and value added.Target
utama rekayasa ulang proses bisnis adalah strategi dannilai tambah. Untuk
memaksimalkan tingkat pengembalian investasi dalam rekayasaulang, perusahaan
mulai memfokuskan pada proses yang terpenting dalam perusahaan,yaitu tidak
hanya strategi dan nilai tambah tetapi keseluruhan system, kebijakan
danstruktur organisasi yang mendukung proses.3.
3.Optimization of work flow
and productivity in organization, yaitu meningkatkan produktivitas,
pangsa pasar, pendapatan, tingkat pengembalian investasi dan asset.Rekayasa
ulang proses bisnis dapat diukur dari pengurangan biaya per unit.
4.Rapid , radical and redesign.
Rekayasa ulang harus dilaksanakan secara cepat dan radikalserta merancang
kembali proses bisnis untuk menghilangkan aktivitas yang tidak perlu.Rekayasa
ulang proses bisnis mencoba untuk memisahkan proses lama dengan proses
barutentang bagaimana mengorganisasikan dan memperlakukan bisnis. Hal ini
mencakup penggantian metode lama dan mencari metode baru untuk menyelesaikan
suatu pekerjaan.
Tujuan
Rekayasa Ulang Proses Bisnis
Tujuan rekayasa ulang proses bisnis
adalah bagaimana membuat semua proses yang ada dalamorganisasi menjadi yang
terbaik di kelasnya (Soumitra, D., 1999). Tujuan rekayasa ulang
proses bisnis menurut Andrews dan Stalick, (1994:8) seperti disebutkan
oleh Sitorus M. & Nasution(2007), adalah sebagai berikut:
1.Meningkatkan kemampuan organisasi
dalam menghasilkan barang atau jasa yang khususserta mempertahankan produksi
massal.
2.Meningkatkan kepuasan atas barang
atau jasa sehingga pelanggan akan memilih barangatau jasa perusahaan daripada
perusahaan pesaing.
3.Membuat lebih mudah dan
menyenangkan bagi pelanggan untuk melakukan bisnisdengan perusahaan.
4.Memutuskan batasan organisasional,
membawa pelanggan kepada saluran informasimelalui komunikasi, jaringan dan
teknologi komputer.
5.Mempercepat waktu respon kepada
pelanggan, mengeleminasi kesalahan danketidakpuasan, serta mengurangi
pengembangan barang atau jasa dalam waktu siklus pabrik.
6.Memproses permintaan pelanggan
yang lebih dan peningkatan volume dari setiap pelanggan serta menetapkan
harga "value±driven" untuk pelanggan tanpa
mengurangi profitabilitas.
7.Memperbaiki kualitas kerja dan
kemampuan individu dalam memberikan kontribusi pada perusahaan.
8.Memperbaiki pembagian dan kegunaan
pengetahuan organisasi sehingga organisasi tidak tergantung pada keahlian
beberapa orang saja.
- Kriteria Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) memberikan bobot penilaian terbesar pada kategori yang mana dari berikut Jawab:Kepuasan pelanggan
alasanya :
Kriteria
Penghargaan MBNQA
Kriteria
performansi terbaik dari Baldridge adalah framework yang dapat
digunakan organisasi dalam meningkatkan kualitas. Tujuh kategori yang digunakan
sebagai kriteria penghargaan ialah :
- Leadership : Memeriksa apakah eksekutif senior mengarahkan organisasi, dan bagaimana organisasi menjalankan tanggung jawabnya kepada publik dan berperan sebagai penduduk yang baik.
- Strategic Planning : Memeriksa apakah organisasi tersebut telah membuat arah strateginya dan bagaimana dapat menentukan key action plan.
- Customer and Market Focus : Memeriksa bagaimana organisasi memutuskan kebutuhan serta ekspektasi pasar serta pelanggan; membangun hubungan dengan pelanggan; dan bagaimana mendapatkan, memuaskan serta menjaga pelanggan.
- Measurement, analysis, and knowledge management : Menganalisis sistem manajemen, aplikasi manajemen yang efektif, perbaikan data serta informasi untuk mendukung proses organisasi dan performansi sistem manajemen.
- Human Resource Focus : Menganalisis bagaimana organisasi mampu mendukung pekerjanya dalam membangun potensi individu dan bagaimana para pekerjanya dapat mengikuti tujuan organisasi.
- Process Management : Memeriksa bagaimana proses perancangan , pengaturan serta peningkatan aspek-aspek penting dari produksi dan delivery juga proses pendukung lainnya, dilakukan.
- Business Results : Menganalisis performansi organisasi dan peningkatannya pada kunci area bisnisnya yang meliputi kepuasan pelanggan, performansi keuangan serta pangsa pasar, sumber daya manusia, performansi supplier dan relasi, performansi operasional, dan tanggung jawab pada pemerintah dan sosial. Kategori ini juga melihat organisasi tersebut relatif terhadap kompetitornya.
Kriteria-kriteria tersebut digunakan oleh ribuan
organisasi sebagai dasar penilaian diri (self-assessment), pelatihan
serta alat untuk membangun performansi dan proses bisnis. Jutaan kopi buku yang
berisi tentang kriteria performansi ini telah didistribusikan sejak tahun 1988.
Duplikasi serta akses elektronik membuat jumlahnya semakin berlipat ganda.
Kriteria Baldridge berisi
tentang faktor-faktor yang berkontribusi terhadap keuangan. Faktor-faktor
tersebut antara lain keputusan bisnis dan strategi yang mengarahkan pada
pencapaian performansi pasar yang lebih baik, market share, serta relasi
dan kepuasan konsumen. Perusahaan-perusahaan diharuskan menggunakan informasi
keuangan termasuk kenaikan atau penurunan keuntungan. Informasi ini digunakan
untuk menganalisis serta melaporkan perkembangan keseluruhan dan hubungan di
antara keputusan bisnis dan strategi tersebut.
Untuk beberapa organisasi, penggunaan kriteria tersebut
memberikan dampak yang baik, seperti produktivitas meningkat, hubungan antar
karyawan semakin baik, tingkat kepuasan pelanggan semakin tinggi, pangsa pasar
meningkat, dan pada akhirnya menyebabkan profit meningkat.
Evolusi Baldrige Award dalam Pencapaian Tujuannya
Kriteria penghargaan Baldridge merupakan aturan
utama dalam pencapaian tujuan yang dibuat oleh Kongres. Kriteria ini telah
dirancang untuk membantu organisasi mengembangkan daya kompetisi mereka, yang
difokuskan pada 2 buah tujuan, yaitu men-deliver peningkatan nilai
kepada pelanggan dan meningkatkan performansi organisasi secara keseluruhan.
Kriteria tersebut sekarang diterima secara luas, tidak hanya di Amerika Serikat
tetapi juga di seluruh dunia, sebagai sebuah standar performansi terbaik.
Program penghargaan Baldridge merupakan sebuah
usaha sukses pemerintah dan tim sektor privat. Sebuah hubungan kooperatif antar
keduanya ini terjalin karena penghargaan Board of Examiners. Setiap
tahunnya, lebih dari 300 ahli dari industri, institusi pendidikan, pemerintah
dalam setiap level, dan sukarelawan dari organisasi non profit, menghabiskan
waktu untuk melihat semua aplikasi pendaftar, mengatur tempat kedatangan, dan
menyiapkan feedback tentang kekuatan dan kesempatan yang masih mungkin
ditingkatkan bagi tiap pendaftar.
Setelah melalui berbagai tahap seleksi, para pemenang
penghargaan Baldridge ditarik komitmennya untuk memberikan dukungan bagi
perusahaan atau organisasi lain. Dukungan itu berupa usaha mereka untuk memberi
pengajaran dan informasi mengenai keuntungan dari sistem Baldridge Award
dan kriterianya.
- Yang mana dari hal-hal berikut adalah paling tepat, Jawab: Pelayanan pelanggan adalah komponen dari kepuasan pelanggan.
Alasanya :
Memastikan
kepuasan pelanggan merupakan suatu standard minimum yang harus diupayakan
setiap usaha (yang fokus kepada pelanggan) karena kepuasan pelanggan itu adalah
awal dari pelanggan yang loyal. Ya. Ini baru awal, bukan kunci utama. Pelanggan
yang puas belum serta merta menjadi pelanggan yang loyal. Bisa jadi mereka juga
mempunyai pengalaman memuaskan di tempat lain. Mereka belum menjatuhkan pilihan
mereka kepada usaha kita atau yang lain. Pelanggan yang puas masih sampai pada
level tidak mempunyai keluhan atau masalah terhadap usaha kita.
Walaupun
kepuasan pelanggan HANYA satu potongan puzzle dari terciptanya pelanggan yang
loyal, kepuasan pelanggan, tentu saja, sangat esensial. Apalah gunanya kita
memberikan aneka ragam kejutan dan segala macam program untuk menjadikan
pelanggan kita loyal, tetapi kita justru gagal memastikan kepuasan mereka
secara day-to-day? Itulah mengapa kepuasan pelanggan TETAP sangat penting
untuk kita pastikan. Untuk memastikannya, kita perlu mengerti komponen apa saja
yang menyusun pengalaman pelanggan secara keseluruhan dan bagaimana pelanggan
menyusun komponen-komponen itu.
Apa
saja komponen yang menyusun pengalaman pelanggan secara keseluruhan? Pengalaman
pelanggan tersusun ketika mereka menuju dan berada di tempat kita (Place),
menggunakan produk kita (Product), menjalani rangkaian proses kita (Process),
“berhubungan” dengan orang-orang kita (People), dan mengalami masalah yang ada
hubungannya dengan kita (Problem). Place, Product, Process, People, dan Problem
(5P) adalah komponen penyusun pengalaman pelanggan.
Mari
kita telaah satu per satu seluruh komponen itu.
Kita
mulai dengan Place. Pelanggan mulai pengalamannya dengan komponen ini ketika
mereka ingin membeli barang atau jasa kita. Mereka melakukan perjalanan menuju
tempat kita. Lama atau cepat waktu tempuh, bagus atau buruk akses menuju tempat
kita, jauh dekat jarak tempuh, dan mudah tidak menemukan tempat parkir
mempengaruhi pengalaman awal pelanggan. Kemudian mereka akan memasuki tempat
usaha kita. Kebersihan, warna cat, desain interior maupun eksterior, kebersihan
serta kesejukan udara, suara-suara yang terdengar di tempat kita, dan lain
sebagainya menambah “bentuk” pengalaman para pelanggan kita. Tanpa sadar – juga
secara sadar, tergantung seberapa kuat kesan baik maupun buruk tempat yang
mereka dapat – pelanggan kita itu membentuk opini-opini tertentu tentang
(tempat) usaha kita. Kita sekarang tahu mengapa pemilihan lokasi dan penataan
tempat sangat penting dalam bisnis.
Kemudian
pelanggan akan mulai mencari barang atau pelayanan yang hendak mereka beli.
Mulai dari ada tidak produk yang mereka inginkan, packaging (catatan: untuk
jasa packaging bisa berarti bagaimana informasi tentang jasa itu disajikan),
ketersediaan pilihan, harga, sampai kualitas dari barang atau jasa itu akan
dinilai oleh pelanggan, dan kemudian membentuk opini mereka tentang usaha kita.
Selama
mereka berada di tempat kita dan mencari barang atau jasa yang mereka inginkan,
tentu mereka akan terlibat dalam beberapa rangkaian aktifitas tertentu untuk
mendapatkan apa yang mereka inginkan. Mereka menjalani proses-proses. Proses
paling kecil yang paling sering terlewat oleh kalangan pemilik usahapun sudah
bisa mempengaruhi opini dan pengalaman pelanggan. Ingat kembali saat ketika
kita mengunjungi suatu pusat perbelanjaan dan harus menarik satu trolley dari
rangkaiannya. Mana pusat perbelanjaan yang kita sukai terkait kemudahan menarik
trolley ini? Tidakkah kita pernah berpikir bahwa seharusnya manajemen pusat
perbelanjaan ini melakukan sesuatu untuk mempermudah kita menarik trolley?
Mungkin kita pernah membeli kosmetik, atau susu formula, dimana kita hanya
membawa kotak kosong ke kasir, membayar, kembali ke lorong display kosmetik
atau susu formula tadi, menunjukkan bukti pembayaran, dan baru diberi kotak
yang ada isinya. Apa yang kita pikirkan waktu itu? Bisa jadi kita juga pernah
duduk menunggu giliran di satu bank dan tidak pernah tahu kapan giliran kita
tiba, selain mengetahui berapa nomor antrian kita. Masih terasa jengkelnya kan?
Bukan hanya proses “birokrasi” yang berbelit yang bisa menurunkan kepuasan
pelanggan, proses-proses simple seperti contoh di atas sudah cukup untuk
mempengaruhi penilaian pelanggan terhadap bisnis kita.
Bila
Place, Product, dan Process yang kita punyai masih mempunyai beberapa
kekurangan, People adalah andalan kita untuk menyempurnakan
kekurangan-kekurangan itu. Kita memerlukan orang-orang yang sangat fokus kepada
pelanggan untuk membantu usaha kita karena People seharusnya menjadi pembeda.
Kompetitor kita bisa mendirikan tempat usahanya tepat di samping kita atau
bahkan di lokasi yang jauh lebih baik lagi, mereka bisa menyamai penataan
tempat kita, menjual barang atau jasa yang sama dengan kita, atau mengembangkan
sistem proses yang serupa dengan kita, tetapi mereka tidak bisa memiliki
orang-orang kita (paling tidak sampai mereka bisa meyakinkan orang-orang kita
untuk pindah kesana) pada usaha mereka. Contoh orang-orang hebat yang bisa
membantu usaha kita untuk memenangkan persaingan bisa dibaca pada
artikel-artikel saya sebelum ini.
Bisnis
tak selamanya berjalan lancar. Pelayanan kita tak selalu bisa diterima baik
oleh pelanggan. Selalu ada masa ketika masalah menjadi masalah kita. Karena itu
komponen Problem adalah komponen pengunci dari keseluruhan pengalaman
pelanggan. Bila pelanggan mengalami masalah seperti apakah kemampuan kita
menyelesaikan masalah tersebut? Secara rata-rata, dengan rentang skor dari 0,
untuk sangat buruk dan tidak ada harapan, sampai 10, untuk luar biasa hebat,
berapa skor kepuasan pelanggan terhadap pengelolaan masalah yang pernah kita
berikan? Sebagai suatu usaha, maka memiliki sistem serta kebiasaan pemecahan
masalah yang prima adalah banteng terakhir kita. Terlebih lagi, masalah sebenarnya
adalah sebuah kesempatan untuk secara segera menjadikan seorang pelanggan
loyal. Ingat, kalimat pernyataan sebelum ini benar hanya jika (karyawan) kita
memiliki kemampuan memecahkan masalah yang luar biasa.
Setelah
kita mengerti kelima komponen penyusunan pengalaman pelanggan, kita perlu
memahami bagaimana cara mengukur “kepantasan” lima komponen tersebut dalam
bisnis kita. Ini berarti kita juga perlu tahu bagaimana pelanggan mengukur lima
komponen tadi. Ternyata sederhana sekali, pelanggan mengukur 5P kita dengan
seluruh indra yang mereka punyai, persis sama seperti bagaimana mereka
menjalani dan menilai hidup mereka.
Pelanggan
menilai Place, Product, Process, People, dan Problem dengan menggunakan
penglihatan, pendengaran, penciuman, perabaan, pengecap, dan tentu saja
perasaan mereka. Pelanggan akan “menangkap” segala macam warna, bau, suara,
material, rasa, dan sensasi-sensasi lain ketika mereka bersinggungan dengan
lima komponen itu. Segala sesuatu mulai dari jauh dekat lokasi kita, kebersihan
tempat, bau yang ada tempat kita, kondisi barang atau jasa kita, warna seragam
orang-orang kita, bau badan (ma’af), bau mulut, cara bicara, sampai sikap
mereka ketika menyelesaikan masalah, semua itu, akan “ditangkap” oleh indra
pelanggan. Kemudian, “hasil tangkapan” tadi sedikit demi sedikit akan membentuk
persepsi mereka tentang usaha kita.
Mempertimbangkan
hal-hal di atas, maka cara terbaik untuk mengukur 5P kita adalah dengan
melibatkan sebanyak mungkin orang untuk berperan sebagai pelanggan dan mulai,
secara jujur, melakukan observasi terhadap 5P tadi. Temukan hal-hal yang bisa
mengirim pesan buruk kepada indra pelanggan dan segera perbaiki. Identifikasi
hal-hal yang bisa mentransformasikan pesan baik kepada pelanggan dan jadikan
ini standar minimum yang harus selalu dipraktekkan agar kepuasan pelanggan bisa
selalu dipastikan.
Kepuasan
pelanggan, sekali lagi, adalah satu potongan puzzle dari upaya menciptakan
pelanggan yang loyal. Untuk menjamin kepuasan pelanggan secara konsisten kita
perlu memperhatikan segala sesuatu yang berkaitan dengan pengelolaan tempat
(Place), produk (Product), proses (Process), orang-orang (People), dan masalah
(Probem) di bisnis kita. Sering-seringlah mengajak tim kita untuk
berjalan-jalan dan berpikir sebagai pelanggan, melakukan observasi pada 5P tadi
agar usaha kita selalu mampu menampilkan 5P yang terbaik bagi pelanggan. Hal
ini yang akan menjamin terciptanya kepuasan pelanggan yang lebih konsisten,
sebagai awal dari terciptanya pelanggan-pelanggan yang loyal pada usaha kita.
5. Sasaran kualitas strategis terbaik
ditentukan oleh yang mana dari berikut :manajemen
puncak
alasanya
:
Salah
satu karakteristik yang penting dari badan usaha adalah manajemen yang
baik. Jika suatu badan usaha dikelola dengan baik dapat meningkatkan
kinerja badan usaha dan akan meningkatkan nilai badan usaha bagi para
pemegang saham. Pengelolaan suatu badan usaha pada umumnya dilakukan oleh
para manajer. Manajer ialah orang yang memimpin karyawan untuk
mencapai tujuan tertentu. Fungsi dari para manajer bervariasi menurut
tingkatan setiap di perusahaan. Dalam hal ini, jenjang atau tingkatan
manajemen pada badan usaha besar biasanya terdapat tiga tingkatan
manajemen, yaitu
a.
Manajemen Tingkat Puncak (Top Management) Manajemen tingkat puncak merupakan
tingkatan tertinggi dalam manajemen. Biasanya yang menduduki manajemen ini
adalah direktur utama, presiden direktur, atau wakil direktur, dan sebagainya.
Jika di dalam kelas, maka yang menjadi manajemen tingkat puncak adalah ketua
dan wakil ketua. Tugas manajemen tingkat puncak adalah membuat rencana jangka
panjang, menetapkan tujuan dan misi organisasi, serta strategi yang digunakan.
Manajemen puncak juga harus dapat mengembangkan semua rencana yang telah dibuat
dan mengadakan hubungan dengan pihak luar.
b.
Manajemen Tingkat Menengah (Middle Management) Posisi manajemen tingkat
menengah berada di bawah manajemen puncak. Tugas manajemen menengah adalah
mengalihkan rencana, misi, dan tujuan yang dibuat oleh manajemen puncak ke
dalam program yang lebih spesifik. Biasanya yang termasuk manajemen menengah
adalah manajer, kepala devisi, kepala cabang, dan sebagainya.
c.
Manajemen Tingkat Pertama (First Line Management atau Supervisory) Manajemen
tingkat pertama merupakan tingkatan yang paling rendah. Manajemen tingkat pertama
dapat juga disebut supervisor. Tugas dari manajemen ini adalah membawahi
langsung pekerja dan bertanggung jawab atas tugas mereka. Mereka juga yang
selalu memberikan motivasi pada karyawan dan menetapkan prestasi yang layak
diterima karyawan. Manajemen tingkat pertama terdiri atas supervisi, ketua
kelompok, dan sebagainya.
Artikel yan menarik.
BalasHapusBagaimana peranan system manajemen mutu terhadap mutu produk atau service ?
Training Auditor
nice
BalasHapusDaftar pustakanya kurang jelas. exp : (Vincent Gaspersz:37-38) itu gaj ditulis tahunnya berapa? jadi bingung nyarinya. hemmm
BalasHapusPanjang doang, jelas mah kagak.. Nyusahin doang ee
BalasHapusWkwkwkkw
HapusGa jelas
BalasHapus